شكا متعاملون من وجود أخطاء لموظفي البنوك يدفعون ثمنها، مطالبين بمحاسبة المقصّرين من الموظفين، مع تعويض العميل عما أصابه من ضرر نتيجة الخطأ. وأشاروا إلى أن إدارات البنوك غالباً ما تكتفي بتسجيل شكوى العميل والاعتذار شفهياً، رغم وجود ضرر فعلي وقع على العميل، مشددين على أن التعويض المادي من شأنه أن يقلل أخطاء الموظفين. من ناحية أخرى، قال مصرفيّان إن هناك أخطاء تحدث في العمل اليومي لموظفي البنوك بشكل غير متعمد، وناجمة عن تقصير الموظف أو مديره، وهو محل مساءلة داخلياً، ويحاسب عليه الموظف، وأكدا أن أقسام الشكاوى في البنوك ترفع الشكاوى مباشرة للإدارة العليا، ويحاسب الموظف المقصّر ضمن لائحة عقوبات داخلية. إعادة هيكلة استبيان سنوي عن رضا العملاء أكد الخبير المصرفي، مصطفى الركابي، أن البنوك تجري استبيانات سنوية عن مدى رضا عملائها عن طريق جهات محايدة تتضمن الشكاوى التي يجمعها قسم الشكاوى في البنك، لافتاً إلى أن أنها أهم أدوات الحفاظ على العملاء عن طريق رضاهم عن الخدمات، ووفقاً لنتيجة الاستبيان تحدد الفروع المقصرة ويحاسب كل طاقمها. ولفت إلى أن البنوك لديها أقسام للشكاوى تتواصل بطرق سريعة حفاظاً على رضا عملائها، وترفع أي شكاوى مباشرة للإدارة العليا، ويحاسب الموظف المقصّر ضمن لائحة عقوبات داخلية تصل إلى حد الفصل في الأخطاء الجسيمة أو التحويل لجهات القضاء في حال ثبوت ارتكاب جرائم، منوهاً بأنه لا يتم اطلاع المتعامل عليها حرصاً على استمرارية العمل. وتفصيلاً، قالت المواطنة إيمان علي إنها تقدمت بطلب لإعادة هيكلة قرضها مع أحد البنوك، منذ ما يزيد على عامين، وأرسلت طلباً عبر البريد، وأخبرها موظف البنك بأن قيمة القسط الشهري ستقل من 5000 إلى 3200 درهم شهرياً، ووفقاً لذلك أخبرت البنك الذي يوجد به راتبها بأن قيمة الخصم المباشر من حسابها لمصلحة بنك القرض انخفضت إلى المبلغ الجديد. وأضافت أنه بعد مرور فترة ذهبت لمراجعة البنك لمعرفة المتبقي عليها من القرض، فوجدت متأخرات بقيمة 58 ألف درهم، وعند مراجعة موظفي البنك أخبروها بأن طلب إعادة الهيكلة تم رفضه، وأن الموظف حاول الاتصال بها وقتها ولم ترد على الهاتف. وتابعت: عندما سألت مدير الفرع لماذا لم يرسل بريداً إلكترونياً أو رسالة نصية، أخبرها بأنه (خطأ من الموظف) لكنها مطالبة بدفع المبلغ وقال المواطن عادل سالم إنه تقدم بطلب شهادة مديونية من البنك الذي يتعامل معه، كما طلب مديونية بطاقة الائتمان حتى تاريخ صدور الشهادة، وبالفعل قام الموظف بذلك، وأحضر الشيك من البنك الذي ينوي الانتقال إليه، إلا أن الموظف لم يخبره بضرورة الانتظار 45 يوماً بعد غلق بطاقة الائتمان، ولذا لم تتم تسوية المديونية. وأكد سالم أنه تقدم بشكوى لمدير الفرع الذي اعتذر بدروه، وأكد أن الموظف ربما أخطأ سهواً من دون قصد. وقالت المتعاملة، مروى سالم، إنها ذهبت لفرع بنك إسلامي لتأجيل القسط الشهري لقرضها، قبل موعد استحقاقه بأسبوعين، وقدمت طلباً للموظفة المسؤولة، إلا أنها فوجئت بأن البنك يخصم القسط الشهري، وعندما راجعت الفرع اكتشفت أن الموظفة لم تقدم طلب التأجيل ولم تدخله على النظام الإلكتروني للبنك، وأضافت أن مدير الفرع اعتذار شفهياً وطلب منها تسجيل شكوى عبر مركز خدمة العملاء. بدوره، قال المتعامل، عمرو عبدالله، إن موظف أحد البنوك في دبي أقنعه بالانضمام لمنتج ادخاري، من ضمن مزاياه وجود تأمين على الحياة بشكل مجاني بمبلغ شهري 1000 درهم، مشيراً إلى أنه بعد شهرين اكتشف أن المنتج عبارة عن تأمين على الحياة فقط، وعند مراجعة البنك قيل له إن الموظف أخطأ في شرح المنتج الجديد وسيتم فتح تحقيق معه، ونعتذر عن الخطأ. وأكد المتعاملون الأربعة على ضرورة أن تدفع البنوك تعويضات عن الأخطاء التي يرتكبها موظفوها وعدم الاكتفاء بالاعتذار. السياسة الداخلية من جهته، قال مدير عام تنفيذي العلاقات الحكومية لدولة الإمارات والعملاء من كبار الشخصيات في بنك أبوظبي الوطني، سيف الشحي، إن هناك نوعين من الأخطاء، الأول غير مقصود، والثاني متعمد، والبنوك تتعامل مع كليهما وفقاً لسياستها الداخلية، موضحاً أن الأخطاء غير المقصودة تستوجب إعادة النظر في التدريب الذي حصل عليه الموظف ومراجعة طريقة أدائه، وتوجيه مديريه بمتابعته حتى لا تتكرر الأخطاء، وأضاف الشحي أن الأخطاء المتعمدة يتم فتح تحقيق داخلي بشأنها، ويحاسب المقصّر، وتتدرج الإجراءات المتخذة بحقه، بدءاً من لفت نظره وحتى إنهاء التعاقد معه، مؤكداً أنه في كلتا الحالتين فالبنك يدرس مدى الضرر الذي أصاب العميل ويتم تعويضه من خلال الإجراءات القانونية المتبعة. وأشار الشحي إلى أنه في حال إصرار العميل على تعويض محدد لا يتوافق مع رؤية البنك، فإن المحاكم هي ساحة الفصل بين العميل والبنك. وأضاف الشحي أن البنوك تعطي المسؤولية لموظفيها، وتتوقع منهم أداءها على خير وجه، ولذا فإن أي تقصير من شأنه أن يضر بسمعة البنك أو يسبب حرجاً مع العملاء فإنه يكون محل مساءلة ومحاسبة، مشدداً على أن كل بنك به لجان تحقيق داخلية تتابع أولاً بأول أخطاء الموظفين، ويتم اتخاذ إجراءات حاسمة مقابلها لضمان عدم تكرارها. بدوره، أكد الخبير المصرفي، مصطفى الركابي، أن البنوك لديها توصيف لطريقة العمل اليومية، ونماذج قانونية معتمدة من المستشار القانوني بها، موضحاً أن جميع العقود والمستندات التي يطلب البنك من عميله توقيعها تكون مراجعة من قبل المستشار القانوني. وأضاف الركابي أن العميل لا يهتم غالباً بقراءة العقود والمستندات جيداً، ولذا بعد مرور وقت من أخذ التسهيلات تتكشف أمور غير مُرضية بالنسبة له لكن لا يمكنه التنصل منها، خصوصاً أنه قام بالتوقيع عليها، مشيراً إلى أن اللجوء للمحكمة في هذه الحالة لا يكون في مصلحته. وأشار الركابي إلى أن هناك أخطاء تحدث في العمل اليومي لموظفي البنوك، بعضها إنساني مثل الخطأ في كتابة كلمة أو تاريخ أو غيرهما، والبعض الآخر ناجم عن تقصير الموظف أو مديره، وهذا محل مساءلة داخلياً، ويحاسب عليها الموظفون ضمن التقييم الذي يحدث مرتين سنوياً، ويتم وفقاً لأداء الموظف اتخاذ قرار بأحقيته في المكافآت السنوية من عدمه.