محرر الشؤون الاقتصادية: أكد المؤتمر السنوي الرابع لأسرار الخدمة الفائقة على ضرورة الاهتمام بالاقتصادي المعرفي، وذلك لضمان التنمية المستدامة في المملكة، وخصوصا في ظل انخفاض اسعار النفط، وأوضح ان أحد أسباب المشكلات الاقتصادية الراهنة تعود إلى الاعتماد على الاقتصاد التقليدي بدون الاهتمام بالاقتصاد الجديد. وقال وكيل شئون التجارة بوزارة الصناعة والتجارة المهندس نادر خليل المؤيد: أن تقديم خدمات تلبي طموحات المراجعين مهم جدا لنجاح أي مؤسسة سواء أكانت حكومية أو خاصة، مؤكدا على أن رضا العميل عن الخدمات يساهم في استمرارية المؤسسة مما يساهم في رفع العجلة الاقتصادية للبلاد. جاء ذلك على هامش افتتاح فعاليات المؤتمر، الذي اقيم برعاية وزير الصناعة والتجارة والسياحة زايد راشد الزياني، بخصور 400 مشارك وبمشاركة 42 مؤسسة من القطاعين الخاص والعام. ومن جهته، أوضح الرئيس التنفيذي لمجموعة أوريجين ورئيس المؤتمر، أحمد البناء أن المؤتمر يهدف إلى توصيات عدة، هي: ضرورة التحول من الاقتصاد القائم على رأس المال إلى اقتصاد المعرفة، مؤكدا على أن الأفراد هم نواة المجتمعات التي تشكل الدول، ولا بد أن يعملوا باستمرار على تحسين مستوى مهاراتهم لمواكبة التطورات والتحولات المستمرة والسريعة في مراكز عملهم وفي المجتمع الذي يعيشون فيه. وأكد على ضرورة اعطاء جرعات من التدريب والمهارات والتعلم للموظفين القائمين على تقديم الخدمات للزبائن لجميع أفراد المؤسسة، وذلك لخلق ثقافة فن ادارة الخدمة للمراجع او الزبون وبالتالي يشيع نمط الثقافة المؤسسية التي يجب ان يتعامل بها كافة موظفي المؤسسة. وشدد على ضرورة خلق الوعي العام بأهمية التميز في تقديم الخدمات خصوصا ان العميل او المراجع او الزبون لديه من الخيارات المتعددة فمثلا اذا لا تعجبه الخدمة في فندق معين فمن الطبيعي انه سيذهب الى فندق اخر، واذا لم تعجبه الخدمة لدى شركة طيران معينة فإنه سيغير شركة الطيران التي سيسافر عليها في المرة القادمة، وهكذا في المستشفيات وشركات الاتصالات والخدمات الاخرى التي لابد ان توفر اعلى درجة من الجودة والاسعار التنافسية. ودعا البناء إلى ضرورة تحسين برامج الجودة في خدمة الزبون في ظل المنافسة الكبيرة والمحتدمة بين مختلف القطاعات والشركات التي تعمل في نفس القطاع مثلاً نرى في البحرين شركات الاتصالات سابقا اسعارها سواء لخدمات الانترنت او خطوط الهواتف كانت مرتفعة نوعا ما وكانت تعيش شبه احتكار للخدمة والان في حكم المنافسة فإن جودتها ارتفعت وأسعارها انخفضت ومازال الزبون ينتقل من شركة الى اخرى بناء على الجودة في الاداء. وأوضح البناء أن 40% من العملاء والزبائن لا يعودون لطلب الخدمة ذاتها مرة أخرى من المؤسسة وذلك في مسح تم اجراؤه في امريكا، عازيا السبب في ذلك إلى ان هذه المؤسسات لم تصل لمرحلة الرقي والريادة في تقديم الخدمات. ومن جهه أخرى، أكد البروفسور والخبير العالمي رون كوفمان على ضرورة أن تتخذ البحرين عدة مبادرات للاستثمار في الاقتصاد المعرفي والبشري وخصوصا في ظل تراجع أسعار النفط، مشيراً في هذا الصدد إلى تجربة بعض الدول وكيف استطاعت أن تنمو بشكل مطرد ومتزايد مثل اليابان وكوريا وسنغافورة. وركز كوفمان على خطوة عندما قام بتأسيس مركز جودة الخدمة الذي كان هدفه الرئيسي خلق ثقافة الخدمة في سنغافورة ونشرها على أوسع نطاق، بالإضافة إلى كبرى الشركات والمؤسسات هناك وأهمها شركة الطيران السنغافوري الذي حقق ربحية نتيجة لوجود الثقافة الخدماتية الجيدة، لافتاً إلى أن القطاعات في سنغافورة شهدت تطورًا خلال الأعوام الخمس والعشرين الماضية، وذلك عبر تبني استراتيجيات لتطوير قطاعي التعليم والخدمات. وقال: إن البحرين تعتبر بلدًا له مصداقية وبتمتع اقتصاده بثقة عالية، الأمر الذي يحفز ويدعو الشركات في فتح مكاتب لها في البحرين، مؤكدا على إلى أن الثقافة الخدماتية في مجتمع البحرين لا زالت مشوشة وبحاجة إلى تعريف أفضل للخدمة إلا أن الجهات تملك معرفة بهذه الثقافة الثقافة الخدماتية. كما شدد على ضرورة ارتقاء الشركات والمؤسسات التي تقدم الخدمات بمستوى الأداء والجودة والاتجاه إلى الإبداع والتفوق ذلك في ظل ما تعانيه تلك المؤسسات من منافسة شرسة فيما البقاء للأفضل، مشيرا إلى أن شركات استطاعت البقاء والمنافسة والمحافظة على إبداعها وتفوقها. وفي الجلسة الثانية تحدث كوفمان عن أسرار الخدمة القائقة وركز على المستويات الستة للخدمة الفائقة وخصوصاً من ناحية أن يركز كل مشارك على هدفين رئيسيين هما: كيف يكون مميزاً وكيف يمكن أن يساعد في خلق بيئة العمل الحاضنة للخدمات فائقة. وتحدث رون في الجلسة الثالثة عن الاستراتيجيات الثلات لبناء منافسة مستدامة لكل مؤسسة، بالإضافة إلى كيفية بناء بيئة حاضنة لتقديم الخدمة الفائقة مستعرضاً 12 أداة ذكرها واحدة تلو الأخرى وانتهت الجلسة النهائية باستعراض رون للمبادى السبعة في لتحسين الخدمات. ويهدف المؤتمر إلى تسليط الضوء على المبادئ الاساسية التي يجب على كل فرد في كل شركة ومؤسسة تطبيقها لتقديم لأعلى مستوى من الخدمة للعملاء والمراجعين وتخطي توقعاتهم، وذلك لضمان استمرارية ونجاح المؤسسات والشركات الخدمية في ظل المنافسة الشديد في هذا القطاع.