أعلنت مؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، عن تحويل 25 خدمة إلى خدمات استباقية بنسبة %100، وهو ما يؤدي إلى توفير 4.9 مليون دقيقة من وقت المتعاملين سنويا من خلال الاستباقية في الخدمات، وبلغ الوقت اللازم للتقديم على 4 خدمات 0 ثانية، بالإضافة إلى توفير 24.4 دقيقة في كل معاملة عند إصدار البطاقة الصحية استباقيا. وقالت المؤسسة، ردا على استفسارات «الاتحاد»: إنها تتبنى مفهوم «أنسنة الخدمات» عن طريق توفير خدمات تلبي توقعات المتعاملين تقوم على إشراك المتعاملين في تصميم الخدمات، وتحليل البيانات بهدف استخداماتها في تحسين نماذج الخدمات في المستقبل، إضافة إلى تصميم خدمات تتمحور حول الإنسان. وأشار أحمد السويدي، مدير إدارة سعادة المتعاملين بالمؤسسة، إلى أن «المؤسسة لديها 4 باقات خدمات استفاد منها 33 ألف متعامل، منها باقة الالتحاق بالجامعات بالتعاون مع وزارة التربية والتعليم، وفيها خدمة الفحص الطبي واللياقة الطبية لطلبة الجامعات واستفاد منها 5293 طالباً وطالبة في عام 2022. وذكر أن المؤسسة تقدم باقة الفحص والمشورة ما قبل الزواج وأنجز من خلالها 10.033 معاملة العام الماضي، وتختص بأمور الأمراض الوراثية واختبارات الدم ولقاحات مثل الحصبة الألمانية والتهاب الكبد الوبائي «ب» وتوفير الثقافة الصحية والتوجيه. بالإضافة إلى باقة الوقاية من الأشعة، والتي أنجزت 18.322 معاملة العام الماضي، تتعلق باعتماد مخططات غرف الأشعة وتركيب الرصاص وتقرير السلامة الإشعاعية واختبارات القبول وضبط الجودة واختبار التشتت الإشعاعي، بهدف تقليل نسبة الإشعاع على المريض أثناء الأشعة. وأعلن أن هناك باقة لرعاية المرأة الحامل، حاليا قيد التطوير وسيتم إطلاقها خلال الربع الثاني من العام 2023، وتشارك فيها عدة مؤسسات وتضم 3 خدمات تحتها تتعلق بالاستشارات الخاصة بالحمل والتحاليل اللازمة لكل امرأة خلال فترة الحمل والتصوير بالموجات فوق الصوتية للجنين. 137 مركزاً لسعادة المتعاملين وذكر أن مؤسسة الأمارات للخدمات الصحية، لديها 137 مركزا لسعادة المتعاملين بواقع مركز في كل منشأة ومرافق طبي تابع لها في 6 إمارات ابتداء من دبي وحتى الفجيرة، مشيراً إلى أنها تتطبق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، بهدف تقديم أرقي مستويات خدمات الرعاية الصحية للجمهور. وأشار إلى أن مركز الاتصال التابع للمؤسسة مجهز بكادر مدرب يعمل على مدار الساعة كل أيام الأسبوع، ولديه العديد من القنوات التعزيزية للتواصل مع الجمهور بخلاف خدمة الاتصال المباشر من خلال الرقم المجاني، هناك خدمة «الدردشة الفورية» أو ما يعرف بـ«اللايف شات» واستفاد منها 13681 متعاملاً منذ إطلاقها في فبراير من العام الماضي، فيما استفاد منها خلال الشهرين الماضيين من العام الجاري 5674 متعاملاً. ولفت إلى أن المؤسسة وفرت مؤخراً خدمة حجز المواعيد بوسائل عديدة منها قناة «الميتافيرس» واستفاد منها 87 يناير الماضي، كما أن مركز الاتصال سيعمل على تطبيق «الدردشة الافتراضية»، وقامت المؤسسة بإطلاق مبادرة منصة «خدماتي الرقمية» في 17 مستشفى في 6 إمارات، وذلك لتشجيع المتعاملين على استخدام القنوات الرقمية. وأكد أن جميع منشآت المؤسسة مجهزة للعمل وفق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والذي يهدف إلى تعزيز رحلة المتعامل. وأفاد أن المؤسسة أطلقت «مختبر تجربة المستخدم» لإشراك المتعاملين في تطوير الخدمة باستخدام الذكاء الاصطناعي، بحيث يتم معرفة النقاط التي يواجه بها المتعامل صعوبات في المعاملة أو الإجراء، عن طريق جهاز تتبع العين، وتحديد نقاط التركيز، بالإضافة إلى تقنية الخرائط الحرارية، وقد شارك 233 مستخدماً في المختبر، وتم الوصول إلى 537 فرصة بحثية تطويرية من خلال 24 جلسة محاكاة. مشروع جديد كشف أحمد السويدي، مدير إدارة سعادة المتعاملين أن المؤسسة تعمل على مشروع جديد، هو «مختبر تجربة المستخدم المتنقل»، حيث يدخل الخدمة في الربع الثالث من العام الجاري، وهذا المشروع عبارة عن سيارة متنقلة للوصول إلى المتعاملين في منازلهم أو المرافق الطبية الكبرى التابعة للمؤسسة للاستماع إليهم وإشراكهم في مختبر تجربة المستخدم. وأفاد أن مراكز إسعاد المتعاملين تقدم 8 خدمات إدارية من أصل 57 خدمة على مستوى مؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، لافة إلى أنه تم تحويل 25 خدمة إلى خدمات استباقية بنسبة 100% من الخدمات، وتمثل هذه الخدمات ال 25 جميع الخدمات القابلة للتحول إلى خدمات استباقية. وذكر أنه نسبة رضا المتعاملين عن مركز الاتصال بلغت 89.77، فيما وصلت نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من أول مرة إلى 87.29% العام الماضي. وأوضح السويدي، أن نظام إدارة علاقات المتعاملين بالمؤسسة، يضم الملاحظات والشكاوى والمقترحات والاستفسارات ورسائل الشكر والطلبات الأخرى، ويتميز هذا النظام بانه مصمم حسب الصلاحيات والمهام المختلفة وأتمتة عملية إدخال المعاملات الواردة عبر مختلف القنوات وجمع وتحليل رؤى وسلوكيات وتفضيلات المتعاملين عن الخدمات. وبين أن هذا النظام مربوط مع الأنظمة الداخلية المختلفة للمؤسسة ويتم تصنيف وتحليل أنواع شكاوى المتعاملين.