من البديهيات أن يُشرع في البحث عن أسباب المشكلة الحادثة من أجل حلها، وإلا كانت الحلول «خبط عشواء». يقول خبراء التسويق في التفريق بين العميل والمستفيد: إن العميل له حق البحث عن الخدمات التي تناسبه في ظل وجود المنافسين، أما المستفيد فلا خيار له؛ لأن الجهة التي تقدم الخدمة له واحدة. لا يمكن تسمية المشتركين في خدمات الهاتف الثابت -مثلًا- عملاء، بل مستفيدون، بسبب تفرد شركة واحدة في تقديم تلك الخدمة، وما يتبعها من خدمات متفرعة عنها، ومن أهمها خدمة الإنترنت التي تعاني ضعفًا شديدًا وأحيانًا سوءًا يصل إلى الانقطاع التام. تُحَصِّل شركات الاتصالات قيمة خدماتها بسداد مسبق أو مفوتر، وقلما تفقد شيئًا، ولكنها في المقابل لا تقدم خدماتها بجودة عالية. قرأت تقريرًا نشرته صحيفة مكة الصادرة في 7 سبتمبر 2016 يذكر أربعة أسباب لضعف الإنترنت، وجاء التقرير حاملًا انتقادًا لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وكذلك الشركات التي تزود الخدمة، وألمح المشاركون فيه وهم أعضاء لجان مختصة إلى أن الهيئة تتساهل مع مقدمي الخدمة في تحميل الشبكات أكثر من طاقتها الاستيعابية، وجاء فيه: أن ضعف الإنترنت أصبح يؤثر على القطاعات الاقتصادية المختلفة وليس فقط المستخدمين العاديين، خاصة الشركات التي تحتاج إلى مستوى عالٍ من الموثوقية كشركات الهندسة والمصانع وغيرها، والمفروض أن تستجيب شركات الاتصالات للتطور في أعداد المشتركين فتوفر كميات إضافية من الشركات العالمية التي تبيع الخدمة. قرأت رسالةً قصيرةً من لأحد شركات الاتصالات، وردت إلى مستفيد إثر تقديمه بلاغًا، جاء في نصها: مرحبًا فلان، تم فتح بلاغ لرقمك: … نوع البلاغ: خلاف، تدني جودة الخدمة أو انقطاعها، سنسعى جاهدين لحل المشكلة خلال خمسة أيام كحد أقصى، يمكنك متابعة حالة البلاغ عن طريق «بلاغاتي» في…  رقم البلاغ:….”. وقفة: ألا يمكن لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بحكم مسؤوليتها الرقابية، أن تلزم شركات الاتصالات ومزودي خدمة الإنترنت باحتساب قيمة الخدمات بمستوى جودتها، وإيقاف احتسابها عند التعطل أو الانقطاع؟ رأي: عبدالله الشمري a.al-shammari@saudiopinion.org