أطلقت وزارة الحج والعمرة وثيقة حقوق الحجاج والمعتمرين التي تعمل الوزارة على حمايتها وتطويرها بشكل مستمر، وذلك من خلال لجان المراقبة والمتابعة الميدانية ومراكز التواصل الإلكتروني لتلقي الشكاوى والملاحظات. وبينت الوثيقة التي أعلنها الموقع الإلكتروني لوزارة الحج والعمرة؛ حقوق حجاج الخارج ودور الوزارة الرقابي لحمايتها وفقا للضوابط المحددة تبعا للتعاقدات الإلزامية بين ممثلي الحجاج وهي مكاتب شؤون الحجاج أو الشركات والحاج من جهة، وممثلي الحجاج وموردي الخدمات مثل خدمة الإسكان والنقل والإعاشة والخدمات اللوجستية وخدمات السكن في المشاعر من جهة أخرى. وأوضح الموقع أن الوزارة تتلقى شكاوى الحجاج وملاحظاتهم على الشركات والمؤسسات وتعرضها على اللجنة المختصة بالنظر فيها والتحقيق بشأنها وإصدار القرار المناسب حيالها، ومعاقبة الشركات والمؤسسات المخالفة بتغريمها ماليا أو إيقافها عن الخدمة لموسم أو أكثر أو إلغاء تراخيصها. وتضمنت وثيقة حقوق المعتمرين العديد من الخدمات، أهمها توفير البيئة المناسبة لأداء النسك، وتوفير كل متطلبات السلامة والراحة، والحصول على التوعية اللازمة والإرشاد أثناء تواجده بالمملكة، وإرشاد التائهين واستقبال الشكاوى ومعالجتها، والاستقبال والتوديع في المنافذ، نقله وأمتعته من وإلى مقر سكنه، وتأمين تنقلاته بين مدن العمرة، والتأكد من حصوله على كل عناصر حزم الخدمات المتعاقد عليها، وتأكيد حجوزات سفره، وتأمين تذكرة سفر في حال فقدانها والعودة بقيمتها من الوكيل الخارجي. ونصت وثيقة حقوق الحجاج على تمكينهم من أداء الفريضة بعد التعاقد مع إحدى الشركات أو المؤسسات المرخص لها، حيث تسهل الوزارة التعاقد مع الشركات والمؤسسات المرخصة وتنقل بيانات الحجاج إلى وزارة الداخلية لتصدر تصاريح الحج لهم بصفتها الجهة المختصة بذلك، مع أخذ الضمانات المالية اللازمة على الشركات لضمان وفائها بالعقود المبرمة. وتراقب الوزارة فاعلية الشركات والمؤسسات للتأكد من تنفيذ الخدمات، كما تستقبل الشكاوى والملاحظات على الشركات وعرضها على اللجنة المختصة، وتقديم تقارير عن أداء الشركات للجنة النظر في المخالفات لمساعدتها في النظر في شكاوى الحجاج. وتنفذ الوزارة قرارات لجنة النظر في المخالفات لإعادة حقوق الحجاج المقررة من اللجنة إضافة إلى تنفيذ القرارات المتضمنة معاقبة الشركات المخالفة بتغريمها ماليا أو إيقافها، كما تمثل الحجاج أمام المحاكم الشرعية المختصة في حال اعتراض الشركة على قيمة التعويض المقرر للحاج، وتسليم الحاج قيمة التعويض عبر القنوات الرسمية المعتمدة. يشار إلى أن وزارة الحج والعمرة أطلقت العديد من الأنظمة والبرامج لحماية حقوق الحاج والمعتمر، وتوظيف التقنية والمسار الإليكتروني على بوابة الوزارة على شبكة الإنترنت، لتحقيق الشفافية والحماية الخدمية للحجاج والمعتمرين.