يمكن أن تجعل الخدمات المصرفية الرقمية الحياة أسهل، لكن عندما يتعلق الأمر بالعناصر المهمة في المعاملات والخدمات البنكية، يقول العملاء إن بنوكهم لا تلبي هذه الخدمة على أكمل وجه. ووفقاً لدراسة مسحية جديدة أعدتها شركة فديليتي ناشونال أنفورميشن سيرفيسيز (إف آي إس) العالمية، شملت 9 آلاف شخص من عملاء البنوك في تسع دول، فإن 23% فقط من العملاء راضون عن الخدمات التي تقدمها بنوكهم وتلبي توقعاتهم. قال أنتوني جبور، نائب الرئيس التنفيذي للخدمات المالية المتكاملة في إف آي إس، في تعليقه على نتائج الدراسة: بالنسبة للخدمات المصرفية الأساسية، لم تحرز البنوك علامات جيدة، على الرغم من حصولها على تقييمات عالية في مجال التكنولوجيا. ووجد مسح إف آي إس أن الأمان والسلامة في المعاملات المصرفية اعتبرا من الأولويات الرئيسية بالنسبة للزبائن، إلا أن البنوك كانت توفر أقل مما كان يتوقعه العملاء. وخلص التقرير إلى أن: الأمان والسلامة في المعاملات المصرفية موضع اهتمام عالمي، كما أن تحقيق هذه الخدمات للعملاء، يجب أن يكون جزءاً لا يتجزأ من أعمال أي بنك. واعتبرت الشفافية في التسعير والرسوم مشكلة أخرى بالنسبة لعملاء البنوك، وفقاً لما أبرزه تقرير شركة إف آي إس الذي استشهد ببيانات مؤسسة إيرنست أند يونغ. وقال تقرير لمؤسسة إيرنست آند يونغ في العام 2014، إن العملاء يريدون من المؤسسات المالية أن تكون أكثر وضوحاً وشفافية فيما يتعلق بالخدمات التي تقدمها، والرسوم التي تفرضها عليهم، كما أبدى العملاء استعدادهم للتعامل أكثر مع بنوكهم، في حال قدمت الأخيرة لهم المشورة المالية الشخصية. وأحرز عدد من البنوك علامات متدنية في الخدمات المصرفية الشخصية، في حين حققت المؤسسات المصرفية الصغيرة أداء أفضل، وفقاً لتقرير إف آي إس الذي أضاف: تعرف البنوك الصغيرة عملاءها جيداً، لذا من السهل عليها تقديم خدمات وحلول ترضيهم جميعاً. وفي استطلاع أجرته شركة هاريس في العام 2014، أشار إلى أن العملاء يثقون ببنوكهم ومؤسساتهم المالية الاتحادية والمحلية، أكثر من البنوك الكبيرة والمرموقة. ودرس استطلاع إف آي إس تجربة عملاء البنوك في تسع دول مختلفة، وعلى نطاق الولايات المتحدة الأمريكية كان رضا العملاء عن مؤسساتهم المالية جيداً نسبياً، لتتفوق البلاد على جميع الدول، ما عدا ألمانيا، التي حصلت على درجة 83 من أصل 100. وقال الألمان إن بنوكهم ساعدتهم على إدارة مواردهم المالية، وكذلك تلبية احتياجاتهم التمويلية الأخرى. وحصلت البنوك الأمريكية على درجة 80 من 100، وكان السبب في تراجع علامتها هو السلامة والأمن في المعاملات المصرفية، إلا أن بعض المؤسسات كانت أفضل حالاً من غيرها، إذ حازت المصارف المحلية درجة أعلى من حيث جودة الخدمة وتجربة العميل، أما البنوك الكبرى فقد كان أداؤها أقل من حيث الشفافية والرسوم. (سي إن بي سي)