إن الدمج الناجح للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ليس بالمهمة البسيطة، ولكنه يمثل تحديا كبيرا لقطاع خدمة العملاء في معظم الشركات. ومع الانتشار المتزايد المستمر للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، تحتاج الشركات إلى إرشادات عاجلة وقابلة للتنفيذ حول كيفية، ومتى، وإلى أي مدى يجب اعتماد الذكاء الاصطناعي ودمجه في استراتيجيات عمليات خدمة العملاء من أجل الحصول على ميزة تنافسية مستدامة. ولا يزال تأثير الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، والوسائل التي يجب على الشركات من خلالها نشر أدوات هذا الذكاء كالروبوتات في وظيفة خدمة العملاء غير معروفين إلى حد كبير. ونظرا للأداء الاستثنائي في السرعة وتخزين البيانات وقدرات المعالجة، وجد أن استخدام الذكاء الاصطناعي يعد مناسبا في العديد من وظائف التسويق. يمكن للمساعدين الروبوتيين المساعدة في البحث عن المعلومات، وتخطيط التقويم، وتوصيل الأجهزة الالكترونية المنزلية، والتحكم فيها، وطلب مشاوير «أوبر»، وما إلى ذلك من خدمات يحتاجها العملاء بشكل يومي. ونظرا لأن المستهلكين يتفاعلون مع الروبوتات بطريقة نشطة ومكثفة، فقد تطور التصور التقليدي لتجربة المستهلك المرتكز على الإنسان لينتقل إلى شيء غير عاقل، فهل هذا سيخدم المستهلك سيكولوجيا عندما يتنامى هذا النوع من الأتمتة في المستقبل؟ ومن المعروف اليوم أن الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل تجارة التجزئة من جوانب متعددة. يساعد الذكاء الاصطناعي تجار التجزئة على فهم احتياجات العملاء وتوقعها بشكل أفضل لتحسين عملية اتخاذ القرار، وتحسين كفاءة سلاسل التوريد، وتحسين إدارة المخزون، والخدمات اللوجستية، كما يساعد المتسوقين على تحسين تجارب التسوق الخاصة بهم. من جهة أخرى، ينادي بعض خبراء التسويق بضرورة أن تقوم الشركات بتعويض العملاء عن الإزعاج الناجم عن الأتمتة. ويؤثر مستوى ثقة المستهلك في العلاقات الشخصية على إقناع الروبوتات مقارنة بالمتحدثين من البشر. ويتوسط هذا التأثير من خلال حسن النية المتصورة من الروبوت فيفترض المستهلك تلقائيا أنه أمام بائع بريء ولا يحمل أي أهداف خفية، ولكن، حتى وإن عملت الروبوتات الذكية على زيادة ارتباطها بهويتها من خلال أن تصبح أدوات مفيدة للإنسان ويشعر بالامتنان لها، إلا أنها من ناحية أخرى قد تقوض الجوانب الرئيسة لما يعنيه أداء هوية معينة وإطلاق مقارنات اجتماعية غير مواتية في الفكر الإنساني. قد يساعد وكيل المبيعات الآلي في تحسين التجربة الكلية للعملاء عبر الإنترنت، وقد يكون الروبوت الجذاب أكثر فاعلية في بيع بعض المنتجات، وقد تعمل روبوتات التسوق على تقليل تكاليف بحث المستهلك، ولكن وعلى الرغم من كل هذه الفوائد فإن الروبوتات التسويقية تزيد من عمق الفجوة النفسية بين الإنسان والإنسان، وتجعلنا أكثر تباعدا مما هو عليه الحال اليوم. hananabid10@