نصف العملاء يرون رسوم التجوال الدولي مرتفعة نسب رضا منخفضة بالظعاين وأم صلال عن خدمات الهاتف الثابت والإنترنت 14 % لا يعتقدون أن هناك منافسة كافية في السوق تسجيل أعلى نسبة لتقديم الشكاوى من مستخدمي الإنترنت الجوال 91 % من قطاع الأعمال راضون عن خدمات الاتصالات الدوحة - قنا: كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن نتائج دراستها الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات في دولة قطر، حيث عبر 91 بالمائة عن رضاهم بشكل عام عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من مقدمي الخدمة، كما أشارت الدراسة إلى أن هناك حاجة إلى إجراء المزيد من التطوير لبعض المجالات بما في ذلك مستويات المنافسة، ومجال الاختيار بين المنتجات، والتسعير وآلية تسوية الشكاوى. وذكرت الدراسة، التي أجريت من خلال 1068 مقابلة مباشرة مع مستخدمي خدمات الاتصالات باللغتين العربية والإنجليزية، أنه بالنسبة لأسعار خدمات الاتصالات في دولة قطر، يجد أغلب عملاء قطاع الأعمال أن الأسعار تتراوح ما بين متوسطة إلى منخفضة، في حين أن هناك عددًا ليس بقليل يرى أن بعض الخدمات أسعارها مرتفعة. وسجلت نسبة عدم الرضا عن أسعار الإنترنت الجوال حوالي 48 بالمائة بينما بلغت 41 بالمائة لأسعار خدمات الخط الثابت، في حين سجلت الإحصاءات نسبة عدم رضا بلغت 32 بالمائة عن أسعار الخدمات الصوتية للهاتف الجوال و39 بالمائة للخدمات الصوتية الدولية للهاتف الجوال، ونسبة عدم رضا وصلت إلى 31 بالمائة لأسعار خدمات الإنترنت الثابت و31 بالمائة لأسعار الخدمات الصوتية الثابتة. ووفقًا للدراسة، يرى أكثر من نصف عملاء الأعمال أن رسوم التجوال الدولي تعد مرتفعة نسبيًا حيث أفاد 39 بالمائة من العملاء بأن الخدمات الدولية الصوتية عبر الجوال أسعارها مرتفعة وهذا أيضًا ما خرجت به دراسة هيئة تنظيم الاتصالات لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات. وفيما يخص المنافسة، يعتقد 14 بالمائة من عملاء قطاع الأعمال بأنه ليس هناك منافسة كافية في السوق، بينما ذكر 59 بالمائة من عملاء قطاع الأعمال أن هناك خيارات واسعة من المنتجات و/أو الخدمات. ويرجع السبب الرئيسي لاعتقاد العملاء بعدم وجود منافسة كافية، أن الخدمات الثابتة لشركة فودافون غير متوافرة في أجزاء واسعة من دولة قطر. كما سجلت نتائج الدراسة نسب رضا مرتفعة عن تغطية الشبكة لخدمات الهاتف الجوال بنسبة 81 بالمائة مقارنة بنسبة 59 بالمائة لخدمات الإنترنت الجوال. وبحسب المنطقة الجغرافية، تفاوتت مستويات الرضا عن توافر خدمات الهاتف الثابت وخدمات الإنترنت في المتوسط الوطني البالغ 70 بالمائة إلى 85 بالمائة في حين سجلت الدراسة نسب رضا منخفضة في بلديتي الظعاين وأم صلال. وتلعب الشكاوى دورًا رئيسيًا ومكانة بارزة في مهام هيئة تنظيم الاتصالات، وعلى الرغم من تفاوت الخدمات المقدمة تم تسجيل أعلى نسبة لتقديم الشكاوى وهي 41 بالمائة من مستخدمي خدمة الإنترنت الجوال من عملاء قطاع الأعمال والنسبة الأقل هي 13 بالمائة لمستخدمي الخدمات الصوتية للهاتف الجوال. وتجدر الإشارة إلى أن "انقطاع الخدمة" هو أكثر الشكاوى شيوعاً، يتبعها مشاكل في الاتصال بالشبكة (ضعف الشبكة) للإنترنت الجوال وتركيب خدمات الخط الثابت. وتشير نتائج الدراسة إلى أن بعض عملاء قطاع الأعمال عبروا عن استيائهم عن إجراءات الشكاوى الخاصة بمقدمي الخدمة وتحديدًا سهولة الاتصال لرفع الشكاوى وسهولة حل وتسوية الشكوى والوقت المستغرق لتسوية الشكوى. وأظهرت النتائج الرئيسية أيضا شعور عملاء قطاع الأعمال بالرضا عند شراء الخدمات، ولكن يعد الوقت المستغرق لتفعيل وتشغيل الخدمة مصدري قلق لخدمات الوصلات الثابتة بنسبة عدم رضا تبلغ 24 بالمائة. ويبدي أغلبية عملاء قطاع الأعمال رضاهم عن أسعار خطط الخدمات، ولكن على الرغم من ذلك عبر 18 بالمائة من عملاء الوصلات الثابتة و11 بالمائة من عملاء قطاع الأعمال لخدمات الإنترنت الجوال عن استيائهم من المعيار الخاص بــ"وضوح الشروط والأحكام". ويُفضل 41 بالمائة من عملاء قطاع الأعمال من مستهلكي خدمات الاتصالات تلقي فواتير مطبوعة، على الأرجح لأغراض المحاسبة والمراجعة. ولم يتم تسجيل أي استياء يُذكر من الفواتير والمدفوعات طالما يستخدم مقدمو الخدمة الأساليب التقليدية. ويُفضل 75 بالمائة من العملاء الاتصال بمركز الاتصال الخاص بمقدم الخدمة لتقديم الشكاوى وهو ما أدى إلى عدم الرضا عن الوقت المستغرق للاتصال والوصول إلى موظف مركز الاتصال وبالتالي ينتج عنه عدم الرضا عن إجراءات حل الشكاوى. وتعليقا على نتائج هذه الدراسة أوضحت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين أن كلا من الدراسة الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات والدراسة الاستطلاعية لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات من الأدوات الهامة لهيئة تنظيم الاتصالات التي تُسهم في مساعدة الهيئة للتعرف على آراء وتصورات المستهلكين عن خدمات الاتصالات في سبيل تقييمها. وأضافت أن هيئة تنظيم الاتصالات ستستمر في هذا التواصل الإيجابي بهدف رفع مستويات الرضا لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر. وقالت السيدة أمل: "لقد سلطت الدراسة الاستطلاعية الضوء على آراء وتصورات عملاء قطاع الأعمال حول خدمات الهاتف الثابت في دولة قطر. وتعتزم هيئة تنظيم الاتصالات التعمق في جميع نتائج الدراسة وأبرز الشؤون المتعلقة وكيفية معالجة والتصدي للتحديات، مشيرة إلى أن الهيئة تعمل مع مقدمي خدمات الاتصالات من أجل معالجة التحديات وتحسين الخدمات.