أوضحت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، أنها تلقت عبر مركز الاتصال بقنواته المختلفة، مليوناً و613 ألفاً و798 مكالمة في العام الماضي، بزيادة بلغت 17 % عن عام 2022، وتصدرت الاستفسارات عن أذونات الدخول والإقامة الذهبية وطريقة التقديم إليها، قائمة الأسئلة الأكثر تكراراً. إسعاد المتعاملين وقال الفريق محمد أحمد المري مدير عام الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، إن «النقلة النوعية التي حققتها الإدارة على مستوى مركز الاتصال، ساهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفع مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع حول كل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة، مشيراً إلى أن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية، خصوصاً في التواصل مع المتعاملين، بهدف ضمان سرعة الرد، وتوفير المعلومات على مدار الساعة، من داخل الدولة وخارجها». وأوضح المري في تصريحات للصحافيين خلال زيارة ميدانية لمركز الاتصال، أن «المؤشرات تؤكد تنامي وعي المجتمع حول قوانين الإقامة بالدولة، وتزايد اعتمادهم على القنوات الذكية التي وفرتها الإدارة في استقاء معلوماتهم وحل مشكلاتهم، دون الحاجة إلى زيارة مقر الإدارة، لافتاً إلى أن إقامة دبي حريصة على تحسين تجربة المتعاملين، وتقديم المعلومات التي تسهم في تسريع حصولهم على الخدمات عبر القنوات المختلفة». 7 لغات من جانبه، قال المقدم سالم بن علي مدير إدارة سعادة المتعاملين في «إقامة دبي»، إن «مركز الاتصال عبر قنواته المختلفة، يستقبل يومياً ما يتراوح بين 4000 إلى 5000 اتصال، من مختلف الجنسيات، وتتم الإجابة عليها بـ 7 لغات مختلفة، مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت اللغتين العربية والإنجليزية كلغتين أساسيتين للرد على استفسارات المتعاملين، وأضافت إليها لغات أخرى، أبرزها الفارسية، الهندية، الفرنسية، الفلبينية، ولغات خاصة بالمقيمين من الجنسيات الأخرى، ويعمل بالمركز موظفون من 9 جنسيات مختلفة». وأشار إلى أن «استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية والإقامات، وخصوصاً التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامات الذهبية، وقرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة 2022، بشأن دخول وإقامة الأجانب، واستفسارات أذونات الدخول والإقامة وبطاقة المنشأة وتأشيرات مقيمي دول مجلس التعاون الخليجي والتأشيرات عند الوصول، بالإضافة إلى الأمور التقنية المتعلقة بأنظمة وتطبيقات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي». حلول سريعة وتابع بن علي أن «مركز الاتصال في العام الماضي 2023، نجح في حل نحو 7 آلاف و747 مسألة فنية عبر الهاتف، دون اللجوء إلى فتح بلاغات فنية، أو تحويل الأمر لأي جهة، فضلاً عن متابعة وضعية التأشيرة لـ 125 ألفاً و985 متعاملاً عبر الهاتف، لافتاً إلى أن الاستفسارات التي تم تحويلها إلى الإدارة والأقسام المختلفة، لم تتجاوز نسبتها 3 % فقط من إجمالي المكالمات، حيث تعتبر نسبة ضعيفة جداً، توضح مدى تمكن موظف المركز من التعامل مع الحالات الواردة». وأكد أن «الإدارة، من خلال مركز الاتصال، تقوم بدور كبير في تسهيل أمور المراجعين، والرد على استفساراتهم، وحل مشاكلهم، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة «الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي»، كما تحرص من خلالها على حل المشاكل الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات والمواقع المختلفة للإدارة». اتصالات خارجية بدورها، قالت الملازم أنيسة خليفة بن ظبوي رئيس قسم مركز معلومات المتعاملين في إقامة دبي، إن «الاتصالات الواردة من خارج الدولة، تشكل 25 % من إجمالي المكالمات، ويتولى الموظفون الإجابة عنها، وحل أي مشكلة تخص المتصل، وفي حال ارتباط مشكلته مع جهة أخرى، يتم تحويله مباشرة إليها من خلال الموظف، للمساعدة في إنجاز معاملته». وأشارت إلى أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مركز الاتصال لدورات تدريبية قبل وأثناء عملهم، لرفع قدراتهم في التواصل مع المتعاملين على اختلاف جنسياتهم، كما وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، من خلال 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم، مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين». إحصاءات وبحسب إحصاءات إقامة دبي، فإن مركز الاتصال استقبل 851 ألفاً و659 مكالمة، عبر خدمة آمر، خلال عام 2023، مقارنة بـ 776 ألفاً و801 مكالمة في 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي حول وضعية التأشيرة في المركز الثاني، بعدد 445 ألفاً و999 مكالمة، مقابل 361 ألفاً و197 في 2022. واستقبل مركز الاتصال 159 ألفاً و936 بريداً إلكترونياً خلال عام 2023، مقابل 129 ألفاً و55 بريداً استقبلهم في 2022، فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المرتبة الرابعة، بعدد 117 ألفاً و419 محادثة سنة 2023، مقابل 82 ألفاً و736 في 2022. وقدم مركز الاتصال 33 ألفاً و283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر تكراراً سنة 2023، مقابل 20 ألفاً و405 استفسارات عبر نفس الخدمة في 2022، وجاءت خدمة البريد الصوتي في المرتبة الأخيرة بعدد 5 آلاف و502 خلال العام الماضي، مقابل 5 آلاف و416 خلال عام 2022. وكانت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، تصدرت مؤخراً مؤشر سعادة الموظفين، وجاءت ضمن قائمة المؤسسات الحاصلة على مركز متقدم في مؤشر سعادة المتعاملين، ضمن نتائج دراسة سعادة المتعاملين والموظفين والمتسوق السري في الجهات الحكومية في دبي لعام 2023، التي أعلنها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي. تابعوا أخبار الإمارات من البيان عبر غوغل نيوز Email فيسبوك تويتر لينكدين Pin Interest Whats App