في الوقت الذي شهدت فيه رقمنة الخدمات المصرفية والمالية نمواً متسارعاً خلال جائحة كوفيد-19، شكلت شكاوى العملاء بشأن الخدمة نصف التعليقات عبر منصات التواصل الاجتماعي، وكانت هذه إحدى النتائج الرئيسية للتقرير عن رأي المستهلكين حول القطاع المصرفي في دولة الإمارات الذي أعدته كي بي إم جي بالشراكة مع BrandsEye. يعتمد المؤشر على تحليل 41,430 تغريدة عامة حول البنوك الرئيسة في دولة الإمارات على مدار ثلاثة أشهر. حصل كل منشور على تقييم: إيجابي أو محايد أو سلبي، على أن يتم استخدام هذه الدرجات لحساب ترتيب كل بنك استناداً إلى صافي رأي المستهلكين. وقال جونكالو تراكوينا، الشريك في كي بي إم جي لوار جلف: "إن الحدود بين المكاتب الأمامية والمكاتب الخلفية بدأت تزول، وأصبحت البنوك أقرب إلى عملائها، يدعمها في ذلك الابتكار المرتكز على متطلبات العملاء؛ وقد لجأت البنوك التي تركز على العملاء اليوم إلى هيكلة عملياتها بطرق جديدة ومميزة. يسلط التقرير الضوء على شعور المستهلكين تجاه القطاع المصرفي في دولة الإمارات وكيف يمكن أن تصبح سرعة الاستجابة في خدمة العملاء عامل تنافسي يؤدي إلى زيادة الربحية. ومن ثّم، تتضح أهمية بناء جسر من الثقة مع العملاء واستمرار تحقيق القيمة المرجوة في كل تجاربهم وتفاعلاتهم". وأشار التقرير إلى أن المؤسسات تعمل في قطاع يتسم بشدة المنافسة، ويشهد دخول العديد من المؤسسات الرقمية الجديدة، وهذا يحتم على البنوك الارتكاز على الخدمة الرقمية في نماذج عملها وسلسلة التوريد. حسب التقرير، تكتسب إدارة السمعة عبر الإنترنت أهمية قصوى على صعيد نجاح الأعمال. وعلى هذا الصعيد، يكشف تقرير كي بي إم جي، أنه بناءً على تجربتهم الإيجابية، يبادر العملاء بشكل أكبر إلى توصية أقرانهم بالتعامل مع بنكهم. وإذا كانوا يشعرون بالرضا، فإنهم يشجعون الآخرين على استخدام خدمات البنوك الخاصة بهم، وعلى العكس، فإنهم ينصحون الآخرين بعدم اختيار البنوك التي يتعاملون معها إن لم يكن لديهم شعور بالرضا.