-وفقاً لدليل مؤشر خدمة العملاءSM (CSI) في دولة الإمارات العربية المتحدة بحسب دراسة أجرتها شركة "ج. د. باور" لعام 2019، وتمّ نشرها اليوم، فإنّ احتمال أن يشتري أصحاب السيارات الذين كانوا راضين عن خدمة ما بعد البيع سيارة أخرى من الوكيل نفسه الذي قدّم الخدمة لسيارتهم كبيرٌ جداً. وجدت الدراسة أن 67% من عملاء الأسواق الكبرى الذين كانوا راضين عن خدمة ما بعد البيع (حيث سجَّلوا 878 نقطةً على مقياس 1,000 نقطة) يبدون تأكّداً من أنهم سيشترون سيارات جديدة في المستقبل من الوكيل نفسه الذي قدّم خدمة ما بعد البيع لسيارتهم سابقاً. وفي المقابل، أبدى 23% من عملاء الأسواق الكبرى عدم الرضا أو الخيبة (مع 699 أو أقل على مقياس 1,000 نقطة) من الخدمة التي تلقوها، مما يجعلهم غير متأكّدين من شراء سيارة جديدة من الوكيل نفسه. وفي هذا الإطار، صرّح شانتانو ماجومدار، المدير الإقليمي للممارسات في قطاع السيارات في شركة "ج. د. باور، قائلاً: "مع استمرار انخفاض الرضا العام في السوق، من المهمّ جداً أن تقدّر العلامات التجارية أعمالها مع العملاء الحاليين، ولا شكّ في أنّ العملاء الأقلّ رضا عن خدمة ما بعد البيع سيفكّرون في علامات أخرى عند بحثهم في السوق مجدداً عن سيارة جديدة." أكّدت إلى ذلك الدراسة على أهمية الانطباعات الأولى، لاسيما وأنّ التفاعل الجيد والعلاقة المميزة مع مستشار الخدمات يكون لها تأثير كبير في تجربة العملاء. علاوة على ذلك، ويقول أصحاب السيارات الذين تمتّعوا بتجربة جيدة إنّ مستشار خدمة العملاء استقبلهم على الفور بنسبة 87% من الوقت، وإنّ مستشار الخدمة كان يركّز بالكامل على احتياجات العميل بنسبة 97%، وإنّهم حصلوا على نصائح مفيدة بنسبة 94% من الوقت. وبشكل عام، أكثر من نصف أصحاب السيارات قالوا إنّهم سيقومون بالتأكيد بالتوصية بالوكالة التي تعاملوا معها. ومن جانبه، صرّح بريان والترز، المدير الإداري لشركة سكلمور أوتوموتيف للاستشارات في قطاع السيارات، قائلاً: "في دولة الإمارات العربية المتّحدة، يلعب تبادل الآراء المبنية على الخبرة الشخصية بين الأشخاص دوراً هاماً في التأثير في قرارات الشراء. فالوكلاء الذين ينجحون في الحفاظ على سمعة جيدة لخدمتهم ويزوّدون مستشاري الخدمات بالمهارات والتكنولوجيا المناسبة، يحظون بفرص أفضل في الحفاظ على عملائهم القائمين." فيما يلي استنتاجات هامة إضافية لعام 2019: • تجربة خدمة عملاء شاملة تفوق التوقعات: قال ثلث أصحاب السيارات إن تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم بشكل عام كانت أفضل من المتوقع". وسجّل مستوى الرضا بين هؤلاء المالكين، على صعيدي الأسواق الكبرى والقطاعات الفاخرة، 58 نقطة أعلى من المعدّل الذي يبلغ 793 نقطة. • يلعب مستشارو خدمة ما بعد البيع دوراً أساسياً: يؤثر مستشارو الخدمات بشكل كبير جداً في تجربة العملاء على صعيد خدمة ما بعد البيع. وبالنسبة لـ 88% من العملاء الذين قالوا إن مستشاري الخدمات تأكدوا شخصياً من الخدمات وأعمال الصيانة التي تمّ إجراؤها لسيارتهم، تجاوز مستوى الرضا لديهم المستوى الذي سجّله الأشخاص الذين لم يحظوا بتجربة مماثلة بمعدل 61 نقطة. • نظافة السيارة: قال أكثر من ثلاثة أرباع أصحاب السيارات (79%) إنهم تسلَّموا سياراتهم مغسولة ومنظّفة بعد إتمام خدمتها. وسجّل مستوى الرضا لديهم 60 نقطة أعلى من العملاء الذين استلموا سياراتهم غير مغسولة أو غير منظفة بالمكنسة الكهربائية. • استخدام التكنولوجيا لتعزيز تجربة خدمة العملاء: سجّل مستوى رضا العملاء 21 نقطة أكثر لدى المالكين الذين ذكروا أنّ مستشاري الخدمات استخدموا جهازاً لوحياً أثناء زيارتهم للوكالة عند التواصل معهم مقارنة بأصحاب السيارات الذين لم يحظوا بتجربة مماثلة. تصنيفات الدراسة: تصدّرت جي إم سي الطليعة من حيث رضا العملاء بخدمة الوكالة من بين العلامات التجارية في الأسواق الكبرى، بينما احتلت نيسان المرتبة الثانية برصيد 804 نقاط، وقد احتلت مازدا المرتبة الثالثة برصيد 799 نقطة. احتلّت كاديلاك المرتبة الأعلى من حيث رضا العملاء بخدمة الوكالة من بين العلامات التجارية الفخمة برصيد 853 نقطة. وجاءت بورش في المرتبة الثانية برصيد 848 نقطة، بينما احتلت لاند روفر المرتبة الثالثة برصيد 841 نقطة. تعتمد دراسة مؤشر خدمة العملاءSM (CSI) في دولة الإمارات العربية المتحدة لعام 2019 الصادر عن شركة "ج. د. باور" على ردود أفعال 3,877 شخصاً من أصحاب السيارات الذين اشتروا سياراتهم الجديدة في الفترة الممتدة من يناير 2014 حتى مايو 2019 وأخذوا سيارتهم إلى مركز صيانة معتمد تابع للوكالة في الفترة الممتدة من يناير 2018 إلى مايو 2019. شملت الدراسة الفترة من يناير إلى مايو 2019 في مختلف الإمارات داخل الدولة. تقيس الدراسة مستوى رضا العملاء عن الخدمة في مركز خدمة معتمد فيما يتعلق بأعمال الصيانة أو الإصلاح وفقاً لآراء أصحاب السيارات الجديدة أو المستعملة لمدة تصل إلى 60 شهراً بحد أقصى ممن زاروا مركز الخدمة خلال الاثني عشر شهراً الماضية. وتقيس الدراسة مستوى الرضا من خلال استقصاء خمسة عوامل (مرتبة حسب الأهمية) وهي: جودة الخدمة (32%)؛ ومرافق الخدمة (20%)؛ وخدمة استقبال السيارة (18%)؛ والبدء بالخدمة (16%)؛ ومستشار الخدمة (15%). وتشمل الدراسة الآن مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) 1الذي يقيس مدى استعداد أصحاب السيارات الجديدة للتوصية بالعلامة التجارية باستخدام مقياس يتراوح من 0 إلى 10. 1 Net Promoter® وNet Promoter System® وNet Promoter Score® وNPS® والرموز الخاصة بمؤشر NPS هي علامات تجارية مسجلة لدى الشركات باين آند كومباني إنك، وفريد ريتشهيلد، وساتميتركس سيستمز إنك. ج. د. باور هي شركة رائدة عالمياً في مجال تحليل رؤية المستهلكين والخدمات الاستشارية والبيانات والعمليات التحليلية. وهذه الإمكانات تتيح لشركة ج. د. باور إمكانية مساعدة عملائها في الارتقاء بمستوى الرضا فضلاً عن زيادة النمو والربحية. أُسِّست شركة ج. د. باور عام 1968 وتمتلك فروعاً في أمريكا الشمالية وأمريكا الجنوبية وآسيا المحيط الهادئ وأوروبا. ملاحظة: فيما يلي رسمان بيانيان عن سكلمور أُسِّست مجموعة سكلمور للاستشارات عام 1996 وهي شركة تتسم بالتغيير والابتكار تقدم خدمات استشارية رائدة في مجال الأعمال والإدارة إلى الأسواق الأكثر اتساعاً في الشرق الأوسط والأسواق الناشئة. منذ بدء عملها، أَسَّست الشركة سجلاً ناجحاً في تقديم إستراتيجيات التحول وتنفيذها، وتقديم وبناء علامات تجارية مُدِرَّة للربح في مجالات السيارات والنقل والضيافة والسفر والسياحة والرعاية الصحية والتجارة والتجزئة وتقنية المعلومات والبنوك والتمويل. www.skelmore.com