قالت وزارة الحج والعمرة، في بيان لها: ” إنه في حالة عدم وجود تصاريح فعالة للمستفيد من خلال تطبيق «اعتمرنا»، والحجز في الموعد المراد على حسب التوفر للمواعيد، لن تكون هناك إمكانية من أداء العمرة أو الصلاة في المسجد الحرام، أو الصلاة في الروضة الشريفة بالمسجد النبوي أو زيارة النبي صلى الله عليه وسلم”. وأضافت وزارة الحج والعمرة: أنه عند وجود تصريح للعمرة سواء في حال كان المعتمر داخل الحرم المكي أو لم يتم الوجود في وقت التصريح، فسيتم احتسابه كـ«تصريح سابق»، ولا يتم إصدار تصريح آخر إلا بعد مضي 15 يومًا على التصريح السابق، إذ إنه عند عدم الذهاب للعمرة يعد التصريح «سابقًا» بعد انتهاء الوقت المحدد له وغير صالح للاستخدام، ويلزم الانتظار بحسب المدة المذكورة في التطبيق حتى يتم الحجز مجدّدًا. وأوضحت أن تطبيق «اعتمرنا» لا يسمح بحجز أكثر من تصريح في الوقت نفسه مع مراعاة المدة اللازمة بين كل تصريح وآخر، إذ إنه تم تحديد المدة الزمنية لتصاريح العمرة بــ 15 يومًا بين كل تصريح وآخر، والصلاة في الروضة الشريفة بــ 30 يومًا في حين لا يمكن حجز الصلوات في المسجد الحرام لأكثر من يوم في الوقت نفسه، بل يمكن الحجز ليوم آخر بعد انتهاء صلاحية التصاريح الحالية. ولاسترجاع مبلغ خدمة النقل في تطبيق «اعتمرنا»، فإن ذلك يتم كالتالي: التوجه إلى «الإعدادات»، ثم «تذاكر النقل»، ثم يتم إلغاء التذاكر غير المستخدمة، ويعاد المبلغ للحساب الذي تم منه شراء التذاكر خلال يومي عمل، وإذا تأخر عن ذلك فيتم الاتصال على مركز خدمات المستفيدين بوزارة الحج والعمرة على الرقم (8004304444) أو (920002814) بشرط أن يكون الاسترجاع خلال 14 يومًا من تاريخ الشراء. يذكر أنه يمكن حجز تصاريح العمرة والصلوات للمواطن والمقيم وحامل تأشيرة الزيارة، بعد تحديث الحالة في تطبيق «توكلنا» إلى (مُحصّن بالجرعتين، أو مُحصّن متعافي، أو مُحصّن بالجرعة الأولى وأكمل 14 يومًا).