كشفت الهيئة العامة للطيران المدني في تقرير إحصائي أن أجمالي شكاوى المسافرين المتعلقة بمطارات المملكة والناقلات الجوية التي تلقتها الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء التابعة لها خلال العام الماضي 2019، بلغت 6422 شكوى بمعدل يزيد على 17 شكوى يوميا. 4639 شكوى ضد الناقلات بينت الهيئة أن 98% من البلاغات تم البت فيها، وجاءت النسبة الأعلى من الشكاوى الواردة ضد الناقلات الجوية بـ4639 شكوى بنسبة 72.2% من إجمالي الشكاوى، فيما بلغت الشكاوي المتعلقة بالمطارات 1783 شكوى بنسبة 27.8%، ووفقاً للتقرير شملت شكاوى المسافرين عبر مطارات المملكة على 20 نوعا من الشكاوى منها 9 أنواع متعلقة بالناقلات الجوية منها 2490 شكوى تتعلق بالرحلات بنسبة 53.6%، ثم شكاوى الأمتعة بـ1022 شكوى بنسبة 22%، ثم 772 شكوى تتعلق بالتذاكر بنسبة 16.6%، فيما بلغت الشكاوى المتعلقة بالمطارات على 11 نوعا من الشكاوى منها 999 شكوى تتعلق بمرافق المطار بنسبة 56%، ثم 258 شكوى تتعلق بالأمتعة بنسبة 14.5%، و219 شكوى تتعلق بإجراءات إصدار بطاقة الصعود بنسبة 12.3%. برامج حماية العملاء أشار التقرير إلى عدد من الإنجازات التي حققتها الهيئة في الجودة وحماية العملاء منها البدء في تطبيق برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار في جميع مطارات المملكة والذي ينطوي على عدد من الإجراءات من أهمها برنامج معاير جودة الخدمات، ويشمل 19 معيارا لقياس مدى جودة الخدمات بشكل شهري، والقيام بزيارات ميدانية لجميع المطارات لتطبيق قائمة تقييم الجودة التي تحتوي على 667 عنصرا من عناصر جودة الخدمات ويتم التقييم بشكل سنوي، واستبيان جودة الخدمات في المطارات الذي يستهدف تقييم جودة الخدمات بشكل ربع سنوي، كذلك معالجة جوانب مهمة من القصور في الإجراءات المخصصة لذوي القدرة المحدودة على الحركة، إضافة إلى بناء 13 معياراً لجودة الخدمات المقدمة لضيوف قمة العشرين والي ستستضيفها المملكة في العام الحالي 2020، وبناء 11 مؤشر أداء لقياس تجربة ضيوف الرحمن بالتعاون مع برنامج خدمة ضيوف الرحمن.