أعلنت وزارة التجارة والصناعة نتائج الاستبيان الثالث لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة، الذي شارك فيه أكثر من 20 ألف مشارك، وأظهرت نتائجه أن 59.6 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد أن كانت 67 في المائة في الاستبيان السابق، أي بتحسن قدره 12 في المائة. فيما ارتفعت نسبة "رضا" إلى 25.5 في المائة أي بارتفاع قدره ست نقاط مئوية. بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم إلى 5.7 في المائة. وأرجعت الوزارة هذا التحسن في الاستبيان إلى الالتزام الكبير باللوائح والأنظمة وكذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع والاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات. وقد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات التي تعكس مؤشرا للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة. وأشار الاستبيان إلى تكرار تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير إلى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع ووعي الوكالات بأهمية تقديم أسعار مميزة لعملائها ولا سيما بعد أن أصدرت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، وأن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة. وفي الوقت ذاته ازدادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة. وتهدف وزارة التجارة والصناعة إلى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، وذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى الوزارة أيضاً إلى الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة وذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية. ودعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء فقد أطلقت الوزارة مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات وذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، وذلك عن طريق استقبال الوزارة البلاغ ومتابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، الذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مدة أقصاها ثلاثة أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته الوكالة وحل أي خلاف ناشئ دون تدخل مباشر من الوزارة. وفي حال عدم التوصل إلى حل الخلاف، تحال هذه الشكوى إلى مراقبي الوزارة. وبدأت الوزارة في نشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث الذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت. الجدير بالذكر أن البلاغات الخاصة بعدم التزام الوكيل بشروط العقد وتأخير تسلم السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة، فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان وعدم توافر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة.