كشفت أحدث دراسة أجرتها إرنست ويونغ EY حول قطاع الاتصالات تحت عنوان الطريق نحو عام 2020 ـ الفرص والتحديات الكامنة أمام شركات الاتصالات في الشرق الأوسط، أن 68% من المديرين التنفيذيين في قطاع الاتصالات من المشاركين في استطلاع للرأي أجرته الشركة إلى أن إدارة تجربة العملاء تتصدر أولوياتهم الاستراتيجية خلال الأعوام الثلاثة المقبلة. وقال وسيم خان، الشريك والرئيس التنفيذي للعمليات في EY: يساعد تقديم تجربة أفضل للعملاء شركات الاتصالات في المحافظة على مكانتها، خاصة وأنها تضع تجربة العملاء ضمن أهم ثلاث أولويات على أجندتها. وترى الشركات في منطقة الشرق الأوسط بأن تحسين مستويات الدعم المقدم للعملاء وتخصيص تجربتهم هو من أهم خطوات تعزيز العلاقات مع العملاء. وفيما يعمل العديد من المشغلين في المنطقة على تنويع عملهم نحو قطاعات جديدة للنمو وإصلاح الهياكل التنظيمية في شركاتهم، يُعد إقامة علاقات أفضل مع العملاء وسيلة أضمن للازدهار في العصر الرقمي. وأظهرت الدراسة أن اللاعبين الإقليميين في قطاع الاتصالات هم أكثر اهتماماً بكفاءة التكلفة والخدمات الذكية، حيث أشارت ثلاث من بين كل أربع شركات إلى قيامها بمراقبة التكلفة مقارنة بواحدة من كل شركتين من المشاركين في الاستطلاع على المستوى العالمي، كما أشارت 38% من هذه الشركات إلى أن تطوير خدمات جديدة هو ضمن أولوياتها الاستراتيجية الثلاث الأولى ورأت هذه الشركات بأن خدمات المنازل الذكية هي محفز قوي للإيرادات الرقمية، مقارنة بـ17% من المشاركين على المستوى العالمي. سيناريوهات الطلب وقال تيم بيترز، مدير الخدمات الاستشارية للاتصالات والإعلام والتكنولوجيا في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في EY: يعتبر وجود مستويات مرتفعة من المرونة في طريقة عمل شركات الاتصالات أمراً حاسماً في عالمنا الراهن، حيث تعيد الشركات الناشئة وعمالقة الإنترنت رسم معالم سيناريوهات الطلب وهناك ثقة أكبر نوعاً ما في إمكانية توليد العائدات من الخدمات التلفزيونية والسحابية. وعلى الرغم من أن المشاركين في الاستطلاع من منطقة الشرق الأوسط أقل توجهاً لاقتراح إجراء تحديثات في الشبكة كأولوية استراتيجية مقارنة بنظرائهم على مستوى العالم، إلا أن هذا لا يعني تراجع مستوى النفقات الرأسمالية. والحقيقة أن 63% من اللاعبين الإقليميين يرون بأن النفقات الرأسمالية سترتفع خلال الأشهر الـ12 المقبلة مقارنة بـ50% من المشاركين على المستوى العالمي. وفضلاً عن ذلك يرى 43٪ من المشغلين المحليين في التعاون الداخلي وسيلة جيدة نحو إجراء تحسينات في نموذج التشغيل، في حين يعتقد واحد من بين كل أربعة مشاركين بأن جذب المواهب والاحتفاظ بها هو أولوية استراتيجية.