< يسلط تقرير ديلويت حول قطاع التجزئة الضوء على تأثير التكنولوجيا الرقمية على التسوق داخل المحلات بحيث كشف عن ارتفاع مستوى الاتصال الرقمي عند المتسوقين. كما أشار التقرير إلى تطور السلوك الرقمي للمستهلكين وتوقعاتهم بشكل يفوق قدرة شركات البيع بالتجزئة على التلبية مما يخلق هوة رقمية بين الفريقين. وتمّ تحديد ثلاثة اتجاهات مهمة في هذا السياق وهي، أنه لا يوجد خطة واحدة للدخول إلى العالم الرقمي. على رغم اتجاه جميع الأسواق نحو تبني التقنيات الرقمية بهدف دخول العالم الرقمي، تعمد بعض الأسواق الناشئة على تخطي مراحل عدة في عملية التطور التي اختبرتها الدول المتقدمة. وبحسبت الشريك المسؤول عن قطاعي السلع الاستهلاكية والنقل في «ديلويت الشرق الأوسط»، هيرفيه بالانتاين فإنه لا يوجد خطة واحدة تناسب جميع المستهلكين، إذ تختلف سلوكيات المستهلكين الرقمية بين بلد وآخر وفقاً لعوامل كثيرة مثل العمر والدخل والمنتج. ويطالب المستهلكين بأدوات رقمية أفضل. وتوفر الأدوات والقنوات الرقمية الكثير من الخيارات لشركات البيع بالتجزئة وتزيد من عائداتها إلّا أنّ المستهلكين يشعرون بعدم الرضا حالياً وبأنه لا يتم تقديم الأدوات والقنوات الرقمية اللازمة لتلبية حاجياتهم. وختم بالانتين: «توجد حالياً هوة بين توقعات المستهلكين وتقديمات شركات البيع بالتجزئة في ما يختص برغبة المستهلكين باستخدام قنوات رقمية مختلفة عند القيام بالتسوق لدى تلك الشركات. وفي حين تستخف بعض الشركات بتأثير التكنولوجيا الرقمية، هناك عدد من الشركات الأخرى التي تعمل على الاستفادة من هذه الهوة الرقمية».