شددت وزارة الصحة، على أهمية التزام كافة مرافق الرعاية، بإنشاء ثقافة تسمح وتشجع المستفيدين على تقديم شكوى ومشاركة تجاربهم، ودعت قادة الرعاية الصحية، إلى بناء أسس التعلم التنظيمي، وأبرزها الالتزام بسماع شكاوى المستفيدين، ودعم مديري العموم لإنشاء نظام ممتاز لإدارة الشــكاوى، وضمان توافر الموارد لدعم النظام، كما يجب أن يلتزم كبار المسؤولين داخل المنشــآت، بالحفاظ على نظام إدارة الشكاوى، والتأكد من توفر قنوات مختلفة، والاستجابة السريعة والعادلة لهذه الشكاوى، واستخدام النتائج لإنشاء إجراءات، لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها مرافق الرعاية الصحية الخاصة بهم، كذلك يجب زيادة وعي الجمهور بشأن حقوقهم في تقديم الشكاوى، والتعرف على القنوات المستخدمة لتقديم الشكاوى. التجاوب السريع واشترطت وزارة الصحة من خلال تقرير الإطار الاسترشادي، لعمل إدارة الشكاوى في مـنشآت الرعاية الـصـحـية، أن تضمن الإرشادات والسياســات المتعلقة بإدارة الشكاوى الإنصاف والتعامل مع جميع الشكاوى، بطريقة الرعاية المرتكزة على الإنسان، ومنع أي تأخير غير ضروري في معالجة الشكاوى، والعمل باستمرار لتحســين الإطار الزمني لإنهاء الشكاوى، وإنشاء نظام مكافأة لموظفي معالجة الشكاوى، للتعامل الممتاز مع الشكاوى وتعزيز هيكل التميز، إضافة إلى خلق ثقافة غير قضائية أثناء التعامل مع الشكوى، وتعزيز مفهوم الانفتاح على الاستماع إلى المستفيدين، والاستماع إلى شكاواهم وتوفير وسيلة سهلة الاستخدام بنظام تلقي الشكاوى، الذي يتميز بعدة طرق لتقديم الشكوى. الخصائص الأساسية وأكدت وزارة الصحة أنه يجب أن يركز نظام معالجة الشكاوى، على بناء نظام خال من اللوم، وإشراك موظفي معالجة الشكاوى. وتستخدم الشكاوى من أجل تحسين النظام، داخل مرافق الرعاية الصحية، على أن يكون فريق التعامل مع الشكاوى، لديه التدريب المناسب، والإلزام للتعامل مع الشكاوى في أفضل صورة، واشترطت الوزارة أن يلتزم القادة تجاه استخدام بيانات نظام إدارة الشكاوى، بتحسين جودة الرعاية في منشأة الرعاية الصحية. تيسير الوصول وأكدت الصحة على وجوب توضيح طرق الشكوى المعمول بهــا لعامة الناس، كاستخدام لغة بسيطة ومفهومة لجميع المواد المتعلقة بتقديم الشكوى، مثل: النماذج، وبوابات الإنترنت على أن تتميز عملية تقديم الشكوى، بأنها مبسطة لضمان توافر المساعدة لمن قد يحتاج إليها. تحليل الشكاوى كما يجب تصنيف الشــكاوى إلى مجموعة من الفئات، بناء على التصنيف السعودي للشكاوى الصحية، ومن ثم يتم شرحها لإنشاء مخططات مرئية، وبعد ذلك تتم معالجة مجالات القوة والضعف فــي النظــام أو الخدمات. اشتراطات للشكاوى - الوضوح في التعامل - أن يستطيع العامة معرفة مكان وكيفية التقدم بالشكوى - يتعين نشر الإرشادات على نطاق واسع - اســتخدام أفضل الطرق المتاحة - أن تكون اللغة المستخدمة سهلة الفهم للعامة - تغطية جميع اللغات المنطوقة في المجتمع - ضرورة استخدام لغة الإشارة وأبجدية برايل للمكفوفين