على الرغم من التوسع الكبير في حجم التجارة الإلكترونية عالميا والأرباح المتزايدة التى حققتها بفعل أزمة كورونا التى دعمت عمليات التسوق أون لاين، الا ان بعض مالكي هذه المتاجر يواجهون اتهامات عديدة بتضليل المستهلكين وخداعهم بهدف التأثير فى قراراتهم الشرائية من خلال اظهار عداد تنازلى للعروض والخصومات دون تحديد مواعيد دقيقة لها، ودس منتجات إضافية إلى سلة المشتريات دون موافقة العميل وإخفاء بعض التكاليف عن المستخدم، وتحميله رسوم اشتراك مخفية لما يفترض أنه اختبار مجاني. يأتى ذلك في الوقت الذى يعد فيه المستهلك هو شريك النجاح الاول لهذه المتاجر، وانه كان ينبغى مكافأته وتكريمه وليس خداعه كما يؤكد البعض انطلاقا من المسؤولية الاجتماعية لغالبية هذه المتاجر ولاسيما العابرة للحدود. ولعل ابرز ما يعكس ذلك حديثا دراسة أوروبية قالت إن 97% من مواقع الإنترنت والتطبيقات تحاول التأثير في قرارات المستخدمين، من خلال وسائل خداع نفسي وعناصر تصميم مخادعة. وبحسب الدراسة، فإن مواقع الإنترنت والتطبيقات تستخدم ما يسمى بالأنماط المظلمة استخداما لافتا للغاية، ومن بينها العد التنازلي قبل انتهاء بيع العرض الخاطف. كما تعمل المواقع على إخفاء المعلومات لدفع المستخدمين إلى البحث والبقاء لمدة أكبر في الموقع الإلكتروني، وجعل إلغاء الطلبية صعبا، وإجبار المستهلك على التسجيل في الموقع. وأوضح معدو الدراسة أن هذه الممارسات تقع في منطقة ضبابية بين المحاولات القانونية للإقناع والمحاولات غير القانونية للتضليل والتلاعب بالمستخدمين. وفيما يخص التضليل والتلاعب، تم إجراء مقارنة بسيطة بين سعر سلعة في أحد المتاجر الإلكترونية التي وضعت تخفيضًا لفترة محدودة وبين عدد من المتاجر الإلكترونية لنفس السلعة، ليتضح أن سعر السلعة بعد التخفيض، هو نفس سعرها بدون عروض وفي بعض الأحيان يكون سعر المنتج أعلى من السابق، حتى مع وجود خصومات عليها. رصد 2000 حالة من الأنماط المظلمة لخداع المستهلك وجدت دراسة أكاديمية أمريكية واسعة النطاق بعد تحليل أكثر من 53 الف صفحة منتج على أكثر من 11 الف متجر إلكتروني استخدامًا واسع النطاق لما أسمته “أنماطًا مظلمةً” – وهي ممارسات تهدف إلى تضليل العملاء لإجراء عمليات الشراء استنادًا إلى معلومات خاطئة، أو مضللة. ووجدت الدراسة – التي قُدِّمت في مؤتمر ACM CSCW 2019 – نحو 1,818 حالة من الأنماط المظلمة الموجودة على 1,254 موقعًا، أي 11.1% من مواقع التسوق التي فحصها الباحثون. وقال الباحثون: إن مواقع التسوق التي كانت أكثر شعبية حسب تصنيفات (مساعد أمازون الذكي) أليكسا، كانت أكثر عرضة لأنماط مظلمة. و مع أن المقصود من الغالبية العظمى من الأنماط المظلمة لواجهة المستخدم كان خداع المستخدمين للاشتراك في النشرات الإخبارية أو السماح بجمع البيانات على نطاق واسع، فإن بعض الأنماط المظلمة كانت كريهة تمامًا، في محاولة لتضليل المستخدمين لإجراء عمليات شراء إضافية، إما عن طريق دسّ المنتجات في عربات التسوق، أو خداع المستخدمين للتصديق بأن المنتجات على وشك النفاد من المتجر. ويتوقع الفريق البحثي الذي قام بهذا المشروع – والذي يتألف من أكاديميين من جامعة برينستون وجامعة شيكاغو – أن تصبح هذه الأنماط المظلمة لواجهة المستخدم أكثر شيوعًا في السنوات القادمة. ووجد فريق الباحثين نحو 234 حالةً عبر نحو 183 متجرًا كالتالي: 1 - دس منتجات إضافية إلى سلة المشتريات دون موافقة العميل 2 - إخفاء تكاليف عن المستخدم، وعدم ذكرها بوضوح منذ البداية 3 - تحميل المستخدم رسوم اشتراك مخفية لما يفترض أنه اختبار مجاني 4 - إظهار عداد تنازلي لعرض، أو خصم 5 - إيهام المستخدم بأن عرضًا أو خصمًا سوف ينتهي قريبًا دون تحديد إطار زمني 6 - استخدام لغة عاطفية لدفع المستخدمين إلى اتخاذ قرار معين أو صرفهم عنه 7- استخدام تقديم بصري لدفع المستخدمين إلى اتخاذ قرار معين 8 - استخدام أسئلة مخادعة، ولغة مضللة لدفع المستخدمين إلى اتخاذ قرار معين 9- الاختيار المسبق للنسخ الأغلى ثمنًا من المنتج 10 - إعلام المستخدم بنشاطه على الموقع الإلكتروني، مثل المشتريات، والزيارات 11- شهادات على صفحة منتج من مصادر مجهولة 13 - إيهام المستخدم بأن الكمية المتاحة من المنتج محدودة 14 - إيهام المستخدم بأن الطلب على المنتج عالٍ، وقد ينفد قريبًا لدفعه للإسراع في الشراء 15- تسهيل الاشتراك في المواقع، وتصعيب إلغاء الاشتراك 16- إجبار المستخدمين على إنشاء حسابات، أو مشاركة معلوماتهم لإتمام المهام حظر الإعلانات المضللة للمستهلكين يحقق النظام الجديد للتجارة الإلكترونية في المملكة قفزة نوعية في تنظيم عمليات الشراء والبيع عبر الإنترنت ضمن استراتيجية التحول الرقمي، والتي تضمن الحقوق للطرفين. وتضمن النظام بنودا تحمي المستهلك مثل أحقية إرجاع المشتري للسلعة، وحظر الإعلانات المضللة وخداع المستهلك بعروض خادعة أو تخالف النظام العام والآداب. ويعاقب النظام مخالفي أحكام نظام التجارة الإلكترونية بغرامات تصل إلى مليون ريال، مع إيقاف مزاولة النشاط للمخالف، وحجب المتجر الإلكتروني، إضافة إلى إمكانية نشر قرار العقوبة على نفقة المخالف. ويضع النظام 5 ضوابط محدد للإعلان التجاري الإلكتروني تتضمن: «تكون الإعلانات الإلكترونية وما تضمنته من مواصفات أو عروض ملزمة للتاجر وجزء من العقد، واسم المنتج والتاجر ووسائل الاتصال، مع منع تضمين الإعلان أي ادعاء يسبب خداعا للعميل، ومنع الإعلان لأي علامة تجارية لا يملك التاجر حق استعمالها أو علامة مقلدة، مع إلزام التاجر بإزالة الإعلان المخالف». والنظام يتيح استرجاع السلعة وإلغاء الطلب خلال 7 أيام من تاريخ التعاقد مع المتجر الإلكتروني في حال عدم الاستخدام أو الاستفادة أو الانتفاع وذلك في 6 حالات هي: «المنتجات المصنعة بطلب ومواصفات حددها المستهلك، الاسطوانات أو الأقراص المدمجة أو البرامج المعلوماتية، شراء الصحف أو المجلات أو المنشورات أو الكتب، ظهور عيب في المنتج بسبب سوء الاستخدام، خدمات الإيواء أو النقل أو الإطعام». المتاجر الإلكترونية تلجأ للضبابية والغموض يُفاجأ كثير من المشترين من خلال مواقع التسوق الإلكتروني بأسعار زائدة عن المتوقعة للمنتجات، وقد يكونون هم السبب في ذلك لعدم تنبيههم للتكاليف الإضافية على السعر الأصلي، مثل تكاليف التوصيل، والضرائب، والرسوم الجمركية، أو قد تكون التكلفة الإجمالية غير واضحة، أو معروضة بشكل مبهم، وفي محصلة الأمر يضطر المستهلك إلى الدفع والالتزام بشراء المنتج، كما لا تزود مواقع التسوق المشترين بكافة المعلومات التي تعينهم على انتقاء المنتجات الأنسب لهم من حيث الجودة أو القياس، ولا يقتصر الأمر على المعلومات المتعلقة بالمنتج نفسه، بل تطال العملية الشرائية بأكملها، من حيث كيفية الدفع، ووقت الاستلام، وطرق التواصل مع المزود إن حدثت أي مشكلة، خاصةً إن تمت العملية بين مناطق مختلفة، وفي بعض الحالات لا تذهب المنتجات إلى وجهتها الصحيحة، فيتلقى المشتري منتجات لم يطلبها، وأحياناً أخرى تصل منتجات لا تحقق المواصفات التي رغب بها. 3 أنواع للمتاجر الوهمية حذرت وزارة التجارة بالمملكة المتسوقين من التعامل مع ثلاثة أنواع من المتاجر الإلكترونية الوهمية، وأوضح المتحدث الرسمي للوزارة عبدالرحمن الحسين في تصريحات صحفية مؤخرا أن هذه الأنواع الثلاثة تشمل المتاجر التي تقدم ادعاءات طبية كاذبة، والتي تقدم إغراءات الربح المالي السريع، والمتاجر التي تقدم حسابات وهمية لبيع الألعاب الإلكترونية. وأكد الحسين أن الوزارة رصدت عدة حسابات في منصات التواصل الاجتماعي كانستغرام وغيرها من المنصات وكذلك متاجر إلكترونية، تضع صوراً لسجلات تجارية وهمية، كما تقوم بتزوير شعار «معروف» على صفحاتها الإلكترونية أو وثيقة عمل حر غير حقيقية. وأضاف أن مزاولة التجارة الإلكترونية بشكل رسمي تتطلب حصول المتجر الإلكتروني على سجل تجاري من وزارة التجارة، أو وثيقة العمل الحر التي تصدرها وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، مبيناً أن أي متجر إلكتروني لا يملك أحد هاتين الوثيقتين يعتبر مخالفاً للأنظمة والقوانين التجارية وتحذر الوزارة من التعامل معه. وكانت وزارة التجارة، ضبطت 45 مخالفاً لنظام التجارة الإلكترونية خلال النصف الأول من العام الماضي، وشملت المخالفات، عرض أو تسويق منتجات مغشوشة أو مقلدة أو مخالفة للمواصفات، والعروض الوهمية، وعدم تسليم المنتجات في الوقت المحدد، وعدم قيد المحل الإلكتروني في السجل التجاري، وعدم تضمين الإعلان مادة واضحة تبين أنه إعلان. صعوبات بحماية المستهلك من المواقع المضللة تواصل التجارة الإلكترونية توسعها العالمي في ظل التقدم التقني والتكنولوجي الذي أسهم في تنامي أعداد المتاجر الإلكترونية والمستخدمين للإنترنت في عمليات البيع والشراء، ووفقاً لتقرير صدرعن مؤتمر الأمم المتحدة للتجارة والتنمية «الأونكتاد»، فإن هناك مجموعة من التحديات التي تواجه القطاع و مستخدميه؛ أبرزها ضعف البنية التشريعية اللازمة لتنظيم هذه التجارة، وصعوبة حصر المبيعات أو الخدمات التي تقدم عبرها لتقنين الوضع الضريبي إضافة إلى ضعف قدرة المستهلك على التأكد من حقيقة وجود الموقع الذي يقدّم الخدمة الشرائية أو لا، وحمايته من المواقع غير المشروعة أو تلك التي تحتوي على محتوى مضلل أو غير حقيقي للمنتج الذي يتم بيعه عبر الإنترنت.كما ان هناك بعض التحديات التي قد يواجهها المستهلكون للمنتجات التي يتم شراؤها إلكترونياً تتمثل في الحصول على سلعة مقلّدة، حيث لا تتوافر دائماً إمكانية الرقابة على حقوق الملكية الفكرية وحقوق التسويق المشروع والقانوني ، فضلا عن صعوبة التزام الجهة بتوريد الخدمة أو المنتج للمستهلك بالجودة نفسها والوقت والسعر المتفق عليهما، إذ قد يحصل التخلف عن موعد التسليم، أو إيصال منتج لا يتواءم مع المواصفات أويتفاجأ الأخير بسعر يزيد على ما كان معروضاً أمامه لحظة الشراء. وقد يتعرض المشتري لخطر اختراق بطاقته الائتمانية عند إجراء عمليات التحويل المالي، وهناك خشية لدى المتعاملين من إجراء المعاملات المالية الشرائية إلكترونياً، جهلاً بها أو خوفاً منها. وعلى صعيد مقابل، يجهل بعض التجار أهمية تأسيس منصة إلكترونية لمتاجرهم يروجون من خلالها للسلع والخدمات التي يعملون على تسويقها، ومن المهم كذلك إيجاد حلول تقنية تؤكد للمستهلك حقيقة وجود الموقع أو البضاعة ومدى مشروعيتها ومطابقتها للمقاييس، إضافة لحمايته من الاحتيال ومن أي مخاطر متوقعة من تعاملاته المالية عبر الإنترنت. فوضى في التسوق عبر الإنترنت اكدت الدكتورة سعاد الديب، رئيس الاتحاد النوعي لجمعيات حماية المستهلك، ونائب رئيس الاتحاد العربي للمستهلك على اهمية التدخل لحماية المواطنين من أي صفحات تستنزفهم ماديًا وتسرق أموالهم دون وجه حق، مؤكدة أهمية التركيز وعدم الانسياق خلف أي إعلانات وهمية. وأكدت الديب ان التجارة الإلكترونية أو التعامل عن بعد أو عن طريق صفحات الإنترنت أصبح شيئا غير مؤقت ومفروضا على الجميع، وهناك فوضى في استخدام هذا النظام تؤدي لمشكلات وكوارث كبرى. ويجب أن يتفهم المواطنون أن هناك احتمالية كبرى للسرقة من الشراء أونلاين، وأن يعلموا حقوقهم في الحصول على البضاعة بمستوى متميز ووجود فاتورة تضمن حقهم من عملية البيع وأحقية رد البضاعة في حال كانت تالفة أو غير مطابقة للمواصفات. واعربت عن مخاوفها من ان تتحول التجارة الإلكترونية لصناعات بير السلم. 30 تريليون دولار حجم التجارة الإلكترونية تعد التجارة الإلكترونية سوقا واعدة عالميا بقيمة تزيد على 30 تريليون دولار، ويبلغ حجم التجارة الإلكترونية في السعودية 80 مليار ريال، فيما زاد متوسط حجم الإنفاق عبر الإنترنت للفرد إلى أربعة آلاف ريال، وذلك بحسب تقارير وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات والهيئة العامة للإحصاء. ويعزز النظام سبل الإفصاح عن بيانات التواصل مع المتجر الإلكتروني أو الممارس للنشاط بما يحفظ جميع الحقوق، وبيان الخصائص الأساسية للسلع والخدمات، كما يحمي البيانات الشخصية للمتسوق الإلكتروني ويحدد مسؤوليتها ويمنع استخدامها لأغراض غير مصرح لها أو مسموح بها. ويؤكد النظام ضرورة الإفصاح عن مقر عمل موفر الخدمة المحدد في السجل التجاري، وإذا لم يكن لممارس النشاط مقر عمل يؤخذ بمحل إقامته، كما يلزم الممارسين بأحكام والتزامات المهن المرخصة التي تتطلب ترخيصا أو تصريحا لممارستها. ويشترط نظام التجارة الإلكترونية على موفري الخدمات تقديم بيانات للعقود الإلكترونية توضح فيها أحكام العقد وشروطه، والإجراءات الواجب اتباعها، وتفاصيل الأسعار، وترتيبات الدفع والتسليم والتنفيذ والضمان إن وجد وغيرها. كما ينظم سوق الإعلانات التجارية الإلكترونية لحماية المستهلك من الإعلانات المخالفة أو المضللة، ويلزم بإزالة المخالفة أو سحب الإعلان عند الإبلاغ عنه. 36 ألف متجر إليكتروني بالمملكة بلغ عدد المتاجر الإلكترونية المسجلة في منصة «معروف»، حتى نهاية 2020 حوالي 36447 متجرًا وهو ما مثّل، حسب وزارة التجارة، ارتفاعًا بنسبة 171% مقارنة بالعام السابق له. وتم إصدار أول رخصة بنظام المخازن المظلمة في المملكة خلال ديسمبر 2020، وهناك نوعان من المخازن المظلمة؛ حيث يتم إنشاء مخزن مظلم خاص لعلامة تجارية معروفة، ويعتمد هذا النوع على التوصيل، وتمكين العميل من استلام الطلبات بنفسه. أما النوع الثاني من المخازن المظلمة فهو ذاك الذي يتم عبر إنشاء مخزن مظلم بمساحة معينة، على أن يتم تقسميه وتأجيره لعدة علامات تجارية، ويعتمد على التوصيل فقط. وحلت المملكة في المرتبة الـ 13 في مؤشر القدرات الرقمية، والـ 11 في القدرة على التكيف مع الإطار القانوني للأعمال الرقمية عالميًا. ووصل حجم سوق المتاجر الإلكترونية في المملكة، حسب تقرير “أوشن إكس”، إلى حوالى 80 مليار ريال، بنمو بلغ 14% مقارنة بالعام الماضي. وينمو سوق التجارة الإلكترونية، بحسب التقرير ، بنسبة 11% سنويًا، كما يتسوق 77% من سكان المملكة عبر الإنترنت، و60% من المتسوقين في المملكة ممن تتراوح أعمارهم ما بين 25- 44 عامًا. وتقدم 94% من المتاجر الإلكترونية في المملكة تقدم خدمة الدفع الإلكتروني، كما أن 87% من المتسوقين يفضلون خدمة الدفع الإلكتروني، مقارنة بـ 66% يفضلون خدمة الدفع عند الاستلام. أما عن المنتجات التي يجري الإقبال على تسوقها إلكترونيًا في المملكة فهي: الملابس، الإلكترونيات الاستهلاكية، والأحذية، كما يعد الطعام ومنتجات العناية الشخصية من ضمن أكثر الفئات نموًا ضوابط التجارة الإليكترونية وسائل التواصل توفر رقم هاتف التواصل. توفر البريد الإلكتروني. توفر المحادثة الفورية. آلية الدفع توفير دفع إلكتروني موثوق من خلال القنوات البنكية المعتمدة. وسائل تقديم الشكاوى: إمكانية تقديم شكوى في الموقع الإلكتروني. إمكانية تقديم شكوى في وسائل التواصل الاجتماعي. الإفصاح عن الوقت المحدد للرد على الشكوى. الإفصاح عن الوقت المحدد لمعالجة الشكوى. التوصيل: الإفصاح عن الوقت المحدد للتوصيل، قبل إتمام عملية الشراء، مع توضيح ذلك بالفاتورة. دعم اللغة العربية: المتجر يدعم اللغة العربية. استخدام اللغة العربية في المحادثات الفورية. عرض المنتجات باللغة العربية. سياسات الاستبدال والاسترجاع: وجود سياسة واضحة ومكتوبة للاستبدال والاسترجاع.