بقلم - كارن ديلون: يعتقد معظمنا أنّ عكس مفعول خطوة ناقصة في المراسلات الإلكترونيّة هو أمر مستحيل - بحسب ما تكتشف شركة «سوني» والكثير من نخبة هوليود، مع فضح سلسلة لا متناهية على ما يبدو من الرسائل الإلكترونيّة المحرجة طوال شهر كانون الأول (ديسمبر) الجاري. وهي مشكلة واجهها الكثيرون منّا، إِذْ نقروا سهواً زرّ الإجابة بدلاً من زرّ التحويل، أو حوّلوا رسالة إلكترونيّة من دون أن يفكّروا في ما كُتِب في أسفلها. «بغضّ النظر عن عدد المرّات التي يذكّروننا فيها بأن المراسلات الإلكترونيّة تبقى قائمة لوقت طويل بعد إرسالها، وغالباً ما لا تكون آمنة كما نظن، يواصل كثيرون منّا التصرّف بطيش كبير حيال المعلومات التي ندرجها في البريد الإلكتروني، والرسائل النصيّة والدردشات ووسائط التواصل الاجتماعي»، بحسب ما أكّدت مونيك فالكور، أستاذة الإدارة في «مدرسة الدراسات العليا التجارية» (إي دي إتش إي سي) في فرنسا. ماذا الآن بعد أن حصل ما حصل؟ أمامكم خيار واحد فقط. كونوا أسياد الموقف، وواجهوا الزميل الذي تعرّض للإهانة بطريقة مباشرة وسريعة، بحسب ما أوصت جان بريت، مديرة مركز بحوث حلّ الخلافات في «كلية كيلوغ للإدارة». كيف تصيغون اعتذاراً؟ اقترحت بريت أن تقولوا: «يؤسفني ما فعلته، ويؤسفني أكثر أن أكون أذيتك / أحرجتك / أهنتك / أظهرت عدم احترام حيالك». وأن تضيفوا: «تحدّثت / كتبت من دون أن أفكّر ولو تسنّى لي أن أسحب كلامي لفعلت. وكلّ ما عساي فعله هو أن أطلب منك مسامحتي». ولفتت إلى أنّ الجملة الأخيرة تكتسي أهمية خاصة لأنّها تضع الكرة في مرمى الشخص الآخر وترمي إلى طلب السماح. وفي ما سبق افتراض بأن مراسلاتك كانت مزعجة وحسب، بعكس التصرّفات التشهيريّة أو انتهاكات سياسة الشركة. وغالباً ما يحذّر الخبراء القانونيّون الناس من الاعتذار متى ظهر احتمال مقاضاة، بيد أنّ البحوث الجديدة تشير إلى النفوذ المحتمل للإعلان الصادق عن الذنب. وتجنّبوا الكلام غير الصادق من قبيل «تمّ ارتكاب أخطاء» أو «آسف إن تعرّضتَ لنوع من الأذية». وأوصت فالكور باللجوء إلى التنويع. وقم بالاعتذار شخصياً أو عبر الهاتف، ولا سيّما أنّ الرسائل الإلكترونيّة تفسح المجال أمام القارئ ليستعمل خياله، لأنّك لا تريد ارتكاب خطأ من جديد. وثمّة مقولة في مجال السياسة تفيد بأن المرء يملك ثلاثة خيارات حول ما عليه قوله إن كان عليه التواصل الفعال في وقت الأزمات»، بحسب ما كشفت دوري كلارك، مديرة التواصل السابقة لحملة هاورد دين الرئاسيّة. وهي صرّحت قائلة، «أوّلاً، أن تقول إنّك لم تفعل ذلك؛ ثانياً، أن تقول إنّك فعلت ولكنّ عملك كان مبرّراً؛ وثالثاً أن تقول إنّك فعلت الأمر وإنّك آسف». وفي معظم الرسائل الإلكترونيّة المسرّبة، لا مجال أبداً للّجوء إلى الخيارين الأول والثاني، على حد تعبير كلارك. وكذلك، أقرّوا بأن الأذى قد يكون حقيقياً وبأنّ تقديم الاعتذار قد لا يكون كافياً. وفي هذا الصدد، أوصت كلارك قائلة، «قد تضطرّون إلى اتّخاذ خطوات إضافيّة لتُظهِروا أنّكم مهتمّون فعلاً بالمسائل المتداولة وأنّكم تأخذون الأمور على محمل الجد». وأكملت كلارك بالقول، «لا ضرورة للتذكير بأنه لا يمكنكم التصرّف بالحماقة نفسها مرّتين». وبالتالي، إن حالفكم الحظّ وحصلتم على عفو، لا تكرّروا الخطأ نفسه. (كارن ديلون محررة سابقة لمجلة «هارفارد بيزنس ريفيو» وقد شاركت كلايتن كريستنسن وجيمس ألوورث تأليف كتاب «كيف ستقيس حياتك؟» وهي مؤلفة «دليل هارفارد بيزنس ريفيو لسياسة المكتب»).