دبي: حمدي سعد عزز موقع دولة الإمارات الريادي إقليمياً وعالمياً كوجهة مثالية لنمو الشركات وتوسعها، لاسيما في قطاع الخدمات المبنية على قطاع تقنية المعلومات والاتصالات ومن أبرزها خدمات التعهيد، التي تساهم في توفير قدرات وبنى تحتية تتواءم مع أعمال القطاعين الحكومي والخاص وتسهم في استدامتها ونموها.وتعد دولة الإمارات من أوائل دول العالم كوجهة جاذبة لشركات التعهيد، ويرجع الفضل في ذلك إلى عوامل عديدة أبرزها: التنوع الكبير في بيئة الأعمال وتوافر المناطق الحرة وحاضنات الأعمال فضلاً عن توافر الكفاءات المعرفية والقانونية.ويؤكد مسؤولو شركات متخصصة في قطاع التعهيد أن هذه الخدمات توفر قدرات إضافية تجعل الجهات الحكومية والخاصة تركيز على أعمالها الرئيسية، دون تكبد استثمارات أخرى مثل بناء مراكز خدمة العملاء أو البيانات أو شراء أساطيل سيارات أو تكبد عناء تكاليف العمالة، لاسيما العمالة الموسمية، وأضافوا أنه ونظراً لموقع الإمارات الجغرافي بين قارتي آسيا وإفريقيا وتمتعها ببنية تحتية فائقة التطور استطاعت الدولة استقطاب الشركات العاملة بقطاع التعهيد التي تدير عشرات العمليات بالنيابة عن المؤسسات والشركات ما يساهم في نمو الأعمال وتطورها على عدة صعد.وأشاروا إلى أن شركات التعهيد تساهم في توفير عشرات الخدمات المرتبطة بخدمة العملاء بلغات متعددة وبقطاعات عدة أبرزها: الاتصالات والمصارف والخدمات المالية والتعليم والصحة والتأمين والطيران غيرها من القطاعات، حيث توفر خدمات التعهيد بيئة عمل متخصصة للشركات مبنية على استخدام أحدث التقنيات وتوفر الجهد والوقت والنفقات في ذات الوقت.كشفت دراسة مشتركة أجرتها مدينة دبي للتعهيد، التابعة لمجموعة «تيكوم» بالتعاون مع شركة «ديلويت الشرق الأوسط» بعنوان «آفاق قطاع التعهيد والخدمات المشتركة 2019-2023»، عن تجاوز حجم الإنفاق على قطاع التعهيد والخدمات المشتركة في الإمارات 17.6 مليار درهم «4.8 مليار دولار» 2018 فيما توقعت الدراسة أن يقفز حجم الإنفاق على القطاع إلى نحو 25 مليار درهم «6.8 مليار دولار» بحلول 2023. مساعدة «الصغيرة والمتوسطة» يقول عبد الرحمن الذهيبان النائب الأول للرئيس في شركة أوراكل لمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا وأوروبا الوسطى والشرقية: «تشكل الشركات الصغيرة والمتوسطة نحو 75% من عملائنا في المنطقة والعالم، وتشكل هذه الشركات أساس أي نمو اقتصادي، لذا نعمل على تقديم خدمات التعهيد لهذه الشركة لمساعدتها على التطور والنمو الاقتصادي ومواجهة الصعوبات التي تشهدها، مشيراً إلى تقديم كافة الخدمات المتعلقة باستخدام برمجيات الأعمال كخدمة وعبر استضافة وإدارة بيانات هذه الشركات لتوفير جزء كبير من النفقات الاستثمارية والتشغيلية. القطاعات الأكثر طلباً قال فادي هاني، نائب رئيس أعمال «أﭬايا» للشرق الأوسط وإفريقيا: هناك عدد من القطاعات الرئيسية التي تعتبر الأكثر طلباً على تعهيد الخدمات في الأعمال المحلية منها، قطاع الخدمات المصرفية والمالية، النقل، الاتصالات، الإعلام، والتجزئة وتعمل المؤسسات في هذه القطاعات على الاستعانة بالشركات العاملة في تعهيد الخدمات للاستفادة من خدمات مراكز الاتصال الخاصة بها، مما يشكل 65% من حجم تعهيد الخدمات المستخدمة للأعمال في الإمارات. وقد بدأت الشركات الصغيرة والمتوسطة الاستعانة بخدمات التعهيد في الأعمال الأخرى، وتشكل الموارد البشرية 14% من حجم الأعمال، والباقي يشمل الخدمات المالية، المحاسبة وخدمات التوظيف، وعلى الرغم من أن أغلب الشركات الكبيرة تفضل تولي فريق العمل داخل الشركة القيام بهذه الأعمال إلا أنه كان من المتوقع أن تشهد هذه الفئات نمواً معتدلاً حتى العام 2018 وذلك بفضل زيادة الطلب على هذه الخدمات من الشركات الصغيرة. وحيث تلعب الشركات الصغيرة والمتوسطة دوراً هاماً وهي تمثل 94% من الشركات العاملة في الإمارات وتوفر وظائف لأكثر من 86٪ من القوى العاملة في القطاع الخاص، وتكون ميزانية الإنفاق في هذه الشركات أقل من الشركات الكبرى والمؤسسات ولذا تستعين الكثير منها بخدمات التعهيد من أجل تخفيض النفقات العامة وتعزيز الكفاءة ودعم سير الأعمال الأساسية. تسريع الأعمال وخفض التكاليف عن مدى مساهمة التعهيد في تسريع الأعمال وخفض التكاليف قال هاني: نظراً لحجم هذه الشركات، فإن تعهيد الخدمات محلياً يتيح لها الاستفادة من خبرات الموظفين المؤهلين بتكلفة أقل فضلاً عن تكاليف التأشيرة والتأمين التي تتحملها شركة تعهيد الخدمات، ولذا فإن إنجاز الأعمال من خلال هذه الشركات يكون أقل تكلفة مقارنة بتعيين موظفين بدوام كامل. وأوضح هاني تتجه العديد من الشركات للتعاون مع شركات تعهيد لتقدم مختلف الخدمات للقيام بالأعمال غير الرئيسية مثل المبيعات عبر الهاتف، الموارد البشرية أو خدمة العملاء، وتتم هذه الخدمات وفقاً لمعايير جودة عالية من خلال شركات متخصصة لديها الموارد البشرية من ذوي الخبرات اللازمة لتنفيذ هذه الأعمال بمستوى كفاءة عال، مما يسمح للإدارة العليا للشركات بالتركيز على تطوير الأعمال الأساسية بدلاً من إدارة عدد كبير من الموظفين في فريق العمل. الإمارات وجهة دولية لقطاع التعهيد حول الآفاق المستقبلية لقطاع التعهيد والخدمات المشتركة، قال إيمانويل دورو، الشريك المسؤول في قطاع التكنولوجيا والإعلام والاتصالات في ديلويت الشرق الأوسط: إن الإمارات مرشحة لأن تكون الوجهة الدولية الجذابة لقطاع التعهيد والخدمات المشتركة مع وجود ممكنات التكنولوجيا والاختراعات المناسبة فيها. وأوضح أنه وبناء على تحليل أجرته ديلويت مؤخراً، من المتوقع أن تتجاوز إيرادات قطاع التعهيد والخدمات المشتركة العالمي ترليون دولار خلال السنوات ال6 القادمة، وأن يقفز إجمالي الإنفاق في هذا القطاع في دولة الإمارات إلى 6.8 مليار دولار بحلول العام 2023 متجاوزاً بذلك إنفاقها البالغ 4.8 مليار دولار في عام 2018، وستكون هذه الزيادة مدفوعة بمجموعة من العوامل منها خفض التكاليف، والمزايا الاستراتيجية والتنافسية، والتكنولوجيات الأساسية مثل الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية حيث من المتوقع أن تضع هذه العوامل قطاع التعهيد والخدمات المشتركة على قمة الأجندات الواسعة. الاستعانة بشركات متخصصة أكّد أيمن سلطان، مدير الخدمات المدارة والتعهيد بشركة «أومنيكس إنترناشيونال» أن أحد أبرز التحديات التي تشهدها العديد من القطاعات الحكومية والخاصة على حد سواء تتعلق بقدرة هذه القطاعات على مواكبة التطور التقني والتحول الرقمي، خاصة في دولة الإمارات، حيث باتت تسير بخطوات متسارعة باتجاه التحول الرقمي الذي لا ينتظر المتأخرين.وأضاف، أن تحديث النظم التقنية والمعلوماتية من أجل تحقيق التوافق مع رغبة العملاء، ومن ثم إتاحة أحدث جيل من الخدمات الذكية المبنية على الذكاء الاصطناعي والمربوطة بالأجهزة الذكية المحمولة والخدمات التفاعلية واستخدام الروبوتات و«إنترنت الأشياء»، حيث تتوقع شركة «آي بي إم» اتصال 30 ملياراً من الأجهزة والأدوات المستقلة عالمياً بحلول 2020 والتي تتطلب بالضرورة الاستعانة بقدرات شركات متخصصة في إدارة المخاطر ومواجهة الهجمات الإلكترونية المتواصلة إقليمياً وعالمياً.وتشير توقعات الثورة الصناعية الرابعة إلى ضرورة عمل الحكومة والشركات على تعزيز عمليات الأتمتة الصناعية من أجل الاستفادة من المعلومات، سواء في العمليات المكتبية أو في جانب الخدمات المقدمة للمتعاملين.وقال سلطان: إن التداخل والتشبع في عالم الأعمال اليوم فرض على الجهات الحكومية والشركات الاستثمارية تعهيد بعض الأعمال والخدمات لشركات متخصصة لتعزيز نمو واستدامة هذه الأعمال، لاسيما في تخصصات الاتصالات وتقنية المعلومات.وأضاف أن مواصلة تحقيق أرباح بات يتطلب البحث عن حلول وأنظمة وفرق عمل مشتركه تساعد على ذلك وخاصة في الفترات الاقتصادية الصعبة، مشيراً إلى أن من أبرز هذه الحلول: اعتماد باقات جديدة من خدمات التعهيد لزيادة الكفاءة التشغيلية المتكاملة، وذلك في مجالات منها تعهيد خدمات إدارة الطاقة وحلول إدارة المرافق والاستدامة.وأوضح سلطان أن الاستعانة بفريق عمل يتمتع بالخبرة والمؤهلات اللازمة لتغطية مجالات واختصاصات مختلفة بات يلبي متطلبات وحاجات العديد من الخدمات في القطاعات الحكومية والاتصالات والطاقة والرعاية الصحية والخدمات المالية والضيافة، وذلك على سبيل المثال لا الحصر. بنية تقنية داعمة للقطاع من جانبه قال محمد عفيفي، المدير الإقليمي لشركة «جينيسيس الشرق الأوسط» المتخصصة عالمياً في حلول مراكز الاتصال وخدمة العملاء في الشرق الأوسط: إن دولة الإمارات تعد الأولى في المنطقة من حيث تطور مراكز الاتصال وخدمة العملاء نظراً لاستراتيجيات السعادة والذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء، فضلاً عن التطور الكبير في قطاع الاتصالات خلال الأعوام القليلة الماضية، مدعوماً بتوجه الحكومة الذكية ومدينة دبي الذكية وتوجه القطاعين الحكومي والخاص لأتمتة خدماتها المتعلقة بخدمة العملاء عبر الهواتف الذكية والإنترنت على مدار الساعة. وأوضح عفيفي أن الاستراتيجيات الحكومية وفي المؤسسات الاستثمارية لتحقيق السعادة وأعلى النسب فيما يتعلق برضا العملاء في الإمارات، قد ساهمت في زيادة الطلب على خدمات مراكز الاتصال وبرامج تجارب العملاء التي تحافظ على ولائهم لصالح شركات دون أخرى. وأشار عفيفي إلى أن «جينيسيس» التي تتخذ من دبي مقراً إقليمياً لها، ضاعفت من حجم أعمالها في الإمارات ولديها حالياً أكثر من 200 عميل من الجهات الحكومية والشركات الكبرى في الدولة. الشركات الوطنية لاعب مهم بالقطاع قال ياسر زين الدين، الرئيس التنفيذي لشركة «إي هوستينج داتا فورت»، المتخصصة في إدارة الخدمات التقنية: إن الشركات الوطنية العاملة في مجال تعهيد الخدمات التكنولوجية أصبحت لاعباً رئيسياً في مجال تعهيد الخدمات التقنية.وأوضح زين الدين أن خوادم التخزين (السيرفرات) ومعالجات البيانات وأنظمة الحماية اللازمة لمراكز البيانات أصبحت متاحة ولم تعد حكراً على الشركات العالمية، حيث أفسحت الشركات العاملة في مجال إدارة البيانات المحلية المجال أمام القطاعين الحكومي والخاص لتقديم الخدمات، عبر تعهيد تلك الخدمات لشركات متخصصة.ووفقاً لمؤسسة الدراسات والأبحاث العالمية «جارتنر» يتوقع أن تتحول 28% من عمليات الإنفاق على أسواق تكنولوجيا المعلومات الرئيسية لقطاع المؤسسات على مستوى العالم إلى الخدمات السحابية بحلول 2022، مقارنة بمعدلات الإنفاق في العام 2018 والتي بلغت 19 % فقط.وتتوقع «جارتنر» أن يبلغ إجمالي إنفاق المؤسسات على خدمات تعهيد أمن المعلومات لجهات خارجية إلى 75% من معدل الإنفاق على برمجيات الحماية والأجهزة والعتاد العام 2019، مقابل 63% في عام 2016.فيما قد وصل مستوى الإنفاق على خدمات تعهيد أمن المعلومات لجهات خارجية إلى 18.5 مليار دولار العام 2018، بزيادة قدرها 11% عن عام 2017.وتوصي «جارتنر» بأن يستخدم مزودو الخدمات عمليات التحول نحو السحابة كمقياس لتحديد فرص الأسواق المتاحة، ويجب عليهم تقييم معدلات النمو والفرص المتاحة التي يمكن استغلالها في السوق وذلك لكل فئة من فئات التحول ال4 نحو السحابة وهي: البنى التحتية للنُظم، وبرمجيات البنى التحتية، وبرمجيات التطبيقات، وخدمات تعهيد عمليات الأعمال. وتوقعت «جارتنر» أن تصبح الاختبارات التقنية وتعهيد الأعمال التقنية جهات خارجية بالإضافة إلى المعلومات الأمنية وإدارة الأحداث من بين القطاعات الأمنية الأسرع نمواً والتي بدورها سوف تدفع بالنمو في ميادين خدمات حماية البنية التحتية وأمن المعلومات. أبرز المميزات: * توفير وتخفيض التكاليف من خلال نقل امتياز الخدمات لجهة أخرى * تركيز الانتباه على الأعمال الأساسية * تحسين مستوى جودة الخدمة * الاستفادة من الخبرات والمهارات والكفاءات الأفضل * تحسين القدرة على إدارة الخدمات الإنتاجية وغير الإنتاجية * تسهيل عامل المنافسة