خدمة العملاء والتواصل معهم بشكل يرضيهم ويلبي احتياجاتهم عامل مهم للغاية في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، والعكس أيضًا، فحسبما ذكرت "إنتربرنور" قد تتسبب مكالمة هاتفية سيئة من أحد موظفي خدمة العملاء في أن يصرف العميل النظر عن التعامل مع الشركة حتى ولو كانت منتجاتها رائعة وتحصل على تقييمات مرتفعة. وهناك الكثير من الأمثلة على خدمة العملاء السيئة من بين ذلك إهدار وقت العميل في مكالمة هاتفية طويلة دون إجابة مفيدة ومختصرة لما يسأل عنه، أو التحدث بصوت يبدو عليه الضيق أو التعامل بشكل فظ، فكل هذه الأمور قد تتسبب في ضيق العميل واتخاذه قرارًا بعدم التعامل مع الشركة أو المؤسسة مرة أخرى. ولأن كل شركة ترغب دائمًا في اكتساب عملاء جُدد وفي الحفاظ على عملائها الحاليين، فهناك أمور خاصة بخدمة العملاء يجب أن تهتم بها الشركات حتى تتجنب خسارة عملائها.