أكد الرئيس التنفيذي لفيرجن موبايل بالمملكة كريم بنكيران أن المنافسة بين شركات الاتصالات في المملكة قائمة على التنافس في جذب العملاء، مما انعكس إيجابياً على الزبائن، عبر تخفيض الشركات أسعارها وتقديم خدمات جديدة، تتناسب مع التكنولوجيا الحديثة. وقال بنكيران في حواره مع "الرياض" إنّ قطاع الاتصالات في المملكة هو الأكبر في المنطقة، متوقعاً أن تصل نسبة النمو للقطاع هذا العام نحو 5%، مبيناً أن المملكة باتت أول بلد في المنطقة تسمح بنقل أرقام الجوّال، وهذه آلية تنافسية بمنتهى الأهمية، إذ تتيح للناس تغيير المشغّل دون عناء.. فإلى الحوار التالي: تنافسية الشركات * كيف تصفون تنافس شركات الاتصالات على جذب العملاء وما هي الطرق لذلك؟ - لا شك أنّ المنافسة شديدة في سوق الاتصالات السعودي، ونحن في فيرجن موبايل يسرّنا هذا الأمر، ونعتقد أنّه مفيد للأفراد والمجتمع على حدّ سواء، فالمنافسة مفيدة للأشخاص الذين يستخدمون الاتصالات، لأنّها تعني أنّه يتوجب علينا جميعاً العمل بجهد للفوز بهم كعملاء، بالتالي يجدر بنا توفير خدمات رائعة بأسعار جذابة، كما أنها مفيدة للمجتمع لأنّ تقنية المعلومات هي أساس هام للاقتصاد من هنا، ويساهم قطاع الاتصالات الذي يقدّم أداءً جيداً في دفع عجلة الاقتصاد السعودي. خدمات الجوال من الجيل القادم لا يستطيع بناءها سوى مواهب المملكة.. ونسبة النمو 5% وباعتقادنا، يجب أن تحظى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بالتقدير لدورها القيادي في إدخال السوق السعودي إلى المنافسة، وكانت المملكة تضمّ 3 مشغّلي خدمات جوال، وقد منحت الهيئة الآن تراخيص لنوع جديد من شركات الجوال لدخول السوق، ونحن نفخر بأن تكون فيرجن موبايل إحدى تلك الشركات. خدمات جديدة * هل هناك نيّة لطرح عدد من الخدمات الجديدة تتناسب مع طموحات العملاء؟ - نعم هذا بالضبط ما نفعله، فنحن في فيرجن موبايل مقتنعون أنّ خدمات الجوال من الجيل القادم في المملكة لا يستطيع بناؤها سوى هذا الجيل من السعوديين اليافعين الموهوبين، بالتالي كان إطلاق حملة التوظيف على وسائل التواصل الاجتماعي أوّل ما بادرنا بفعله، فتقدّم أكثر من 70 ألف شخص بالطلبات، مما أتاح لنا انتقاء فريق عمل مذهل، ومن ثم طلبنا من فريقنا اليافع والجديد العمل بجهد لتصميم خدمة الجوّال التي يرغب في تلقّيها، وكل من يعمل لدينا شغوف بالجوال كالعديد من الشباب في المملكة، فانتشار الهواتف الذكية هنا يحظى بأعلى المعدلات في العالم، كما يُظهر بحث أجريناه أنّ كل شخصين من أصل 3 أشخاص في المملكة يمتلكون على الأقل اثنين من الأجهزة المتصلة بالإنترنت، وكمعدّل، يمضي الناس أكثر من 5 ساعات في استخدام هواتفهم الذكية، وفي حالات عديدة يمضون أكثر من ذلك بكثير، علاوة على ذلك يقضي ثلث سكان المملكة 4 ساعات في اليوم الواحد على الأقل وهم يستخدمون جهاز تابلت متّصل بشبكة إنترنت من الجيل الثالث 3G. تقديم الخدمات * يتساءل كثيرون كيف يمكنهم إدارة حسابات الجوال الخاصة بهم على كل هذه الأجهزة، وكيف يتأكدون من أنهم يدفعون لقاء ما يحتاجونه من دقائق وبيانات؟ - نعم كما لاحظنا أنّ الناس يحبون التفاعل مع شركة الجوال الخاصة بهم، وللأسف لا يُعرف هذا القطاع في بلادنا بتقديمه لخدمة عملاء رائعة، فمن منا لم يختبر نُظم مركز الاتصال الآلي والعمليات المعقدة، وفي الواقع وجدنا أنّ أكثر من نصف سكان المملكة يعتقدون أنّ قطاع الاتصالات هو الأسوأ في المنطقة، ولهذا فكّرنا في ما نستطيع تقديمه كجزء من فيرجن جروب فيرجن وهي شركة عالمية تتراوح عملياتها من شركات الطيران حتى الصالات الرياضية، وهذا يمنحنا فرصاً عظيمة لتوفير تجارب فريدة لعملائنا، ولقد سررنا بتقديم بعض هذه الخدمات لأعضائنا في المملكة حتى الآن. ابتكارات جديدة * ما هي أبرز الابتكارات التي أحدثتموها مؤخراً في مجال الاتصالات؟ - يكمن هدفنا في تحسين خدمات الجوّال لكل عميل من عملائنا، وهذا ليس مجرد شعار بل هو الهدف الذي نصبو لتحقيقه كل يوم، وأول ما فكرنا فيه كان الإنصاف، فالحصول على الخدمات التي تدفع لقاءها هي مسألة إنصاف جوهرية، وينبغي أن تكون خطط الجوال بسيطة وواضحة، ولذا نحن لا نفرض رسوماً على دقائق ورسائل نصية وبيانات لا يستخدمها العملاء في باقاتهم المفوترة، أما بالنسبة للباقات المسبقة الدفع، فكلما زاد الاستخدام انخفض سعر الرسوم، كما أنّنا فكرنا بطريقة استخدام الناس للجوال، فثلثا السكان يملكون جهازين متصلين بالإنترنت أو أكثر، وفي الماضي كانت إعادة شحن شريحة بيانات على جهاز تابلت مثلاً، أمراً صعباً، ولهذا السبب يبتاع كثيرون شرائح بيانات منفصلة ومسبقة الدفع، وحين تنفد البيانات من الشريحة، يرمونها ويشترون أخرى فحللنا المسألة عبر توفير 3 شرائح مرتبطة بالحساب نفسه لكل عميل شريحة للمكالمات الصوتية والبيانات، وشريحتان للبيانات فقط، من ناحية أخرى، يحبّ كثيرون اختيار رقمهم الخاص في المملكة، لذا فتحنا أمامهم فرصة تحقيق ذلك بطريقة بسيطة ومباشرة عبر موقعنا الإلكتروني، وأولينا اهتماماً خاصاً إلى خدمة العملاء، فنحن نريد مفاجأتهم بعروض سارة، وليس إحباطهم لذلك لا نملك نظام ردّ آلي عوضاً عن ذلك، تتم الإجابة على كل اتصال يرد إلى مركز خدمة العملاء من قبل موظّف متمكّن تقضي مهمته بحلّ كل المشاكل التي قد يواجهها عملاؤنا، بدلاً من تحويل العميل إلى شخص آخر، وندرك أنّ العديد من الأشخاص لا يحبون الاتصال بمركز خدمة العملاء على الإطلاق، إنما يفضلون التواصل معنا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لذا أنشأنا صفحات لنا على فيسبوك وتويتر وإنستجرام، وسنجيب عن كل الأسئلة في غضون 20 دقيقة، ولدينا أكثر من 335 ألف معجب على فيسبوك، و130 ألف متابع على تويتر. حتى أنّنا فكرنا في التجارب الرائعة التي نستطيع تقديمها لعملائنا من فيرجن جروب، ومؤخراً، منحنا كل عضو في المملكة فرصة الفوز برحلة العمر إلى جزيرة نيكر، وهي جزيرة السير ريتشارد برانسون في البحر الكاريبي، وفاز بهذه الجائزة الرائعة طالب جامعي هنا في الرياض، وسيتوجه إلى جزيرة نيكر قريباً. مشروعات مقبلة * ما هي المشروعات المقبلة في الخطط التوسعية لكم؟ - لم يمضِ الكثير من الوقت على إطلاق خدمتنا في المملكة إذ استُهلّت في شهر نوفمبر، لذا نحن نصب تركيزنا التام على التوسع، فنحن نفتتح متاجر فيرجن موبايل جديدة ورائعة في 100 موقع، كما أنّ شريحتنا متوافرة في 4000 متجر ويمكن إعادة شحنها في 20 ألف متجر تجزئة حول المملكة، ونحن نريد تقديم مفاجآت سارّة لعملائنا الحاليّين، وعندها سينصحون عائلاتهم وأصدقائهم بالاشتراك في خدمات فيرجن موبايل. ارتفاع في النمو * ما هي توقعاتكم لنمو قطاع الاتصالات في المملكة؟ - إنّ قطاع الاتصالات في المملكة هو الأكبر في المنطقة ويتوقع المحلّلون الماليون حدوث نمو بنسبة 5% هذا العام، وهو أمر هام في قطاع بهذا الحجم، ويأتي ذلك بعد أكثر من عقد من النمو الثابت الذي تلا التحرير الأولي للسوق في العام 2002، وستكون البيانات جزءاً هاماً من ذاك النمو، فسكان المملكة يافعون وبارعون في أمور التكنولوجيا، كما أنّ معدل استخدام التكنولوجيا في المملكة مرتفع جداً، وهي تحظى بأعلى عدد من مشاهدي يوتيوب في العالم. ميزة السوق السعودي * ما الذي يميز السوق السعودي عن غيره في مجال الابتكار والاتصال؟ - إنّ الجهة المنظّمة هي هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وهي صاحبة رؤية بامتياز، والمملكة لعبت دوراً قيادياً في تطوير سوق الاتصالات بالمنطقة، وبعد التحرير الأولي في العام 2002، باتت المملكة أول بلد في المنطقة يسمح بنقل أرقام الجوّال، وهذه آلية تنافسية بمنتهى الأهمية، إذ تتيح للناس تغيير المشغّل دون عناء، وفي العام الماضي، شكّل إطلاق شركتنا إنجازاً تاريخياً آخر في القطاع، حيث كنا أول شركة جوال من نوع جديد في المملكة، تدعى مشغل شبكة جوال افتراضية، بالتالي، بنينا شركتنا على البنى التحتية القائمة، وهكذا استطعنا التركيز بشكل كامل على ابتكار أفضل خدمة عملاء ممكنة، ولهذا لا يهتمّ العملاء بالتفاصيل الفنية لعمل مشغل جوالهم وهم على حق فما يهمّهم حقاً هو الخدمة الرائعة، والأسعار المنصفة والعروض المشوّقة، ولكنّ بنية القطاع هي ما تتيح تحقيق كل هذه المزايا. شركات إضافية * هل تتوقعون أن السوق السعودي بحاجة لشركات إضافية أم أن الموجودة حالياً تفي بالغرض وتغطي كافة أنحاء المملكة؟ - في الحقيقة المخوّل للإجابة عن هذا السؤال هي هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وليس نحن ولكن ما أستطيع تأكيده هو أنّنا مسرورون لحصولنا على رخصة، وأنّ الكثير من سكان المملكة باتوا أعضاءً لدى فيرجن موبايل، ونحن نركّز على تحسين خدمات الجوال لهم كل يوم.