تشهد أوساط المستهلكين في الكويت تراجعاً متزايداً في معدلات تفضيل التعاملات النقدية ونمواً متواصلاً في مستويات الثقة بالمدفوعات الرقمية في المتاجر التقليدية والإلكترونية خلال الجائحة، وذلك وفقاً لدراسة "ابق آمناً 2021"، التي أجراها "اتحاد مصارف الكويت" وشركة Visa العالمية الرائدة في مجال تكنولوجيا المدفوعات الرقمية، وتستبعد الدراسة عودة التعاملات النقدية إلى معدلاتها المرتفعة السابقة. وقد أظهرت الدراسة تراجعاً متواصلاً في معدلات استخدام التعاملات النقدية بدولة الكويت. فتزامناً مع الإقبال المتزايد على التسوق عبر منصات التجارة الإلكترونية واستخدام المدفوعات اللاتلامسية منذ بداية الجائحة، انخفضت أيضاً معدلات الطلب على خدمة الدفع عند التسلّم بنسبة 88 بالمئة، بينما ارتفعت معدلات استخدام المدفوعات الرقمية (البطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية) للسداد عبر الإنترنت أو عند التسلّم بمعدل 50 بالمئة. وتأتي آراء المستهلكين تأكيداً للتوقعات التي ترجح استمرارية هذا التوجه مستقبلاً، حيث أفاد 41 بالمئة من المشاركين بأنهم لا يرجّحون استخدام ميزة الدفع عند التسلّم، في حين رجّح 38 بالمئة منهم استخدام المدفوعات اللاتلامسية في المستقبل. وتعزز الثقة من معدلات تفضيل المستهلكين للمدفوعات الرقمية واللاتلامسية، رغم بعض المخاوف القائمة، في حين يظهر نصف المستهلكين تقريباً (أكثر من 40 بالمئة) مستويات مرتفعة من الثقة بالمدفوعات الرقمية (المدفوعات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية والدفع باستخدام رمز الاستجابة السريعة) عند التسوق في المتاجر، ويعكس ذلك ارتفاعاً ملحوظاً منذ بداية الجائحة. ومن أبرز الأسباب التي ذكرها المستهلكون لثقتهم بالمدفوعات اللاتلامسية: السرعة (43 بالمئة)؛ وتجنّب التلامس البشري (37 بالمئة)، والراحة (37 بالمئة)، والقدرة على التحكم بالنفقات، نظراً لبقاء البطاقة أو الهاتف المتحرك في يد المستهلك أثناء معاملة الدفع (34 بالمئة) ونطاق القبول الواسع (33 بالمئة). وبما أن المعرفة بالتقنيات التي توفر الحماية للمدفوعات الرقمية تسهم بدور محوري في تعزيز الثقة بين المستهلكين، قال نصف المستهلكين الذين يثقون بالمدفوعات الرقمية (49 بالمئة) إن معرفتهم بدور التقنيات المبتكرة مثل أنظمة الترميز في حماية مدفوعاتهم الرقمية ساهمت بتعزيز ثقتهم في خيارات الدفع غير النقدية. وتأتي هذه النتائج لتؤكد أهمية التوعية المتواصلة للمستهلكين حول ممارسات الدفع الرقمية الآمنة، وبالتالي الحفاظ على ثقتهم. تجارب المستهلكين مع الاحتيال تتناول الدراسة تجارب المستهلكين مع الاحتيال أيضاً، فقد أشار 1 من كل 10 من المستهلكين المشاركين في الدراسة بالكويت إلى إنهم تعرّضوا لمحاولات الاحتيال عبر الإنترنت، بينما تعرّض 20 بالمئة للتصيد الاحتيالي، وقال 23 بالمئة إنهم لم يحصلوا على السلع التي دفعوا ثمنها، بينما قال حوالي الربع (26 بالمئة) إنهم تلقوا سلعاً مقلّدة. وفي حالات التعرّض للاحتيال، تشمل أهم الخطوات التي يرجّح اتخاذها من قبل المستهلكين: حذف الملف الإلكتروني الشخصي (73 بالمئة)، والنشر على مواقع التواصل (53 بالمئة) وإبلاغ البنك (47 بالمئة). وتأكيداً على الثقة التي يوليها المستهلكون لسلطات إنفاذ القانون المحلية، قال أكثر من ثلث المشاركين في الاستطلاع من الكويت (41 بالمئة) إنهم سيتواصلون مع السلطات المعنية في حال التعرّض لمحاولات الاحتيال. وفي هذا السياق، قال الأمين العام لاتحاد مصارف الكويت د. حمد الحساوي: "البنوك الكويتية سبّاقة في تبني استخدام التقنيات المالية الحديثة، وهي تقدّم خدمات كاملة ومتميزة تلبية لاحتياجات عملائها. وهذا ما أكدته جائحة كورونا، حيث لم تنقطع الخدمات المصرفية الإلكترونية الآمنة وسهلة الاستخدام المقدمة لعملاء البنوك حتى في فترات الحظر الكلي الذي شهدته البلاد. إن البنوك الكويتية تعلم جيداً حجم التحديات الناجمة عن انتشار التكنولوجيا المالية، وهي تستثمر مبالغ كبيرة في هذا المجال ومستمرة في تطوير أنظمتها، فضلاً عن قيامها بحملات توعية لعملائها لضمان حماية سرية بياناتهم وأموالهم. يسعدني استمرار تعاون الاتحاد مع شركة فيزا العالمية للعام الرابع على التوالي في حملة التوعية "ابق آمناً"، كما يسرّني أن أرى نتائج الدراسة تؤكد نجاح نهج القطاع المصرفي في مجال التحول الرقمي". من جهته، قال مدير إدارة المخاطر في Visa الشرق الأوسط وشمال إفريقيا نيل فيرنانديز: "أظهرت نتائج الدراسة اعتماد المستهلكين بالكامل لأنظمة المدفوعات الرقمية خلال جائحة كوفيد-19 في الكويت، لكن هذا التحول لا يخلو من المخاطر، فقد سارع المحتالون إلى اغتنام انتقال المستهلكين إلى بيئة التسوق عبر الإنترنت، للبحث عن فرصٍ تتيح لهم استغلال هذه التغيرات في طرق الدفع لقاء السلع والخدمات. ومن هنا تأتي أهمية مواصلة توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة. ويعود الفضل في تأكيد غالبية المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع على التواصل مع البنوك وجهات إنفاذ القانون في حال التعرّض للاحتيال إلى الجهود الحثيثة التي يبذلها شركاؤنا في الكويت والتزامهم بالحفاظ على أمان المستهلكين، وتمكينهم من استخدام المدفوعات الرقمية والمنصات الإلكترونية بكل ثقة. ومن جهة أخرى، يتعيّن علينا كقطاع معنيّ بالمدفوعات مواصلة اتخاذ اقصى درجات الحيطة والحذر، وهنا يأتي دور حملتنا المتواصلة "ابق آمناً"، التي تندرج في إطار حرصنا الدائم على التعاون مع جميع الأطراف المعنية في منظومة المدفوعات لتوعية المستهلكين بكيفية التحلي باليقظة والحذر، ورصد حالات الاحتيال المحتملة، والخطوات التي ينبغي اتخاذها في حال تعرّضهم لهذه التهديدات".