دبي: «الخليج»أشار81 بالمئة من الرواد المختصّين بتجارب العملاء CX إلى أن مدى تنافسيتهم سيعتمد على تجارب العملاء غالباً أو كلياً، ومع ذلك فإن أقل من نصفهم استطاعوا تحديد السبب الجوهري وراء اعتبار تجارب العملاء عاملاً مؤثراً على عائدات الأعمال وفقاً لمؤسسة الدراسات والأبحاث العالمية «جارتنر». ويعدّ الهدف من وراء جهود ترقية تجارب العملاء تلبية أو تخطي توقعات العملاء. وبينما قال 48 بالمئة من الرواد إن جهودهم في مجال تجارب العملاء تخطت توقعات مديريهم، فقد أشار 22 بالمئة فقط من رواد تجارب العملاء إلى أن جهودهم تخطت توقعات العملاء. وأطلقت «جارتنر» هرم تجارب العملاء الذي يمثّل منهجية جديدة للوقوف على الرحلات التي توفرها المؤسسات لعملائها، وتوفير تجارب أكثر قوة تؤدي إلى درجات أعلى من ولاء العملاء للمؤسسة وتأييدهم لعلامتها التجارية والترويج لها. وقال أوجي راي، مدير الأبحاث لدى «جارتنر»: «الحقيقة المتمثلة في أن العديد من المؤسسات تدرك أهمية تجارب العملاء وتأثيرها على علامتهم التجارية، بينما لا تستطيع في الوقت ذاته أن توفر المخرجات التي تلبي توقعات عملائهم أو تتخطاها».