من قسم التقارير: أبوظبي في 18 يناير / وام / تتخذ دولة الإمارات من سعادة المتعاملين معيارا لقياس مستوى جودة خدماتها العامة في المجالات كافة، وذلك انطلاقا من رؤيتها في تكريس السعادة كأسلوب حياة في المجتمع وهدفا أسمى للعمل الحكومي.وأسهمت 10 مبادرات رئيسية أطلقتها الإمارات خلال السنوات الماضية في الارتقاء بمسار إسعاد المتعاملين إلى مستويات غير مسبوقة حيث شكلت منظومة متكاملة وعملية لتطوير وتعزيز الخدمات الحكومية ضمن بيئة تفاعلية تفضي إلى تعزيز سعادة المجتمع. - وعد..وتأتي مبادرة "وعـد حكومـة دولـة الإمارات لخدمـات المسـتقبل" في طليعة المبادرات الهادفة إلى تعزيز إسعاد المتعامل مع الخدمات العامة من خلال توضيحها بشكل كامل للمبـادئ الرئيسـية لتصميـم وتقديم الخدمات الحكومية.وتضع المبادرة إطـار عمـل للمفاهيـم الرئيسـية لتصميـم وتطويـر وتقديـم الخدمـات الحكوميـة التي تتمحور حول احتياجات الإنسـان ومتطلباتـه وتفضيلاتـه، وتتناسب مع أسلوب الحياة الرقمي في المستقبل، وتراعي تخفيض التكلفة والعناء علـى المتعاملين. - برنامج الإمارات..بدوره يركز برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة الذي أطلق في عام 2011 على رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم، وذلك بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية.وأطلق البرنامج في مارس 2021، استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية 2021-2025 التي تهدف إلى تقديم خدمات حكومية رقمية مستندة إلى تقنيات المستقبل، وتقديم خدمات متسقة واستباقية ومخصصة من خلال منصة حكومية رقمية موحدة، مع سجلات دقيقة لبيانات المتعاملين بحيث لا يحتاج العميل إلى زيارة أي منصة حكومية أخرى، أو تقديم مستندات أو ملء استمارات عند زيارة مراكز الخدمة. - نظام النجوم..من جهته أحدث نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عند إطلاقه في عام 2012، طفرة في كفاءة الخدمات الحكومية ورفع مستواها لتتوافق مع المعايير العالمية.ويهدف هذا البرنامج إلى تصنيف مراكز الخدمة ابتداءً من نجمتين (2) حتى سبع (7) نجوم اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقلينِ لتجربة العميل، ويتم تسجيل نتيجة التقييم في تقرير التدقيق الذي يُسلط الضوء على نقاط القوة والضعف في مركز الخدمة. - مصنع السعادة..وتعزيزا للابتكار في مجال إسعاد المتعاملين أنشأت الإمارات مصنع سعادة المتعاملين الذي يركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات مع الأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، وتتكون أنشطة المصنع من سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها، ومن ثم إطلاق نماذج للخدمات الحكومية. - القاعدة المركزية..وأسست الإمارات القاعدة المركزية للخدمات الحكومية التي تضم جميع قوائم الخدمات الحكومية الاتحادية وبياناتها، وتشمل مُسمى الخدمة ونوعها ومواقع مراكز الخدمات وغيرها من المعلومات التي تفيد الحكومة الاتحادية في وضع خططها الاستراتيجية لتطوير الخدمات الحكومية. - دراسات..وتحرص الإمارات على إجراء دراسات سعادة المتعاملين في كافة القطاعات الحكومية بهدف التعرف على دوافع السعادة لديهم، وتحديد مجالات تحسين الخدمات من خلال الوقوف على الخدمات التي لم تسعدهم.وساهمت هذه الدراسات في تحديد مجموعة واضحة من الخطوات التي يجب أن تتخذها الجهات لتحسين الخدمات الحكومية، حيث تستخدم نتائج الدراسة في قياس مؤشرات أداء الخدمات وتعتبر إحدى المدخلات الرئيسية لبرنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي. - مؤشر السعادة..ويمثل مؤشر السعادة نظاما ذكيا يرصد بشكل فوري مستوى سعادة المتعاملين في رحلة حصولهم على الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز الخدمة، وكافة القنوات الحكومية.ويهدف المؤشر إلى توفير نتائج مباشرة عن أداء مراكز سعادة المتعاملين، ما يساهم في تحديد جوانب التحسين، ويدعم جهود تطوير الخدمات بشكل استباقي، ولا تستغرق إجابة المتعامل على أسئلة المؤشر أكثر من 30 ثانية، وبناء على اختيار المتعامل لمستوى السعادة، يعرض المؤشر خيارات للتعرف على أسباب عدم السعادة، أو جوانب تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسين. - المتسوق السري..وتعد الإمارات من أوائل الدول في المنطقة التي أطلقت برنامج المتسوق السري لجمع البيانات حول تجربة المتعامل وقياس مستوى تقديم الخدمة وفقاُ لمعايير جودة الخدمات. وساهم هذا المشروع في توفير بيانات ساعدت مسؤولي سعادة المتعاملين في الجهات الحكومية على رفع مستوى تقديم الخدمات في مراكز الخدمة، حيث يتيح البرنامج لكافة المتعاملين تقييم جودة الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وتقييم مقدمي الخدمة، ومراكز تقديم الخدمة، وإرسال أية ملاحظات حولها للمسؤولين المعنيين في الدولة. - خدماتي..يعمل نظام خدماتي الذي أطلق في ام 2016 كبوابة مركزية للجهات الاتحادية للوصول إلى جميع الخدمات الحكومية الاتحادية في الدولة.ويوفر النظام العديد من المزايا منها التصفح عبر بيانات الخدمات ومراكز الخدمة التابعة للجهات الحكومية الخدمية، وتمكين آلية لتحديث الخدمات وعكسها تلقائيا في الأنظمة المعنية، كما يوفر العديد من الدراسات والتقارير التحليلية التي تعتبر عاملا أساسيا في تحديد المبادرات التطويرية للخدمات. - الحكومة الذكية..في عام 2013، أطلقت حكومة الإمارات مبادرة الحكومة الذكية لتوفير الخدمات للجمهور حيثما كانوا وعلى مدار الساعة، وحددت فترة زمنية مدتها عامان للجهات الحكومية لتقديم الخدمات الحكومية من خلال الأجهزة الذكية.في هذا السياق، أطلقت الحكومة أيضا جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول التي تهدف إلى تشجيع الجهات الحكومية إلى تقديم حلول إبداعية في مجال تطبيقات الهواتف الذكية، والرسائل النصية بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة، ما يسهم في تلبية احتياجات المتعاملين ويفوق توقعاتهم.