أقر مشروع مسودة مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية، الصادرة من البنك المركزي السعودي «ساما» 10 مبادئ لحماية العملاء وحفظ حقوقهم. وأكدت قواعد مشروع النظام على عدم تجاوز الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية، التي تحصل عليها المؤسسات المالية من العميل ذي الصفة الطبيعية ما يعادل 1% من مبلغ التمويل أو خمسة آلاف ريال، أيهما أقل، ولا يجوز حسمها إلا بعد توقيع العقد باستثناء رسوم التقييم العقاري فيجوز حسمها بعد حصول العميل على الموافقة الأولية لمنح التمويل العقاري. وأشار البنك إلى أن هذه المبادئ تمثل الإطار العام لحماية عملاء المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي «المصارف، وشركات التمويل، وشركات التأمين». وتضمنت المبادئ العشرة بنداً يتمثل في وجوب حماية المؤسسة المالية لأصول عملائها من الاحتيال ووضع أنظمة تقنية ورقابية ذات مستوى عالٍ من الكفاءة والفعالية، للحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة الاستخدام واكتشافها واتخاذ الإجراء اللازم حال وقوعها، وفقاً للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة. كما شملت أهمية المعاملة بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع مراحل العلاقة بينهما، بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المؤسسة المالية، كما أوجب بذل العناية والاهتمام الخاص للعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة من الجنسين. وأشارت إلى ضرورة الإفصاح والشفافية والتأكد من وضوح وسهولة فهم معلومات الخدمات والمنتجات المقدمة لعملاء المؤسسات المالية، بحيث تكون محدثة وواضحة ومختصرة ودقيقة وغير مضللة، ويمكن الوصول إليها دون عناء، خصوصاً شروطها وميزاتها الرئيسة. ويجب على المؤسسة المالية تشجيع العملاء على قراءة العقود وملحقاتها ونموذج الإفصاح الأولي والشروط والأحكام والوثائق مع تزويد العميل بنموذج الإفصاح الأولي الذي يحتوي على المعلومات المطلوبة للمنتجات والخدمات وتفاصيل احتساب الرسوم والعمولات وكلفة الأجل، كما أن على المؤسسة المالية عدم إجراء أي تغيير بالزيادة في الرسوم والعمولات التي يتعيّن على العملاء ذوي الصفة الطبيعية سدادها بعد الحصول على الخدمة أو المنتج وتوقيع العقد أو الاتفاقية أو ما في حكمها، ويجب تطبيق أكثر من معيار للتحقق من الهوية عند الدخول على الخدمات الإلكترونية، واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من عمليات الاحتيال الإلكتروني وتضمين الغرض الذي تم من أجله إرسال الرسائل النصية وإتاحة رقم هاتف مجاني يمكّن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة عن طريق الهاتف الثابت والمحمول، إضافة إلى رقم هاتف للاتصال من خارج المملكة (للبنوك وشركات التأمين) لتقديم الشكاوى والاستفسارات، على أن يتم نشر الرقم المجاني في الصفحة الرئيسة للموقع الإلكتروني الخاص بالمؤسسة المالية بشكل واضح للعميل.