اختتمت أمس في الرياض فعاليات مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي"، وقد شهد كلمة "بادي رايس" المختص الدولي، عبر فيها عن سعادته بوجوده في الرياض ومشاركته في فعاليات المؤتمر، ثم قدم عرضا مرئيا عن ثقافة خدمة العملاء والاستراتيجيات الواجب الالتزام بها، من جانب موظف خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والتي يصل عددها إلى 11 استراتيجية. واستعرض "رايس" برنامجه في خدمة العملاء عن "التركيز على العميل"، من خلال مجموعة من العناصر المحورية لخدمة العميل، مؤكدا على أهمية القضاء على "ثقافة عدم الثقة"، والالتزام "بثقافة الانحياز للعميل"، وتقديم كل ما من شأنه أن يحقق رغباته. وأشار إلى ضرورة فهم "ثقافة التجربة"، التي من خلالها يشعر العميل بأن هناك شيئا إيجابيا في تعامل الموظفين معه، حتى يفضل التعامل مع المنشأة، كما تناول "رايس" "ثقافة التملك"، التي من أهم نتائجها أن يشعر العميل بأنه ينتمي للمنشأة ويمتلك تجربته معها، لافتا إلى أن "ثقافة الإبهار" مفادها أن تعمل هذه المنشأة جاهدة على تحقيق إبهار العملاء، من خلال كل الخدمات المقدمة وأساليب التعامل الجيدة. وأبرز المختص الدولي "رايس" أن هناك 11 استراتيجية لخدمة العملاء هي: الإحساس المشترك بين العميل والموظف، والقاعدة الذهبية للموظف وتعني معاملة الموظف بأسلوب معاملة العميل نفسه، ومسؤولية كل فرد في المنظمة تجاه العميل، وإدارة عناصر وعوامل التأثير في العميل، إضافة إلى إعجاب العميل بالمنظمة، وبناء الثقة لدى العميل، والإبداع من خلال الحلول الابتكارية للموظفين، والاهتمام بالتفاصيل الخاصة بالعميل، واستعادة المنظمة سمعتها عند حدوث أخطاء، والبداية من جديد مع العميل الذي لم يفضل المنظمة، وإظهار التقدير للعملاء. عقب ذلك بدأت أعمال الجلسة الرابعة للمؤتمر عن “اتجاهات ونماذج إدارية حديثة في خدمة العملاء”، حيث قامت فعاليات الجلسة الثانية بعنوان “البيئة التنظيمية وعلاقتها بخدمة العملاء”، ثم حلقة النقاش الثانية التي دارت حول بناء الثقافة القانونية للعميل ومقدم الخدمة، وتحدث بهذه الحلقة عدد من المختصين، وهم عبدالله بن علي الملفي وكيل وزارة الخدمة المدنية للشؤون التنفيذية، والدكتور مفلح بن ربيعان القحطاني رئيس الجمعية الوطنية لحقوق الإنسان عميد كلية الحقوق والعلوم السياسية في جامعة الملك سعود. كما تحدث الدكتور سليمان بن عمر السماحي رئيس المجلس التنفيذي لجمعية حماية المستهلك، وعبدالعزيز بن محمد المجلي مدير عام الإدارة العامة لمتابعة البحوث والمتحدث الرسمي لهيئة الرقابة والتحقيق، والدكتور خالد بن عثمان اليحيى مختص في استراتيجيات التنمية والموارد البشرية. ثم أقيمت فعاليات الجلستين الخامسة والسادسة للمؤتمر، حيث تم استعراض “تجارب دولية متميزة في بناء ثقافة خدمة العملاء”، وتناولت “دور تقنية المعلومات في تطوير خدمة العملاء”، حيث نفذ لاري هوكمن الخبير الدولي في مجال خدمة العملاء، ورشة العمل بعنوان “تجربة العميل .. الأولوية الوحيدة”، واختتمت فعاليات المؤتمر بجلسة للتعليق واستشراف المؤتمر للدكتور أحمد الشعيبي مدير عام معهد الإدارة العامة، ثم جلسة التوصيات.