قالت شركة جارتنر المختصة في أبحاث الأسواق التقنية أنه بحلول العام 2023 لن تتمكن 85% من الحكومات من تحقيق التحول الرقمي في منظومة خدماتها دون اعتماد استراتيجية للخبرة الشاملة. كما أن الحكومات التي تواصل التركيز على مبادرات خبرات المواطن والموظف بشكل منفصل ستهدر فرص اندماج أساسية كفيلة بتعزيز فعالية تحول خدماتها.وقالت أبيكشا كاوشيك محلل الأبحاث الرئيس في جارتنر، "بالرغم من أن معظم الحكومات زادت من الاستثمار في المبادرات الرقمية خلال العامين الماضيين للاستجابة لاضطرابات العمليات التي سببتها الجائحة، لا تزال العديد من المبادرات الرقمية تفتقر إلى التضافر والاندماجية. يجب ألا تتبنى الحكومات المبادرات الرقمية بمعزل عن استراتيجية شاملة تربط خبرة الموظف وخبرات المواطنين عبر منصات وقنوات وتقنيات متعددة تبلور تجربة أكثر سهولة للمستخدم. ويمكن أن يثمر هذا النهج التكاملي عن دعم التحول الرقمي وتحسين النتائج والتخفيف من آثار تجربة الخدمة السيئة والتي يمكن أن تؤدي بخلاف ذلك إلى فشل مبادرات التحول الرقمي الحكومية."