دبي:حمدي سعد استفادت متاجر ومنافذ البيع بالتجزئة التي استثمرت في أتمتة عملياتها في وقت سابق من أزمة فيروس كورونا المستجد «كوفيد - 19»، الذي أجبر السكان على البقاء في منازلهم، فيما قابل قطاع عريض من هذه المتاجر دعوات التحول الرقمي في السابق بعدم وجود حاجة لذلك أو لعدم وجود ميزانيات وغيرها من المبررات، حيث كشفت أزمة «كورونا المستجد» ضرورة تسريع عمليات الأتمتة في قطاع التجزئة لمواكبة توجهات المتسوقين، ولا سيما من فئة الشباب الرقميين، الذين باتوا أكثر وعياً بالشراء والدفع عبر الإنترنت، وبالأخص في الإمارات، حيث توافر بنية الاتصالات المتطورة والانتشار الواسع للهواتف الذكية والأجهزة المحمولة بشكل عام.يؤكد خبراء في قطاع تقنية المعلومات وقطاع التجزئة ل «الخليج» أن الاستثمار في التحول الرقمي له فوائد كبيرة على جميع مفاصل القطاع بداية من سلاسل التوريد، ومروراً بالتخزين وحتى الوصول إلى باب المنزل، حيث المستهلكون الراغبون في توفير الوقت والجهد للنزل للأسواق، لكن أزمة فيروس «كورونا المستجد» فرضت هذا التحول وبسرعة.ويضيف الخبراء أن الأتمتة بقطاع التجزئة باتت عملية سهلة ومتاحة للمتاجر، شرط توافر الكوادر المدربة والفهم الجيد لتوجهات المستهلكين المتنامية في ذات الوقت، ولذا فإن الكرة في ملعب المتاجر لسرعة اتخاذ القرار للاستفادة من التقنيات الحديثة في تطور القطاع واستدامة نموه. التجزئة ركيزة اقتصادية مهمة يقول هاني ويس، الرئيس التنفيذي لشركة «ماجد الفطيم للتجزئة»: يعد قطاع التجزئة في دولة الإمارات أحد أفضل القطاعات على مستوى المنطقة، حيث يُنظر إليه باعتباره ركيزةً مهمةً ضمن استراتيجية التنوع الاقتصادي في الدولة. ويشهد القطاع خلال 2020 بدايات تحول تكنولوجي مهم مع الدخول إلى حقبة الثورة الصناعية الرابعة بشكل أعمق، وهو ما يَعد بتحقيق تحسن كبير في تجربة العملاء. وفي ظل تبني التكنولوجيا الرقمية وأنظمة الروبوتات والبلوك تشين، سيقدم هذا التحول العديد من الفوائد بدءاً من تسريع التعامل مع الطلبات عبر الإنترنت، وحتى تعزيز القدرة على تسليم المنتجات، كما سيتيح اعتماد الحلول التكنولوجية الجديدة لقطاع التجزئة في الإمارات مواصلة النمو مع مستويات أعلى من رضا العملاء. زيادة الاستثمار ويؤكد ويس، أن العلامات التجارية الكبيرة في مجال التجزئة في الإمارات والمنطقة ستقوم بتبني مبادرات التحول الرقمي أو التوسع فيها، بهدف تقديم أفضل الخدمات والمنتجات ذات القيمة للعملاء، وفي إطار السعي لتحقيق هذا الهدف، سيختلف الإنفاق الكلي وفقاً لحجم الشركة وانتشارها، ومع ذلك، فمن المرجح أن يزداد الاستثمار بشكل متسق في جميع المجالات خلال السنوات القادمة في ظل التوسع الذي يشهده التحول الرقمي، ليصبح جزءاً لا يتجزأ من تجربة التجزئة الخاصة بالمستهلكين. ويضيف، نواجه اليوم تحولاً تكنولوجياً كبيراً في قطاع التجزئة، وهو ما من شأنه تحقيق العديد من الفوائد للشركات والمستهلكين على حد سواء، وسيكون النمو في هذا المجال مدعوماً بالشراكات الناجحة بين شركات التجزئة وشركات التكنولوجيا المبتكرة وفي ظل استمرار توجهات المستهلكين في التطور نحو الحلول الرقمية، فإن نسبة التحول الرقمي ضمن قطاع التجزئة تستعد للارتفاع. ويقول ويس: من خلال الاستثمارات الإضافية في مبادرات التحول الرقمي، يمكن لقطاع التجزئة أن يواكب متطلبات العملاء المتغيرة والتحولات المتسارعة التي يشهدها العالم. مواكبة المواقع «الإلكترونية» ويشير ويس، إلى أن التكنولوجيا الرقمية المبتكرة تمتلك القدرة على جمع أفضل جوانب تجارة التجزئة التقليدية والإلكترونية، ولكن هذا وحده لا يكفي، حيث يجب أن يكون التحول الرقمي بمنزلة التزام طويل الأجل، كما ينبغي حدوث تحول استراتيجي ليتمكن قطاع التجزئة التقليدي من مواكبة التجزئة الإلكترونية. وعلى سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي معالجة كميات هائلة من البيانات ومساعدة الشركات على ابتكار تجربة تسوق شخصية لكل عميل على حدة، كما تمتلك التقنيات التي ستتولد من الجيل الخامس للاتصالات فوائد لا حصر لها على قطاع التجزئة.وقال ويس: يعالج التحول الرقمي الطلب الأساسي من المستهلكين على معالجة الطلبات بشكل أسرع، وسيؤدي هذا التحول بلا شك إلى وجود العديد من التحديات في قطاع التجزئة، ولا سيما في ما يتعلق بالخدمات اللوجستية وتطوير حلول جديدة ومبتكرة. وعن التخوفات الخاصة باستخدام بيانات المتسوقين لأغراض تجارية أو غير قانونية يوضح هاني ويس أن الشركات تعتمد على جمع وتحديد وتحليل البيانات لتطوير استراتيجيات تهدف إلى تحسين خدمة العملاء، ولا بد من اعتبار تأمين المعلومات الرقمية للعملاء أولوية قصوى عبر ضمان تخزين البيانات بصورة آمنة مع أخذ خصوصية المستخدمين النهائيين بعين الاعتبار ويعد ضمان أمن بيانات العملاء مسؤولية تقع على عاتق الشركات. 55 مليار دولار حجم التجزئة في الإمارات من جانبه، يقول أليستير بيرتون، المدير الإقليمي ل «كريتيو»: يتوقع أن يسهم قطاع التجارة الإلكترونية في الناتج المحلي الإجمالي لدولة الإمارات بما يقدر بنحو 12 مليار درهم بحلول عام 2023، ووفقاً لأبحاث صادرة عن يورومونيتور إنترناشيونال؛ فإن حجم قطاع التجزئة في دولة الإمارات يقدر حالياً ب 55 مليار دولار، ويتوقع أن تزداد هذه النسبة، بشكل متنامٍ، ليصل إلى 63.8 مليار دولار عام 2023. ويسجل قطاع التجزئة الإلكترونية، بما في ذلك التسوق عبر الإنترنت والبيع المباشر والشراء عبر الإنترنت والهاتف النقال ووسائل التواصل الاجتماعي والتسوق المنزلي، ما نسبته 78 % خلال الفترة ما بين عامي 2018 و 2023. وداع العمليات التقليدية وتعكس هذه الأرقام زيادة استيعاب التقنيات الرقمية في قطاع البيع بالتجزئة، حيث يحرص تجار التجزئة على الانتقال من العمليات التقليدية إلى التجارة الإلكترونية. أضاف بيرتون أن التقنيات الحديثة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، تطبيقات الهاتف المخصصة للتسوق التي تعتمد على البيانات، تقوم بتوفير تجارب سلسة للمستخدم، وتجعلها أكثر تخصيصاً. فهم احتياجات العملاء ومن خلال التمكن من التواصل مع المستهلكين في كل خطوة من خطوات الشراء، فإن متاجر التجزئة في وضع أفضل لفهم احتياجات عملائها لتقديم حلول مخصصة إضافة إلى جعلها أكثر سعادة ورضاءً، وهو ما من شأنه تعزيز معدلات المبيعات.وعلى سبيل المثال؛ ومن خلال معرفة تفضيلات العملاء على الإنترنت، يمكن لمتاجر التجميل أن تقدم لعملائها خدمات تجميل في المتجر أو تقديم فصول مكياج مجانية أو هدايا عيد ميلاد ومنتجات يعرف المتجر أن العميل يحبها.ويشير بيرتون، إلى أنه وفي ظل التغييرات في سلوك المستهلك، يحتاج تجار التجزئة إلى الاستثمار في التقنيات الرقمية لتقديم تجربة أكثر سلاسة والحفاظ على ولاء العميل للعلامة التجارية، يجب أن تتجاوز تجربة العميل من البيع بالتجزئة الفعلي إلى الإنترنت، وإن تجار التجزئة الذين لا يتبعون هذا النهج سوف يكونون أقل تفاعلاً مع المستهلكين، وبمرور الوقت سوف يختفون.ويؤكد بيرتون، أنه من المهم أن توفر العلامات التجارية تجارب متماسكة ومتسقة للعملاء عبر كافة المنصات، ويتمثل التحدي الأبرز في وجود رؤية واضحة لكيفية تقديم هذه التجربة دون العمل بشكل منعزل، وهو ما يؤثر سلباً في التجارب المقدمة، ويحتاج تجار التجزئة إلى وضوح ما يعنيه التحول الرقمي لكل علامة تجارية من أجل خلق قيمة أقوى على مدار حياة تجربة العميل، وعلى سبيل المثال، يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على الجمع بين كل من التطبيقات والواقع لفهم احتياجات العملاء، ومن ثم تصميم رسائلهم وفقاً لذلك. الحفاظ على بيانات المتسوقين ويشدد بيرتون على ضرورة عدم استخدام بيانات المتسوقين بشكل غير قانوني؛ كما يجب أن تتسم معالجة بيانات المتسوق بقوانين الخصوصية وحماية البيانات، مع توفير معايير الشفافية والتحكم للمستخدمين، وهنا يترتب على الشركات التي تقوم بمعالجة البيانات أن تتبع معيار الشفافية حول كيفية استخدامهم للبيانات ولأي غرض، مع تقديم خيارات للمستهلكين لتحديد ما إذا كانوا يوافقون أم لا؟ويقول بيرتون: تسمح التقنيات الرقمية بمزيد من التخصيص والملاءمة وتجربة أفضل بشكل عام عبر القنوات، وذلك من خلال ربط التجربة داخل المتجر «instore» مع التجربة الرقمية. ويعد الذكاء الاصطناعي (AI) أحد الاتجاهات الرئيسية التي يجب الانتباه إليها، حيث تتضاعف حالات الاستخدام في وحدة البيع بالتجزئة، فضلاً عن ذلك، فإن التكنولوجيا مثل الواقع الافتراضي (AR) المدمجة في التطبيق أو حتى المرايا الذكية المتاجر ستسمح للعملاء بتجربة قياس الملابس الفعلية بمجرد نقرة زر واحدة. أضاف بيرتون، تمتلك تقنيات الجيل الخامس 5G القدرات على تحسين تجربة المستهلك بشكل كبير من خلال توفير المزيد من النطاق الترددي وتمكين السرعة والموثوقية بشكل أسرع، وهو ما يمكن تجار التجزئة من تنفيذ تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وال AR، إضافة إلى جمع ومعالجة المزيد من البيانات في الوقت الحقيقي، وهو ما يساعد على بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء. الروبوتات إضافة نوعية يرى طارق هنيدي، نائب الرئيس لشؤون العمليات في شركة «فيديكس إكسبرس» في المنطقة وشمال إفريقيا، أن الروبوتات أصبحت تشكل جزءاً رئيسياً في الحياة اليومية، ويمكن لقطاع الخدمات اللوجستية الاستفادة من هذه الإمكانات الجديدة التي باتت توفرها، ولا سيما في قطاع التجزئة. ويقول هنيدي: يؤكد تقرير «الروبوتات المتقدمة في مصانع المستقبل» الصادر عن مجموعة «بوسطن كونسلتنج جروب»: أن الشركات العاملة في قطاعات النقل والخدمات اللوجستية والتكنولوجيا والسيارات بدأت باغتنام الفرص الفريدة التي تقدمها الروبوتات، ويتوقع أن نشهد في المستقبل غير البعيد مجموعة من التقنيات المتعددة لتطوير نموذج أكثر تقدماً لخدمات التوصيل.وقد يبدأ الأمر بطلب العميل استلام شحنة من خلال أداة مساعدة صوتية أو نصية على جهاز محمول، لتصل بعدها مركبة ذاتية القيادة إلى منزله أو يقوم روبوت باستلام الطرد ونقله إلى المركبة أو المحطة ليتم شحنه لاحقاً.وبحسب شركة «ماكينزي آند كومباني»، من المتوقع أن تكون مستويات اعتماد الأتمتة في دول الإمارات والبحرين والكويت بحلول 2030 أعلى من المعدل العالمي المتوقع والبالغ 32%، ولذلك، يمكننا القول: إن المستقبل الذي تشارك فيه الروبوتات في مكان العمل أو تقوم بتوصيل طلبات خاصة للعملاء ليس بعيداً إلى هذا الحد. الذكاء الاصطناعي وال «درونز» يوضح هنيدي، أن أنظمة المساعدة الافتراضية قد أصبحت قادرة على إجراء الطلبات ومهام التنظيم بصورة تقدم مستويات أعلى من الراحة والمرونة للعملاء، كما سيتم استخدام طائرات الدرون وأجهزة التوصيل ذاتية القيادة لإجراء مجموعة مختارة من عمليات توصيل الشحنات إلى الوجهة النهائية، وبهدف تلبية متطلبات العملاء الرقمية دائمة التغير، وستوظف روبوتات التوصيل (عربات التوصيل الآلية) تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وأجهزة الاستشعار للتنقل بصورة آمنة إلى الوجهات المحددة وتقديم خدمات استلام وتوصيل الطرود، بينما ستنقل طائرات الدرون طرود منتجات الرعاية الصحية التي لا تحتاج إلى وصفات طبية والمنتجات الغذائية إلى العملاء في غضون دقائق قليلة. وفي مجال العمليات، يمكن للموظفين والروبوتات العمل بصورة مشتركة في مراكز التوزيع لإنجاز المهام بشكل أسرع، وبإمكان الروبوتات تولي أداء المهام المتكررة، كما يمكن للروبوتات القيام بعمليات تصنيف وفرز الطرود وتحديد الطرود التي تحتاج إلى إجراءات مناولة خاصة بشكل أسرع، وهو ما يتيح للموظفين التركيز على أداء المهام ذات القيمة الأعلى، ويسهم في تعزيز الإنتاجية.ويؤكد هنيدي أنه وقبل الشروع بهذه الخطوة، ينبغي تقييم جاهزية التنفيذ وتحديد الأهداف المرجوة من اعتماد الروبوتات بشكل واضح كي تكون منسجمةً مع الأهداف التجارية للمؤسسة، والتي تتضمن كذلك بيئة عمل تحتضن البشر والآلات معاً. محاور الانتقال السلس إلى الأتمتة قال آلان قدوم، مدير عام شركة «سويس لوج» الشرق الأوسط، المتخصصة في الحلول الآلية والروبوتية القائمة على البيانات: شهدت مبيعات مواقع التسوق الإلكتروني زيادة غير مسبوقة مع انتشار فيروس كورونا المستجد (COVID - 19) في جميع أنحاء العالم، وهو ما يُعتبر نقلة استثنائية قد تغير من طريقة عمل قطاع التجزئة من الآن فصاعداً. وشهدت فترة مكوث المتسوقين في منازلهم في أعقاب تفشي الفيروس من بداية 2020 ارتفاعاً قياسياً في تحميل تطبيقات البقالة الإلكترونية بلغت نسبته 218%، مقارنة بنفس الفترة من 2019، حيث بلغت نسبة مبيعات سوق البقالة الإلكترونية في أمريكا 3٪ من إجمالي التسوق في عام 2019.وتوقعت دراسة تحليلية أجرتها شركة بريكس ميت كليكس أن ترتفع بنسبة 15% هذا العام ليصل إنفاق المستهلكين على البقالة الإلكترونية إلى 100 مليار دولار بحلول عام 2022، أي 3 أضعاف ما هو عليه حالياً.ووفقاً لمسح أجرته مؤسسة جوردون هاسكيت لاستشاريي الأبحاث (Gordon Haskett Research Advisors)، تسوّق ما يقارب 41٪ من المستهلكين عبر الإنترنت.وتساءل قدوم: كيف سيتمكن تجار التجزئة من تلبية حجم الطلب في أعقاب فيروس كورونا المستجد من دون التسبب في فترات انتظار طويلة وصعوبات تشغيلية وإرهاق شبكات التسليم والشحن؟وأجاب قدوم: يجب أن تشهد متاجر التجزئة عملية إحلال إلكتروني، وعند الأتمتة واستخدام الروبوتات في اختيار وتعبئة الطلبات الإلكترونية، تتمكّن سلاسل متاجر التجزئة التقليدية من توفير السلع للمستهلكين بأسعار أقل وبفترة أسرع، وهو ما سيؤدي بدوره إلى تسريع الطلب على التسوق عبر الإنترنت وخلق فرص استثنائية للتجار. ويقول قدوم حول مستقبل البقالة الإلكترونية: شأن عمليات البقالة هو نفس عمليات التوزيع الأخرى، حيث توجد مجموعة من حلول الأتمتة بإمكان متاجر البقالة الاختيار من بينها حسب استراتيجية التنفيذ الإلكترونية الخاصة بالمتجر.ولكن كما هو الحال مع أتمتة التجارة الإلكترونية بشكل عام، يجب على التجار البحث عن حلول مرنة قائمة على البيانات والروبوتات لضمان استدامتها مع تغير السوق وقدرتها على التكيف مع أي تقنيات مستقبلية عند ظهورها.على سبيل المثال، يتيح حل Hub-and-Spoke لمراكز تلبية الطلبات آلياً إمكانية جمع البضائع غير القابلة للتلف، ثم شحنها بالجملة إلى المتاجر أما حل Bolt-on Store Automation، فيستخدم تقنيات الأتمتة الآلية والروبوتية لإنشاء مراكز تنفيذ صغيرة في المنطقة الخلفية من المتاجر تعمل على أتمتة العمليات اليدوية وانتقاء السلع غير القابلة للتلف من مخزون المتجر لإكمال الطلبات مع السلع القابلة للتلف، وهو ما يسمح للمتاجر بإكمال الطلبات من موقع واحد، وهو ما يقلل من وقت النقل والتكاليف.وأضاف قدوم، تشكل الاستفادة من الأتمتة إحدى الطرق التي تطور بها متاجر التجزئة وحتى ال «سوبر ماركت» نماذجها لتواصل العمل، وتحافظ على ربحيتها، وتستشرف المستقبل وتتعايش معه بنجاح، وذلك عن طريق عدة محاور هي: زيادة الإنتاجية ستغير الرقمنة والأتمتة بشكل جذري من نموذج العمل والتوظيف في متاجر التجزئة، حيث يمكّن استخدام أدوات أكثر ذكاءً المتاجر الكبيرة من إدخال تغييرات رئيسية على نماذج أعمالها، وهو ما سيؤدي في نهاية المطاف إلى تغييرات في أقسام فرز السلع وإلى تقديم تجربة جديدة للمستهلك. كفاءة تنفيذ الطلبات يمكّن استخدام الروبوتات المستقلة من تنفيذ عدد كبير من استراتيجيات رفع ونقل البضائع والسلع من نقطة إلى أخرى بشكل فعال والمساعدة في إعادة تعبئة المخزون، كما تؤدي الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إلى تحسين طرق الاختيار في الوقت الفعلي وخفض الوقت لتلبية الطلبات. تحسين تجربة التسوق تمكّن تقنيات «الواقع الافتراضي والواقع المعزز العلامات التجارية من الوصول إلى المستهلكين ومساعدتهم على التجول في المتجر افتراضياً لاستكشاف المنتجات وشرائها، ويمكن للواقع الافتراضي مساعدة المتاجر الكبيرة في تقديم تجربة متكاملة للمتسوقين عبر هذه التقنيات كذلك، كما تقدم لهم المعلومات اللازمة، وترفه عنهم، وتحافظ على تفاعل المتسوقين داخل المتجر.