اعتمدت حكومة دولة الإمارات معايير جديدة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، ليغطي جميع قنوات الخدمات الحكومية، التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية، مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، ما يجسد توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، برفع كفاءة الخدمات الحكومية وتطويرها. ويتبنى نظام النجوم العالمي آلية تقييم تركز على ثمانية محاور أساسية، تشمل 35 محوراً فرعياً، ويقيس مستوى الخدمة وآليات تقديمها عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة، مرتكزاً على محاور الربط الاستراتيجي، ويتمثل في مدى وعي والتزام القيادة بتطوير جودة الخدمات، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد له. كما تتمثل أبرز أوجه التطوير في إضافة معايير جديدة تركز على تقديم الخدمات بشكل استباقي، والمشاركة الإلكترونية للمتعاملين، والتصميم المشترك بين الحكومة والمجتمع، لتطوير الخدمات، بهدف الارتقاء بتجربة المتعامل، إضافة إلى التركيز على بيئة العمل الإيجابية، التي تدعم وتمكن موظفي مراكز سعادة المتعاملين. ويركز النظام على تقييم كيفية إدارة الجهة بيانات المتعاملين فيها، وتحليلها، والاستفادة منها في تحسين تجربة المتعامل، وتوفير خدمات تناسب احتياجاته، وتسهم في تسريع رحلة حصوله على الخدمة، كما يركز على تشجيع الجهات لاستخدام التكنولوجيا الناشئة على غرار الذكاء الاصطناعي، بما يعزز من استشراف احتياجات المتعاملين، وتحسين تجربتهم، وعلى تقديم الخدمات في باقات، وتطوير خدمات ذكية تناسب مختلف شرائح المجتمع. من جهته، قال مساعد المدير العام للخدمات الحكومية في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، محمد بن طليعة، إن «توسيع نطاق النظام يهدف للارتقاء بالخدمات عبر تقديم تجربة متعامل متطورة، بحيث يركز على تقييم قنوات تقديم الخدمات من خلال ثمانية محاور أساسية». وأضاف: «النظام يضع معياراً عالمياً يساعد الجهات الحكومية والخاصة على قياس وتحسين وإحداث تحول في مجال تقديم الخدمات، حيث تم تصميمه على أساس أفضل الممارسات العالمية من القطاعين الحكومي والخاص، وتتكون آلية التقييم من محاور الربط الاستراتيجي، والتركيز على المتعاملين، والخدمات، وقنوات تقديم الخدمة، وتجربة المتعامل، وكفاءة الخدمة والابتكار، وتمكين الموارد البشرية، والتكنولوجيا المتكاملة». كما تتضمن معايير التقييم محور كفاءة الخدمة والابتكار، ويقيم النهج الذي تتبعه الجهة في تصميم وتطوير إجراءات العمل، بما في ذلك إدارة الأداء والابتكار، فيما يعمل محور تمكين الموارد البشرية على قياس إسهام ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهة من تصميم الخدمة وتقديمها، والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم، أما محور التكنولوجيا المتكاملة، فيقيس دور التكنولوجيا والأنظمة التي تستخدمها الجهة في دعم تقديم خدمة متكاملة محورها المتعامل. عهود الرومي: التطوير المستمر نهج حكومي راسخ أكدت وزيرة الدولة للسعادة وجودة الحياة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء، عهود بنت خلفان الرومي، أن «التطوير المستمر يمثل نهجاً راسخاً لحكومة دولة الإمارات، للارتقاء بالخدمات وتطوير آليات تقديمها، بما يحقق السعادة للمتعاملين، ويعزز جودة حياتهم». وقالت الرومي إن «نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات يمثل أداة تقييمية مهمة لتطوير الخدمات في الحكومة، وإن تطوير هذا النظام ليشمل القنوات الرقمية ومراكز الاتصال يأتي في إطار الجهود لتحقيق التكامل في آليات العمل الحكومي، والتركيز على آراء المتعاملين، وتعزيز فعالية تجاربهم في مختلف قنوات تقديم الخدمات، ويعكس حرص الحكومة على استدامة تطوير الخدمات وتقييمها بشكلٍ مستمر». 35 محوراً ضمن نظام النجوم العالمي لقياس مستوى الخدمة وآليات تقديمها.طباعةفيسبوكتويترلينكدينPin Interestجوجل +Whats App