حسام عبد النبي (دبي) تتركز شكاوى عملاء البنوك عادة من الرسوم والمصاريف الإدارية وفوائد بطاقات الائتمان وعدم شرح تفاصيل المنتجات والأعباء المترتبة عليها، خصوصاً بطاقات الائتمان، فضلاً عن الشكوى من تأخر البنوك في إصدار الشهادات خاصة شهادة براءة الذمة. ووفقاً لبيانات وحدة حماية المستهلك التابعة للمصرف المركزي، فإن عدد الشكاوى المقدمة من عملاء البنوك تشهد تراجعاً من عام إلى تالٍ، نتيجة زيادة الوعي بين عملاء البنوك ومعرفتهم حقوقهم، حيث بلغ عدد الشكاوى المقدمة ضد المصارف الإسلامية والخاصة برسوم السداد المبكر 451 شكوى تمثل نسبة 7% من إجمالي الشكاوى، فيما بلغ عدد الشكاوى التي تخص الرسوم والمصاريف التي تتقاضاها البنوك 342 شكوى تمثل نسبة 5% من الإجمالي. وأكدت البيانات أن التأخير في الحصول على المستندات، سواء شهادات المديونية أو براءة الذمة أو كشف الحساب، جاء في مقدمة الشكاوى وبنسبة 20% من إجمالي الشكاوى بعدد 1353 شكوى، تلتها شكاوى البطاقات الائتمانية بنسبة 14% مسجلة عدد 946 شكوى، في حين سجلت الشكاوى المتعلقة بالقروض الشخصية نسبة 11% من إجمالي الشكوى، وقد بلغ عدد العملاء الذين زاروا الوحدة لتقديم شكاوى أو للاستفسارات الأخرى 15,118 زائر بمعدل 40 زائراً يومياً. من جانبهم، أكد مصرفيون أن مفهوم تعامل البنوك مع شكاوى ومتطلبات العملاء قد تغير من مفهوم خدمة العملاء إلى مفهوم تحقيق رضا العملاء، حيث إن تقديم الخدمات في حد ذاتها أصبح لا يكفي ويجب أن تنال تلك الخدمات والمنتجات رضا العملاء، مشيرين إلى أن البنوك تجرى استبانة لرضا العملاء بشكل دوري، وبناء علية يتم تطوير المنتجات والخدمات لإرضاء شريحة أكبر من العملاء وتلبية متطلباتهم في طرح منتجات جديدة. وأشار المصرفيون إلى أن وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الإلكترونية أصبحت من أهم الطرق لمعرفة آراء العملاء وتلقي مشكلاتهم ومقترحاتهم لتطوير العلاقة مع البنك، مؤكدين أن زيادة المنافسة في القطاع على جذب العملاء تجعل الاستجابة لمطالبهم أولوية خاصة لدى البنوك لضمان زيادة ولاء العملاء واستمرار التعامل. ... المزيد