في عام 2004، سافر جيف بيزوس ومستشاره الفني كولين بريار معًا إلى مدينة تاكوما، على بعد ساعة جنوب سياتل في ولاية واشنطن. في ذلك الوقت كانت أمازون شركة تقدر قيمتها بمليارات الدولارات. وتوجه بيزوس وبريار إلى مركز خدمات العملاء في أمازون - حيث أمضيا يومين كوكلاء لخدمة العملاء. وقال بريار: "كان جيف يتلقى المكالمات بنفسه بالفعل". يتذكر أن شكوى على منتج واحد على وجه الخصوص استمرت في الظهور. وأضاف "اتسعت عينا جيف اندهاشا". كان بيزوس محبطًا. من الواضح أنه كان هناك خطأ ما في المنتج، لكن لم يتم تصعيده. في وقت لاحق من ذلك اليوم، أرسل رسالة بريد إلكتروني يطلب طرقًا أكثر فاعلية للإبلاغ عن المنتجات المعيبة. في ذلك الوقت، طور بيزوس سلسلة من مبادئ القيادة غير العادية، والتي يجادل البعض بأنها العمود الفقري لنجاحه. يعتقد البعض الآخر أنهم يتحدثون إلى كل ما هو خطأ في Big Tech. وتنحى جيف بيزوس عن منصبه كرئيس لشركة أمازون الاثنين، بالضبط بعد 27 عامًا من تأسيسها. تحدث إلى أي شخص سبق له العمل في أمازون، ولن تضطر إلى الانتظار طويلاً قبل أن تسمع عبارة "هوس العملاء". لم يكن بيزوس يبحث عن ربح سريع، فالنسبة له لكي تكون الشركة ناجحة، يجب أن يكون لديها عملاء سعداء، بأي ثمن تقريبًا. بدأت نادية شورابورة العمل في أمازون في عام 2004. ثم تمت دعوتها للانضمام إلى "فريق S"، فريق النخبة لمديري أمازون، المجلس الإداري الأول. لكن عندما بدأت، اعتقدت أنها ستُطرد على الفور. قالت "لقد ارتكبت أكبر خطأ في حياتي خلال ذروة عيد الميلاد". طلبت شرابورة وضع المنتجات الرئيسية على أرفف المستودعات التي كانت مرتفعة للغاية. وأدى ذلك إلى أن يستغرق الأمر وقتًا ومالًا للحصول على المنتجات المناسبة من الرفوف. وقالت "لقد توصلت إلى طريقة ذكية لنخسر أقل قدر ممكن من المال، ونقوم بإصلاح المشكلة نوعًا ما. ولكن عندما تحدثت إلى جيف حول ذلك، نظر إلي وقال،" أنت تفكرين في كل هذا بشكل خاطئ". وقال "أنت تفكرين في كيفية تحسين طرق الحصول على المال هنا. أصلحي المشكلة للعملاء، ثم عودي إليّ في غضون أسابيع قليلة وأخبريني بالتكلفة".