أطلقت "سيرڤس هيرو"، قائمة مزودي الخدمات الأفضل أداءً في البلاد، وذلك خلال حفل الجوائز السنوي لعام 2020، الذي أقيم افتراضياً، وإلى جانب الفائزين على مستوى الدول، تم ترشيح أفضل ثلاث علامات تجارية للجوائز عبر القطاعات الـ16 على مؤشر رضا العملاء الخاص بـ"سيرڤس هيرو"، في إطار جهودها لتعزيز ثقافة التميز في الخدمة، حيث تزدهر العلامات التجارية والعملاء. وفي كلمتها الترحيبية بالمشاركين خلال حفل توزيع الجوائز الافتراضي، استعرضت فاتن أبوغزالة، رئيسة "سيرڤس هيرو"، التحولات التي شهدتها العديد من جوانب الحياة خلال 2020، في ظل جائحة "كورونا"، مشيرة إلى أن قدرة المنشآت والعلامات التجارية على تقديم أفضل تجربة للعملاء رغم التحديات الراهنة هي ما سيمكنها من الصمود خلال فترة عدم اليقين الحالية غير المسبوقة. وأوضحت أبوغزالة أن حقائق السوق الجديدة وسلوكيات المستهلكين الناجمة عن الجائحة العالمية أبرزت أهمية ولاء العملاء في استمرارية وازدهار الأعمال بشكلٍ عام. وأشارت إلى أن "المنشآت التجارية شهدت اضطراباتٍ غير مسبوقةٍ خلال عام 2020 -الذي يعد عام الجائحة- أدت إلى تغيير سلوك المستهلكين بشكلٍ جذري. كذلك، تحدّت الجائحة نماذج التشغيل الخاصة بتلك المنشآت، ووضعت قدراتهم والتزامهم برضا العملاء لأكبر اختبارٍ على الإطلاق. وأضافت "بحكم أن جاذبية العلامة التجارية تلعب دوراً مهماً خلال الأزمات، فإن العلامات التجارية التي تعزز ثقافة التميز، وتركز على ترسيخ ولاء عملائها تتمتع باحتمال البقاء والازدهار عند عودة الأمور لطبيعتها. وفي حين تميزت بعض الشركات بالمرونة والتكيف السريع مع المتغيرات، واستجابت لاحتياجات وتوقعات العملاء الجدد، اتسم أداء شركاتٍ أخرى بالبطء أو التردد في اتخاذ القرار، كما يتضح من الانخفاض الكبير في رضا العملاء في الكويت". وعلى مدار العام الماضي، شهدت الكويت انخفاضاً ملموساً بنسبة 6 في المئة على المستوى الوطني من حيث رضا العملاء، لتسجل أكبر انخفاضٍ منذ عام 2010، من 75.1 في عام 2019 إلى 70.6 في 2020 على مقياس من 100 نقطة. ويؤدي انخفاض مستوى الرضا بطبيعة الحال إلى انخفاض جاذبية العلامة التجارية والولاء لها ما يؤدي بدوره إلى انخفاض الاستهلاك بشكلٍ عام، علماً أن قطاعات الخدمات المدرجة في مؤشر رضا العملاء تمثل 35 في المئة من الناتج المحلي الإجمالي للدولة بقيمة تبلغ 3.2 مليارات دينار.