بعد أن ألقت جائحة كوفيد - 19 بآثارها على العالم، كان لا بد للمستهلكين التعايش مع التغيرات الحياتية التي فرضتها الجائحة، وذلك عبر الاعتماد على التقنية بشكل أكبر من السابق في مجالات مختلفة كالعمل والتعليم خاصة التجارة والتسوق في منطقة الشرق الأوسط والمملكة خصوصا، حيث إن 95 في المائة من المستهلكين في السعودية قد تحولوا إلى عالم التجارة الإلكترونية منذ بدء الجائحة، وإنهم يرغبون في الاستمرار في شراء كل شيء عبر الإنترنت. ووصل حجم سوق التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط إلى 12.1 مليار دولار في عام 2020، جراء مكوث الأفراد في منازلهم إبان جائحة كورونا، وذلك بنمو قدره 53.8 في المائة على أساس سنوي، وفقا لتقرير حديث صادر عن شركة "ماركت لاين". واستحوذت فئات الإلكترونيات والتجزئة على 5.2 مليار دولار، ما يعادل 42.5 في المائة من إجمالي حجم السوق. وينصب الاهتمام على إثراء تجربة العملاء في ظل استمرار نمو التجارة الإلكترونية، واستطلعت دراسة أجرتها "يوجوف مينا" التي تم إجراؤها بتكليف من سايتكور العاملة في مجال برمجيات إدارة التجربة الرقمية، آراء أكثر من 650 من صانعي القرار في مجال تقنية المعلومات في 12 بلدا في دول مجلس التعاون الخليجي ودول المشرق العربي ومصر، التي أشارت إلى أنه منذ بدء تفشي الجائحة، قال 90 في المائة من صانعي القرار في مجال تقنية المعلومات في السعودية، إن المستهلكين الذين يتعاملون معهم مستعدون لترك المتجر الإلكتروني والذهاب إلى آخر بديل إذا لم يتمكنوا من العثور على مرادهم خلال بضع ضغطات، وعلاوة على ذلك، اتفق 89 في المائة من المشاركين في الدراسة من السعودية على أن صبر المستهلكين يقل على المواقع الإلكترونية البطيئة أو التي لا تعمل كما ينبغي. وأشار الاستطلاع إلى أن تحول 95 في المائة من المستهلكين رقميا إلى عالم التجارة الإلكترونية في السعودية، يدل على أن المملكة تشهد تحولا سريعا من المتاجر التقليدية إلى نماذج التجارة الإلكترونية والهجينة، وسرعان ما حول المستهلكون الشباب قدرتهم الشرائية الكبيرة إلى الإنترنت، ما يعني استمرار الضغط على تجار التجزئة حتى يتمكنوا من منح المتسوقين تجربة تسوق ثرية وباعثة على البهجة. وتتخذ العلامات التجارية في السعودية مجموعة متنوعة من الإجراءات لتحسين تجربة التسوق، فقد صنفت أغلبية قدرها 55 في المائة من العلامات التجارية التطبيقات، أو مواقع الويب التي تعمل جيدا على الأجهزة المحمولة، ضمن خياراتها الثلاثة الأولى الرامية إلى تحسين تجربة العملاء، وحلت ضمن الخيارات أيضا القدرة على استعادة تاريخ تسوق العملاء والأمور التي يفضلونها 37 في المائة، والقدرة على الطلب عن طريق الأوامر الصوتية أو الساعة الذكية أو السماعة الذكية 37 في المائة، ومنح العملاء معاملة تفضيلية في شكل عروض ترويجية خاصة ودعوات حصرية 32 في المائة، فضلا عن التعرف على اسم العميل أثناء تسجيل الدخول أو الاتصال بخدمة العملاء 37 في المائة. وأوضح الاستطلاع أن العلامات التجارية في السعودية أصبحت تتقدم على المعدل العالمي في منح الأولوية لتطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب التي تتيح إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق عبر الإنترنت، لكن الولاء للعلامة التجارية قد يتلاشى سريعا في ظل عدم التسامح مع هوامش الخطأ، بدءا من تصفح التطبيق أو الموقع وانتهاء بتوصيل المشتريات. يذكر أن دراسة يوجوف الشرق الأوسط وشمال إفريقيا شملت 688 من صانعي القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، بما فيها دول مجلس التعاون الخليجي ومصر ودول المشرق العربي، وتم إجراء هذه الدراسة بتكليف من شركة سايتكور، وتهدف إلى استقصاء آثار كوفيد - 19 والأولويات في المستقبل، وأجريت الدراسة في الفترة من العاشر من إلى 23 أيار (مايو) 2021.