قال بنك بوبيان إنه واصل تربعه على قمة خدمة العملاء في الكويت من خلال حصوله على جائزتين من مؤسسة «سيرفس هيرو» العالمية المتخصصة بقياس مستوى رضا العملاء، وهما جائزة المركز الأول في خدمة العملاء على مستوى جميع القطاعات الاقتصادية في الكويت، وذلك للمرة الثالثة، بالإضافة إلى جائزة أفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء للعام الثامن على التوالي منذ عام 2010. وقال نائب الرئيس التنفيذي عبدالله التويجري عقب تسلمه الجائزتين في الحفل الذي أقيم خصيصاً لذلك: كانت ثقة عملائنا في محلها دائماً، وهو ما ساهم في حصولنا على هاتين الجائزتين المميزتين على مستوى الكويت، مؤكداً استمرار البنك في الحفاظ على مستواه المميز في خدمة العملاء. وأوضح أن «بوبيان أكثر من مجرد بنك، إنه أسلوب حياة أو life style»، وبعبارة أخرى، فإنك اذا كنت عميلا لبوبيان، فإنه بامكانك ان تقول للقلق وداعا، لان طبيعة المنتجات والخدمات التي طرحها البنك في السوق الكويتية وما زال منفردا بها تمنحك الراحة والاستمتاع بحياتك من دون ان يكون لديك اي قلق بخصوص شؤونك المصرفية. وأضاف «عندما تنظر الى منتجاتنا وخدماتنا، وإن كانت تساهم بطبيعة الحال في تحقيق ربحيتنا، فإنها أيضاً، وهذا الاهم، تمثل جزءاً من مسؤوليتنا الاجتماعية، لأننا من خلالها نساهم اولا في ترسيخ مفاهيم الابتكار والابداع، وثانيا نقلل الجهد والوقت المبذول في الحصول على الخدمة او المنتج. وبالتالي، فاننا نمنح عملاءنا مساحة من الوقت يمكن ان يقضوها في شيء هم يحبونه، كالخروج مع الاسرة او التركيز في مشاريعهم الخاصة، بحيث تكون الخدمة المصرفية «آخر همهم، كما يقولون». وأكد التويجري أنه سبق أن ذكر مرات عديدة ان الخدمات والمنتجات التي تقدمها البنوك تكاد تكون متشابهة، إلا ان الفيصل دائما يكون في مستوى الخدمة التي تقدم للعملاء، مشيرا إلى ان المنافسة الشديدة في سوق محدودة كالكويت تفرض تحديات على البنك يعمل على تجاوزها برفع وتطوير مستويات خدمة العملاء لديه. وأكد التويجري أن أبرز ما يميز جوائز سيرفس هيرو ان نتائجها تعتمد على استطلاعات الرأي للمستهلكين بصورة محايدة، وقياس رضا المستهلكين بصورة علمية دقيقة. وأوضح التويجري ان خدمة العملاء تتطلب من جميع العاملين في البنك الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة مع تطويرها بصورة مستمرة تحافظ على ثقة العملاء وتمنحهم دائما الافضلية، مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى، مشيرا إلى ان التحديات التي تتعلّق بخدمة العملاء تزداد يوما بعد يوم، وتضع على عاتق مختلف إدارات البنك مسؤوليات جديدة. وأشار إلى قيم البنك التي يسعى الى ترسيخها بين العاملين فيه، حيث ترتكز في أحد عناصرها على خدمة العملاء، كما ان البنك ومنذ عام 2010 «إطلاق استراتيجيته الجديدة» يركز على خدمة العملاء التي يعتبرها أساس النجاح بجانب تميزه في مستوى الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية والتمويلية التي يطرحها بالتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية. وأكد التويجري أن إتقان العمل وإتقان الخدمة يعتبران الركيزة الأساسية لخدمة العملاء، لا سيما مع ما حققه خلال الاعوام الاخيرة من ارتفاع حصته السوقية، وما يصبو اليه من تحقيق المزيد خلال الفترة المقبلة، مؤكدا «اننا نضع العميل ضمن اولوياتنا من خلال الاستماع واستطلاع اراء العملاء، وهو اهم ما نعتمد عليه في التقييم، لأن ردود افعال العملاء دائما ما تكون المحرك الاساسي لأي عملية تطور تسعى اليها اي مؤسسة». واختتم التويجري تصريحه بالقول إن أبرز ما يميز الجائزة انها جاءت من مؤسسة مشهود لها بالكفاءة والخبرة والحيادية، الى جانب كونها نتاجاً لدراسات واستطلاعات رأي واستبيان شمل شريحة كبيرة من العملاء من مختلف الشرائح في الكويت، بالاضافة الى وجودنا في المنافسة مع مؤسسات عريقة لها تاريخها وخبراتها الطويلة. يذكر أن نتائج سيرفس هيرو ارتكزت على استفتاء امتد لمدة سنة كاملة بين المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات، وذلك على مقياس من 10 نقاط بحسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضاهم عنها بعد تجربتها. وجاء التقييم تبعاً لعدة معايير، منها سلوك الموظفين، وموقع الشركة، وسرعة الخدمة، والثقة بالمنتج، وجودة الخدمة أو المنتج، والسعر مقابل القيمة، ومركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، كما يعتمد استفتاء «سيرفس هيرو» على بروتوكول صارم للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه.