تكمل «ديليفرو» في فبراير عامها الخامس بالكويت، حققت خلالها قفزات كبيرة في رضا العملاء، وزيادة أسطول التوصيل، إضافة إلى التغطية الجغرافية الكاملة لجميع مناطق الكويت، وما زالت تتطلع إلى نجاحات أكبر في الأعوام القادمة لكل جانب من جوانب السوق الثلاثة الأهم بالنسبة لها، وهم: العملاء، وشركاؤنا من المطاعم، والسائقون. وبالرغم من المنافسة الكبيرة في سوق الكويت، أكدت المديرة العامة لـ «ديليفرو» الكويت وقطر سهام الحسيني أن الشركة تمكنت من الوصول إلى فئة كبيرة من العملاء الذين أصبحوا اليوم من الأكثر ولاء، والذين أصبحت «ديليفرو» بالنسبة لهم الوجهة الأولى لطلب جميع احتياجاتهم، كما أنها لا تزال تعمل من أجل زيادة حصتها من العملاء ومن طلباتهم اليومية. وقالت الحسيني، في حوار مع «الجريدة»، إن «السوقين الكويتي والقطري يتمتعان بإمكانيات كبيرة، لا سيما في ظل تزايد الطلب على خدمات توصيل الطعام، من خلال تطبيقات التوصيل، ولدينا قاعدة عملاء متنوعة في كلا البلدين، كما أن تزايد شعبية الطلب من خلال ديليفرو يمنحنا فرصة كبيرة للاستحواذ على حصة أكبر في السوق». السوقان الكويتي والقطري يتمتعان بإمكانات كبيرة في ظل تزايد الطلب على خدمات توصيل الطعام من خلال التطبيقات وأضافت: «كمديرة عامة لشركة ديليفرو الكويت، لدي خبرات ورؤى قيمة لهذا الدور في قطر. إن معرفتي بديناميكيات السوق واختيارات المستهلكين في المنطقة تؤهلني لمواجهة التحديات بشكل فعال، والاستفادة من الفرص التي تأتي مع دخول السوق القطري، والمساعدة في تنفيذ الاستراتيجيات التي من شأنها ضمان احتفاظ ديليفرو بميزة تنافسية في قطر»، وفيما تفاصيل الحوار: • ما استراتيجية شركة ديليفرو لتحقيق المزيد من النجاح في السنوات المقبلة؟ - إن تركيزنا في «ديليفرو» يعمل على تقديم أفضل قيمة عرض (Consumer Value Proposition) لجميع الأطراف الثلاثة للسوق: المستهلكون، والسائقون، وشركاؤنا من المطاعم والبقالة، كما أن استراتيجية عملنا الأساسية تتمثل في تكوين المزيد من الشراكات مع المطاعم المحلية، من أجل تقديم مجموعة واسعة من الاختيارات لعملائنا وتلبية كل الأذواق، والتحسين المستمر في التكنولوجيا، لتعزيز تجربة المستخدم، فضلا عن مراقبة جودة وخدمة العملاء. • برأيكم، ما الذي يميز عمل «ديليفرو» في السوق الكويتي، وقطاع الأطعمة والمشروبات بالكويت؟ - «ديليفرو الكويت» تعتبر سوقا قويا ضمن مواقع ديليفرو العالمية الأخرى حب الكويتيين للطعام بأنواعه ومطابخه المختلفة وطلبه المتزايد عليه يشكل ركيزة أساسية لأعمالنا، نحن نشهد اعتمادا سريعا للمستهلكين على خدمات التوصيل في الكويت، وهذا هو سبب نمونا سريعا، ويستمر الناس في الطلب من خلال تطبيقات التوصيل، كما تنظر المطاعم إلى خدمة التوصيل كجزء حيوي من أعمالها، بشكل عام نرى المستهلكين ينظرون إلى الديليفري/التوصيل كجزء لا يتجزأ من حياتهم اليومية. لا نستبعد استكشاف فرص الاستحواذ والاستثمار في أعمال جديدة تكمل عملياتنا بالشرق الأوسط وهناك أيضا العديد من الموهوبين الشباب المهتمين بالقطاع، بالإضافة إلى المطاعم المحلية، وتعتبر الكويت أعلى بكثير من أي دولة أخرى من حيث النسبة المئوية لمبيعات المطاعم على منصات التوصيل، مقابل المبيعات داخل المطاعم. حتى قبل تفشي الوباء، كانت المطاعم هنا تكسب من عمليات التوصيل أكثر من المبيعات الداخلية. الآن، بعد الوباء، فتحت بعض المطاعم أفرعا للتوصيل فقط، مما يسرع ويزيد من خدمتنا أكثر. إننا الجسر الذي يربط بين تلك المطاعم والعملاء، لذلك هناك إمكانات كبيرة للنمو لشركة ديليفرو في الكويت. • ما أهم عوامل النجاح في قطاع توصيل الطلبات، وكيف تنظرون إلى المستقبل؟ - يشهد قطاع توصيل الطلبات نموا كبيرا في السنوات الأخيرة، مدفوعا بالتقدم التكنولوجي وتغيير سلوكيات المستهلكين وزيادة الطلب والاعتماد على تطبيقات التوصيل. ومن خلال تبني التكنولوجيا، والتركيز على تجربة العملاء، والتكيف مع متطلبات السوق المتطورة، يمكن للشركات أن تزدهر في هذا المشهد التنافسي المتزايد، وتساهم العديد من العوامل الرئيسية في النجاح في هذا القطاع، وفيما يلي أهمها: • الخدمات اللوجستية الفعالة: تمتلك ديليفرو شبكة توصيل جيدة التنظيم، تربط المطاعم والعملاء مباشرة، مما يضمن توصيل الطعام بسرعة وكفاءة. • تحسين مسار السائقين: تستخدم ديليفرو تقنيات عدة للحصول على الكثير من المعلومات بكفاءة وبشكل فوري (مثل مواقع السائقين والعملاء، والوقت اللازم حتى يصبح الطلب جاهزا، والعديد من المدخلات الأخرى)، ويؤدي هذا في المقابل إلى مساعدة الخوارزمية الرئيسية لدينا: فرانك، في اتخاذ قرار بشأن السائق الأمثل الذي سيتم تعيينه لاستلام وتوصيل طلب معين، مما يساعد في تقديم تجربة رائعة للعملاء وبتكلفة مناسبة للشركة. • تجربة العملاء: يعد تقديم خدمة عملاء استثنائية أمرا ضروريا، ويتضمن ذلك جعل منصات الطلب سهلة الاستخدام، وتوفير خيارات الدفع المريحة، ودعم العملاء من خلال سرعة الاستجابة، وتحديثات التتبع. إن ضمان تجربة شاملة إيجابية يشجع ويزيد من ولاء عملائنا. • إدارة الطلبات: نحن ندعم شركاءنا من المطاعم بالحلول التقنية التي تتيح كفاءة عمليات التسليم في الجهة الأخيرة مثل الأجهزة اللوحية (Tablets)، وأنظمة نقاط البيع (POS) التي تسمح للمطاعم بإدارة طلباتها وإدارة عمليات التسليم. • المرونة والراحة: يتيح لنا نهج الواجهة الأخيرة (Last Mile) أن نتحلى بالمرونة والتكيف مع التغيرات في طلب العملاء وحركة المرور والظروف الجوية. أما بالنسبة لمستقبل قطاع الطعام والتوصيل، فإننا في ديليفرو نسعى دائما إلى التحسين المستمر على كل الصعد، بما في ذلك دعم الشركات المحلية وتقديم خدمات توصيل فعالة وسريعة لتغطية كل المناطق المحلية، والعمل على نمو خدمة الاشتراك «Deliveroo Plus» مع استمرار المستهلكين في البحث عن القيمة، وتوفير مجموعة واسعة من الخيارات، مع التركيز على توفير اختيارات صحية بشكل يلبي تفضيلات المستهلكين، إضافة إلى زيادة التركيز على الاستدامة، مع الدفع نحو التغليف الصديق للبيئة الذي يقلل من النفايات (البلاستيك)، وتعزيز التكنولوجيا، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة المستهلك والسائق والمطاعم. • وأود الإشارة أيضا إلى أنه وفقا لتقرير ديليفرو العالمي «SNACK TO THE FUTURE»، الذي كتبته شركة أفنسير Avansere، وساهم به كل من ويل شو، الرئيس التنفيذي والمؤسس لديليفرو، وأشخاص آخرين يعملون في ديليفرو أو يعملون معها، فضلا عن مجموعة من الخبراء. هناك بعض التوقعات والتطورات التكنولوجية لعام 2040 التي من المقرر أن تهز عوالم المستهلكين بحلول ذلك الوقت، كاندماج صناعة الطعام والجمال أكثر من أي وقت مضى، وخطط الوجبات المطبوعة بتقنية ثلاثية الأبعاد، واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي الشخصي (AI). • زيادة أعداد شركات توصيل الطلبات في الكويت، ما هي السلبيات والايجابيات برأيكم؟ - أرى الإيجابيات كالتالي: خلق المزيد من فرص العمل في السوق الكويتي: يمكن أن يؤدي نمو شركات التوصيل إلى توفير المزيد من فرص العمل في قطاع الخدمات اللوجستية والتوصيل، مما يساعد على تقليل معدلات البطالة. النمو الاقتصادي: مما لا شك فيه أن قطاع التوصيل يساهم في النمو الاقتصادي، من خلال تعزيز وضع الشركات المحلية وتقوية أرباح قطاع المطاعم المحلية. التقدم التكنولوجي: قد تشجع المنافسة المتزايدة الشركات على الاستثمار في التكنولوجيا، وتحسين تتبع التسليم والكفاءة وتجربة العملاء. التحسين المستمر في الأداء: يمكن أن تؤدي المنافسة إلى أوقات تسليم أقصر، حيث تسعى الشركات إلى التفوق في الأداء على بعضها البعض. أما بالنسبة لبعض التحديات فيمكن أن تكون على النحو التالي: تشبع السوق: يمكن أن يؤدي تدفق العديد من شركات التوصيل إلى تشبع السوق، مما يجعل من الصعب على أي شركة منفردة تحقيق الربحية، وبالتالي قد يؤثر على استدامة الشركات على المدى الطويل. نقص الموظفين: قد يؤدي تفاوت النمو في عدد الشركات إلى قصور الموظفين المؤهلين، مما قد يؤثر على جودة الخدمة. مراقبة الجودة: مع زيادة عدد الشركات، قد يصبح من الصعب تنظيم معايير الجودة والحفاظ عليها. قد تقوم بعض الشركات بتقليص النفقات لتظل قادرة على المنافسة، مما يؤدي إلى مشكلات مثل التسليم المتأخر، أو خدمة العملاء دون المستوى المتوقع. التحديات التنظيمية: يمكن أن يشكل تنظيم عدد متزايد من شركات التوصيل والإشراف عليها تحديا، مما يؤدي إلى مشكلات محتملة تتعلق بالامتثال والسلامة والعدالة في السوق. التنافسية المتزايدة في الأسعار: قد تؤدي المنافسة الشديدة إلى حروب أسعار، مما قد يضر بالقدرة المالية للشركات ويضر بالجودة الشاملة للخدمة. • لو نتحدث عن أسس اختيار السائقين العاملين في الشركة، ما مدى الالتزام بالحفاظ على سلامتهم؟ وهل من برامج تدريبية لهم حول القوانين المرورية؟ - نعم بالطبع. إن سائقي ديليفرو جزء لا يتجزأ من الشركة، ونوليهم اهتماما كبيرا على كل الصعد. وبالنسبة لأسس اختيار السائقين، فهي تعتمد على التالي: - الأهلية والحق في العمل: يجب أن يطابق المتطلبات القانونية للعمل في بلد التشغيل، بحيث يطلب عادة من السائقين أن يتمتعوا بالحق القانوني في العمل، ويشمل ذلك تأشيرة العمل أو أي وثائق قانونية أخرى. - رخصة قيادة: يجب أن تكون لديه رخصة قيادة صادرة من بلد التشغيل. - فحوصات طبية: غالبا ما نقوم بإجراء الفحوصات اللازمة، والتي يمكن أن تشمل فحوصات السجل الجنائي، لضمان سلامة عملائنا وسلامة خدمتهم. - التوفر: يجب أن يكون السائق متاحا للعمل خلال أوقات الذروة للتسليم، والتي تكون عادة خلال ساعات الغداء والعشاء. غالبا ما تكون المرونة في الجدولة ميزة إضافية. - أخلاقيات العمل القوية: من الضروري لدينا أن يكون السائق ملتزما بأخلاقيات المهنة وتقديم خدمة عملاء ممتازة. لقد قمنا وما زلنا بالعديد من المبادرات كالسلامة المرورية والإسعافات الأولية. • هل لديكم خطط للتوسع في المزيد من الأسواق الخليجية أو العربية؟ - تتوسع أعمال شركة ديليفرو في الشرق الأوسط بسرعة، وتلتزم الشركة بالاستثمار وتنمية عملياتها في المنطقة، كما أننا لا نستبعد استكشاف فرص الاستحواذ والاستثمار في أعمال جديدة تكمل عملياتنا بالشرق الأوسط. • الجديد لديكم من أعمال ومشاريع حالية أو مستقبلية؟ - نحن نخطط للاستفادة من خبرتنا من خلال وسائل مختلفة: التحسين المستمر للتكنولوجيا، وتقديم واجهة سهلة الاستخدام، وخدمة التوصيل المريحة والفعالة التي تعتبر أساسية لتعزيز تجربة العملاء الشاملة. إضافة إلى ذلك، من خلال التوسع المستمر حيث قمنا بتغطية جميع المناطق السكانية حديثاً وتنويع نطاق اختيار شركائنا، سواء من المطاعم أو البقالات، مما سيمكننا من تلبية الأذواق والاختيارات المتنوعة لقاعدة عملائنا، وبالتالي تأمين المزيد من الطلبات وزيادة حصتنا في السوق.