تماشياً مع دور "الوطني" الريادي ونهجه المؤسسي بدمج الاستدامة في مختلف جوانب الحوكمة الاقتصادية والاجتماعية والبيئية، أصدر تقرير الاستدامة السنوي لعام 2020، تحت عنوان "مواصلة المسار". ويسلط التقرير، الذي يصدر للسنة الخامسة على التوالي، ويتبع المبادئ التوجيهية لمعايير المبادرة العالمية لإعداد التقارير، الضوء على أهم إنجازات البنك خلال 2020 من خلال استجابة استباقية وشاملة لدعم العملاء والموظفين والمجتمع كله، في إطار جهود مواجهة جائحة "كورونا"، وكذلك فيما يتعلق بالمبادرات التي شملت الجوانب البيئية والصحية والاجتماعية والتعليمية والرياضية. واستمر البنك خلال إعداد هذا التقرير في اتباع نهج يركز على أصحاب المصالح، ويتوافق مع معايير الاستدامة، في ضوء مجموعة من أطر ومحركات الاستدامة العالمية والمحلية، بما في ذلك معايير المبادرة العالمية لإعداد التقارير، وأهداف الأمم المتحدة للتنمية المستدامة وخطة التنمية الوطنية الكويتية. ويفخر "الوطني" بالتقدم الذي أحرزه خلال السنوات الماضية على صعيد تحقيق الركائز الاستراتيجية للاستدامة، كما يتطلع إلى مواصلة التقدم في جعل معايير الحوكمة البيئية والمجتمعية أساساً لمناقشاته مع عملائه ودمج التمويل المستدام في جميع عملياته، بالإضافة إلى جعل الاستدامة جزءاً لا يتجزأ من ثقافته المؤسسية. ويعمل البنك جاهدا لكي يرسخ ريادته في مجال الخدمات المصرفية المستدامة، بالإضافة إلى التزامه بمواصلة هذا النهج، فلطالما دافع عن الدور الأساسي الذي تلعبه الخدمات المصرفية في تحقيق طموحات الأفراد والشركات جنباً إلى جنب، مع اتباعه نهجاً صارماً في دمج القضايا البيئية والاجتماعية والحوكمة في صميم أعماله التجارية. وشكل 2020 عاماً استثنائياً للبنك بما فرضته الجائحة من تحديات، والتي نجح في مواجهتها من خلال ما بذله الموظفون في جميع قطاعات العمل من جهود وتفانٍ في أداء مهام عملهم في ظل هذه الظروف الصعبة. مرونة خلال الجائحة وتطرق تقرير الاستدامة السنوي لكيفية استجابة البنك للتحديات التي فرضتها الجائحة على مستوى جميع الوظائف والعمليات. وقد ساهم استعداده واتخاذه إجراءات استباقية حاسمة لإدارة المخاطر الناجمة عن تفشي الفيروس، حيث قامت جميع إدارات البنك بدورها في تنفيذ وتوسيع نطاق الحلول الرقمية والخدمات الإلكترونية، لتمكين العمل عن بُعد مع مراعاة الجوانب الأمنية والاستمرارية في تقديم الخدمات المالية. كما قدم فريق تكنولوجيا المعلومات في البنك الدعم للتحول من العمل داخل "الوطني" إلى العمل عن بعد، وتوفير البنية التحتية اللازمة لذلك، ما مكّن الموظفين من العمل من المنزل وخدمة العملاء من خلال المعاملات المالية الافتراضية. في غضون ذلك، عزز البنك خدمات دعم العملاء لمساعدتهم في التأقلم مع هذا التحول الطارئ إلى الخدمة المصرفية عبر الموبايل. وسخر البنك جميع قنواته على وسائل التواصل الاجتماعي وقوة علامته التجارية لتوعية وتثقيف العملاء وأفراد المجتمع وتشجيعهم على اتباع الإجراءات الوقائية والاشتراطات الصحية اللازمة لاحتواء الجائحة. الحوكمة الداخلية وسلط التقرير الضوء على الحوكمة القوية لدى "الوطني" من خلال هيكل الحوكمة، ومجلس الإدارة، واللجان المنبثقة عنه، وكذلك عمليات الإفصاح عن الحوكمة، وإجراءات الالتزام الرقابي. وقد تناول التقرير ممارسات البنك التجارية وما تتمتع به من شفافية، كما أبرز قواعد السلوك لدي البنك، والالتزام بحقوق الإنسان، بالإضافة إلى إعطاء الأولوية لعلاقات المستثمرين، ومجموعة من مجالات العمل الأخلاقية التي تشمل مكافحة الفساد، ومكافحة الاحتيال، ومكافحة غسل الأموال. وعزز البنك التزامه بتطبيق أعلى معايير الحوكمة من خلال عملية إضافة عضوين مستقلين جديدين إلى مجلس الإدارة والتي تم الانتهاء منها خلال هذا العام، فضلاً عن تدعيم دور لجنة المخاطر والالتزام في رصد وإدارة مجموعة واسعة من المخاطر، وكذلك تأكيد التزامه المتواصل بمراعاة حقوق الإنسان من خلال إعداد واعتماد سياسة جديدة خاصة. إثراء تجربة العملاء ونظراً لما شهده عام 2020 من تراجع كبير بنسبة 44 في المئة في إجراء المعاملات عبر الفروع، وزيادة كبيرة في استخدام الخدمة المصرفية عبر المحمول بنسبة 41 في المئة، فقد بين التقرير العديد من المبادرات والبرامج التي نفذها البنك لتوفير تجربة مُرضية للعملاء، في ظل هذه التحولات الجديدة، حيث شمل ذلك إجراء تغييرات على البنية التحتية للتحول الرقمي، وإيصال الخدمات المصرفية للعملاء داخل الكويت، والحملات والخصومات الموجهة لشريحة الشباب، فضلاً عن عقد الشراكات مع العلامات التجارية الرائدة، وتقديم التوعية والدعم للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتهم على اجتياز الظروف الاستثنائية لـ"كورونا". وقد حافظ مؤشر رضا العملاء على مستواه، حيث بلغ 93 في المئة، رغم التغييرات غير المسبوقة التي فرضتها الجائحة. رعاية الموظفين وشكلت بيئة العمل أحد جوانب الاستدامة المهمة التي تناولها تقرير العام الماضي، حيث ركز على إبراز النهج المستدام في إدارة الموظفين وإشراكهم، بالإضافة إلى العديد من المبادرات لرعاية صحة الموظفين في ظل الأوضاع الوبائية، وعرض مؤشرات نسبة العمالة الوطنية التي وصلت إلى 72.7 في المئة وبلوغ نسبة الإناث من إجمالي القوى العاملة مستويات جيدة تعد الأعلى بين بنوك المنطقة بوصولها إلى 45.8 في المئة، وإضافة إلى ذلك بلوغ 51.924 ساعة تدريب للموظفين، وتقديم خدمات عيادة البنك للموظفين. التأثير في المجتمع وحرص "الوطني" على مواصلة التزامه الراسخ بالقيام بدوره في المجتمع، لاسيما من خلال المساهمات المجتمعية وزيادة الوعي والمشاركة المجتمعية. وقد شكلت وسائل التواصل الاجتماعي إحدى الأدوات المهمة التي وظفها البنك هذا العام، بما وفرته من إمكانية للتواصل بشكل افتراضي مع المجتمع، حيث حقق ما يقرب من مليوني تفاعل عبر منصات التواصل الاجتماعي الست الرئيسية الخاصة به. وقد سلط التقرير الضوء على مبادرات البنك الاجتماعية، والتي شملت الجوانب الخاصة بالرعاية الصحية وحملات التوعية لمواجهة الفيروس والتعليم والشباب. ومن أهم الإنجازات المتعلقة بالبعد المجتمعي تقديم موظفي البنك نحو 375 ساعة تطوعية لنشر التوعية بشأن "كورونا"، وتدريب 32 طالباً شاباً من خلال مبادرة "تمكّن" للتأهيل المهني للخريجين.