إجراء 100 مقابلة استقدام عبر الفيديو كونفرانس في كل جلسة تأهيل 70 % من منتسبي الإدارة ليكونوا موظفين شاملين 15 مركزاً و3 مكاتب خدمات تابعة للإدارة في مختلف المناطق إنجاز 80000 معاملة شهرياً عبر مركز خدمات الريان حوار - نشأت أمين: كشف العميد عبدالله أحمد الأنصاري مدير إدارة الخدمات الموحدة بوزارة الداخلية عن تجهيز 4 مواقع لإجراء مقابلات الاستقدام عن بعد عبر تقنية الفيديو كونفرانس موزعة على مراكز خدمات مسيمير والريان والوكرة بالإضافة إلى المقر الرئيسي للإدارة العامة للجوازات بالغرافة، لافتاً إلى إجراء 100 مقابلة في كل جلسة انعقاد عبر الفيديو كونفرانس. وأعلن عن خطة للتخلص من المعاملات الورقية، بحيث يمكن للمراجع تقديم طلبات الاستقدام عبر خدمة مطراش 2. وقال: قطعنا شوطاً كبيراً في هذا الأمر وأتوقع أن يتم الانتهاء منه بنهاية العام الحالي. وأكد في حوار مع الراية أن مراكز الإدارة تستقبل الآلاف من المراجعين يومياً، لافتاً إلى تصدر مركز خدمات الريان في حجم المراجعين بإنجاز نحو 80000 معاملة شهرياً، يليه مركز مسيمير من 30 إلى 40 ألف معاملة في الشهر، ثم مركز خدمات أم صلال. وأعلن عن افتتاح مركزي خدمات اللؤلؤة وراس لفان قريباً لتقديم نفس الخدمات التي تقدمها المراكز الحالية، لافتاً إلى أن إنجاز المعاملات في مراكز الخدمات لا يستغرق أكثر من 3 دقائق. وأشار إلى تأهيل الإدارة لمنسوبيها ليكونوا موظفين شاملين بهدف الارتقاء بمستوى الخدمة والتيسير على المراجعين، لافتاً إلى أن 70 % من موظفي الإدارة شاملون يقدم كل منهم جميع الخدمات التي تؤديها الإدارة. ونوّه بالاهتمام الكبير الذي توليه وزارة الداخلية ممثلة في إدارة الخدمات الموحدة بكبار السن وذوي الإعاقة، حيث يتم تقديم رعاية وأماكن خاصة لهم داخل جميع مراكز الخدمات من خلال كاونتر خدمة "آمر" كما تم توفير مداخل خاصة بهم. وأشار إلى أن حجم المعاملات الخاصة بذوي الإعاقة وكبار السن التي تقوم الإدارة بإنجازها ليس ثابتاً ووصل في ديسمبر الماضي إلى 822 معاملة متنوعة. وأكد أن خدمة مطراش 2 وبوابة حكومي ساعدتا في تخفيف الضغط على جميع مراكز الخدمات بنسبة تصل إلى نحو 40 % تقريباً، داعياً أفراد الجمهور إلى ضرورة الاستفادة من التيسيرات التي أتاحتها وزارة الداخلية، حيث يمكنهم إجراء مختلف معاملاتهم وهم جالسون في منازلهم أو في مقار عملهم.. وفيما يلي تفاصيل الحوار: > بدايةً حدثنا عن إدارة الخدمات الموحدة ؟ - صدر قرار إنشاء الإدارة كنافذة للخدمات التي تقدمها وزارة الداخلية، وكان عمل الإدارة في البداية مقتصراً على تقديم خدمات الإدارة العامة للجوازات، لكن تطور الأمر فيما بعد ولم تعد تلك الخدمات مقتصرة على معاملات الجوازات فقط، حيث أصبحت تشمل بالإضافة إلى خدمات الجوازات، معاملات المرور، والبصمة وباتت مراكز الإدارة حالياً تغطي نحو 90 % من مساحة الدولة، ونسعى جاهدين لتغطية جميع أنحاء الدولة. 15 مركزاً و3 مكاتب > ما عدد المراكز التابعة للإدارة ؟ - هناك 15 مركزاً و3 مكاتب خدمات وهي منتشرة في مختلف أنحاء البلاد في الشمال والجنوب والشرق والغرب. والمكتب يكون مختصاً بتقديم الخدمة للمكان أو أهل المنطقة الموجود بها فقط بينما المركز يقدم الخدمات لجميع المواطنين والمقيمين دون استثناء بغض النظر عن مكان سكنهم، والمكاتب التابعة للإدارة هي: مكتب اللجنة العليا للمشاريع والإرث، مكتب مركز قطر للمال، مكتب الخطوط الجوية القطرية وهي تقدم ذات الخدمات التي تقدمها المراكز. > هل هناك توجه لافتتاح مراكز أو مكاتب خدمات جديدة ؟ - سوف نفتتح قريباً مركز خدمات اللؤلؤة، ويليه بعد ذلك افتتاح مركز خدمات راس لفان، والمركزان سيقدمان نفس الخدمات التي تقدمها المراكز الحالية . > ما هي نوعية الخدمات التي تقدمها الإدارة ؟ - نقدم الخدمات المتعلقة بالإدارة العامة للمرور مثل تجديد الرخص وسداد المخالفات، وغير ذلك من الخدمات المرورية التي يصدر بتحديدها قرار من المرور. كما نقدم خدمات الجوازات مثل سمات الدخول بمختلف أنواعها وتجديد ونقل وتعديل وإلغاء الإقامات وإصدار البطاقات الشخصية للوافدين، وكذلك أرقام المنشآت وإصدار تصاريح السفر للمواطنين ولأبنائهم القصر وزوجاتهم والوافدين وإصدار وإعادة إصدار جوازات السفر. كما تقدم الإدارة أيضاً خدمات التقاط الأنماط الحيوية للمواطنين وأبناء دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية "بصمة العين - صورة الوجه - بصمة الأصابع " وإصدار الإفادات الإحصائية للأفراد والشركات، ونقدم كذلك خدمات البصمة للرجال والنساء كما تقوم الإدارة بإجراء المقابلات الخاصة بالاستقدام. المعاملات الورقية > ما هي إجراءاتكم للتخفيف عن المراجعين ؟ - نسعى بشتى السبل من أجل التخفيف عن المراجعين بشكل عام وفيما يتعلق بلجنة الاستقدام فإن لدينا خطة للتخلص من المعاملات الورقية الخاصة بهذا الأمر، بحيث يمكن للمراجع تقديم طلبات الاستقدام عبر خدمة مطراش 2 ونحن قطعنا شوطاً كبيراً في هذا الأمر وأتوقع أن يتم الانتهاء منه بنهاية العام الحالي. > ماذا عن عدد المعاملات التي تقوم مراكز الإدارة بإنجازها شهرياً ؟ - العدد يختلف من مركز إلى آخر تبعاً لحجم الكثافة السكانية في المنطقة الموجود بها المركز، كما أنه يختلف من شهر إلى آخر ويختلف كذلك بحسب المناسبات التي تشهدها الدولة حيث يلاحظ أن عدد المعاملات يزداد في بداية الشهر مقارنة بباقي أيام الشهر لكن بشكل عام فإن عدد المعاملات انخفض بشدة بسبب خدمة مطراش والحكومة الإلكترونية. 80 ألف معاملة > ما هو أكثر مراكز الخدمات كثافة ؟ - مركز خدمات الريان وهو يقوم بإنجاز نحو 80000 معاملة شهرياً على مدى فترتين صباحاً ومساء ويعتبر المركز من أكثر مراكز الخدمات في معدل إنجاز المعاملات، وذلك نظراً للكثافة السكانية الكبيرة الموجود بها المركز ويليه مركز خدمات مسيمير ويتراوح عدد المراجعين به ما بين 30 إلى 40 ألفاً في الشهر ثم مركز خدمات أم صلال. الفيديو كونفرانس > دشنت الإدارة العامة للجوازات خدمة المقابلات الشخصية للمراجعين مع لجنة الاستقدام بوزارة الداخلية من خلال بث مباشر صوت وصورة "عبر الفيديو كونفرانس" إلى أين وصل المشروع؟ - تم تدشين الخدمة في إطار التيسير على المراجعين وبهدف تخفيف الزحام عن المقر الرئيسي للجنة بالإدارة العامة للجوازات بالغرافة. وقد كان لدينا في البداية مركز واحد لإجراء المقابلات بمركز خدمات مسيمير لكن في الوقت الحالي أصبح لدينا 4 مراكز لإجراء المقابلات عبر الفيديو كونفرانس، الأول في المقر الرئيسي في الغرافة والثلاثة الأخرى موزعة على مراكز خدمات مسيمير والريان والوكرة، وليس لدينا مانع في زيادة أعداد المراكز التي توجد بها الغرف المخصصة لإجراء المقابلات الشخصية عبر الفيديو كونفرانس إذا دعت الحاجة علماً بأن الإمكانيات الكبيرة التي تتمتع بها مراكز الخدمات التابعة للإدارة تسمح بتطبيق مثل هذه التجارب بسهولة شديدة. 100 مقابلة - كم عدد المقابلات التي تقوم بها لجنة الاستقدام عبر نظام الفيديو كونفرانس ؟ - عملية إجراء المقابلات في السابق كان يكتنفها عدد من الملاحظات من أبرزها الزحام الذي كان ينجم عنها بالمقر الرئيسي للإدارة العامة للجوازات نظراً لأن الكثير من الأشخاص الذين كانوا يأتون للمقابلة لم يكونوا يأتون بمفردهم، وإنما كانوا يصطحبون معهم بعضاً من أفراد أسرهم في حين أن المقابلة خاصة بالشخص نفسه فقط، وكانت اللجنة تستقبل ما يزيد على 100 شخص، ولك أن تتخيل الزحام الذي يسببه هذا العدد من المراجعين ومرافقيهم، لذلك سعت اللجنة بالتعاون مع الجهات المعنية بوزارة الداخلية من أجل إيجاد حل لهذه المشكلة وهو إتمام تلك المقابلات عن بعد من خلال ما يعرف بالفيديو كونفرانس، حيث تم إنشاء 4 مراكز في أماكن متفرقة لإتمام هذه المقابلات ونحن نقوم حالياً بإجراء ما يزيد على 100 مقابلة في يوم انعقاد اللجنة. الموظف الشامل > إلى أين وصلت جهود الإدارة في تطبيق نظام الموظف الشامل؟ - الموظف الشامل القادر على إنجاز جميع المعاملات هو الأفضل في أداء العمل والإدارة حريصة على مواصلة العمل في هذا الاتجاه، وقد قمنا بالفعل بتدريب أعداد كبيرة من منتسبي الإدارة في العديد من مراكز الخدمات على إنجاز جميع المعاملات التي تقدمها الإدارة لكن تأهيل جميع الموظفين عملية قد تحتاج إلى بعض الوقت بسبب الفروق بين الموظفين في مدى القدرة والسرعة في استيعاب مجموعة البرامج الموجودة بالكامل وهي بالطبع تختلف من شخص إلى آخر، لكننا وصلنا حتى الآن إلى تأهيل نحو 70 % من موظفينا ليكونوا موظفين شاملين ونحن مستمرون في هذا النهج لأن هذا هو توجه الوزارة لتقديم الخدمة بأعلى المعايير المطلوبة. 3 دقائق > ما هو معدل إنجاز المعاملات في مراكز الخدمات ؟ - إنجاز المعاملة يستغرق دقيقة واحدة أو ثلاث دقائق على الأكثر. > هل هناك ثمة مشاكل تواجهها الإدارة في التعامل مع المراجعين؟ - جميع المتطلبات والأوراق الخاصة بالمعاملات التي تنجزها مراكز خدمات الداخلية موجودة على موقع الوزارة وخدمة مطراش 2 وما على المراجع سوى أن يقوم باستيفاء هذه الأوراق لكن المشكلة هي أن بعض المراجعين يأتون إلى مراكز الخدمات دون أن تكون أوراقهم مكتملة فيسببون العطل لأنفسهم وللعمل أيضاً وهذا ما نعاني منه من عدد من المراجعين. كما أن بعض أفراد الجمهور يكونون غير ملمين بالمنشآت الخدمية الموجودة في مختلف أنحاء الدولة رغم أنها قد تكون شديدة القرب من نطاق سكنهم مع أنه كان يكفيهم الدخول على موقع وزارة الداخلية والبحث في موقع إدارة الخدمات الموحدة عن مراكز الخدمات القريبة منهم والاطلاع على نوعية الخدمات التي تقدمها. مقر جديد > هل هناك خطة لإنشاء مقر جديد للإدارة بدلاً من مقرها الحالي في مركز خدمات مسيمير ؟ - وفقاً للخطة الموضوعة فإنه سيكون هناك مقر للإدارة ضمن المقر الجديد للإدارة العامة للجوازات المزمع إنشاؤه. دعوة لاستخدام مطراش 2 وبوابة حكومي الخدمات الإلكترونية قللت الضغط على المراكز الخدمية دعا مدير إدارة الخدمات الموحدة بوزارة الداخلية الجمهور لاستخدام خدمة مطراش 2 لإنجاز معاملاتهم فهو يقدم عدداً كبيراً من الخدمات وبإمكان المراجع إنجاز معاملاته من خلالها دون الحاجة للذهاب إلى مراكز الخدمات وتوفير الكثير من الوقت والجهد على نفسه لكن مع الأسف البعض يصرون على المجيء بأنفسهم إلى المراكز لإنجاز معاملاتٍ رغم أنه كان بإمكانهم إتمامها في غضون ثوانٍ وهم جالسون في منازلهم من خلال خدمة مطراش. وقال: لدينا مكاتب داخل بعض مراكز الخدمات من بينها الوكرة وأم صلال بها موظفون يشرحون للجمهور كيفية التسجيل في خدمة مطراش2 وكيفية استخدامها، لكن مع الأسف الناس لا يأتون لها رغم وجود لوحات لافتات توضح مكان وجودها. وأكد أن خدمة مطراش 2 وبوابة حكومي ساعدتانا كثيراً في هذا الأمر، حيث ساهمتا في تخفيف الضغط على جميع مراكز الخدمات بنسبة تصل إلى نحو 40 % تقريباً ونحن ندعو أفراد الجمهور إلى ضرورة الاستفادة من هذه التيسيرات التي أتاحتها وزارة الداخلية، حيث يمكنهم إجراء مختلف معاملاتهم وهم جالسون في منازلهم أو في مقار عملهم دون الحاجة إلى المجيء إلى مراكز الخدمات وهذه خدمات حضارية شديدة الرقي حرصت وزارة الداخلية على توفيرها للمراجعين. شروط الاستقدام موحدة في المراكز وفيما يتعلق بشكوى بعض المراجعين من أنه قد يتوجه إلى أحد مراكز الخدمات لإنجاز معاملته، فيتم رفضها بسبب نقص بعض الأوراق في حين إنه عندما يذهب بنفس الأوراق إلى مركز آخر يتم قبولها، قال العميد عبدالله الأنصاري: اللوائح المطبقة واحدة فهناك شروط وضعها القانون، وهذه الشروط يتم تطبيقها في جميع المراكز وعلى جميع المراجعين من مواطنين أو مقيمين، وبالتالي فإنه ليس على المراجع سوى أن يقوم بتوفير هذه الأوراق المطلوبة. تأهيل المنتسبين لتطبيق قانون الوافدين أوضح مدير إدارة الخدمات الموحدة أن هناك جهات مختصة في الوزارة بها أشخاص مؤهلون يتولون تدريب وتأهيل منتسبي الإدارة سواء على القانون الجديد لتنظيم دخول وخروج الوافدين أو على أي تعديلات أخرى قد تطرأ عليه مستقبلاً وفيما يتعلق بالقانون الجديد فقد قامت الإدارة بالفعل بتدريب منتسبيها عليه، حيث يتم إيفاد الموظفين تباعاً لحضور الدورات التدريبية التي تعقدها الجهات المعنية في وزارة الداخلية. تسهيل معاملات ذوي الإعاقة وكبار السن أكد العميد عبدالله الأنصاري أن وزارة الداخلية تحرص على توفير أقصى سبل الراحة للمراجعين من ذوي الإعاقة وكبار السن. وقال: تم توفير مداخل خاصة بهم وهناك موظفون يقومون باستقبالهم وإنجاز معاملاتهم، كما أنه يمكنهم إذا لم يكونوا يرغبون في المجيء لمراكز الخدمات لإنجاز المعاملة بأنفسهم أن يقوموا بتكليف أي من أقاربهم بهذه المهمة، لأن الخدمات التي تقدمها الإدارة تتعلق بأمور إجرائية ورقية لا تستلزم حضور الشخص ذاته. وأضاف: هناك كاونتر لخدمة آمر حيث يقوم الموظف بتسهيل الخدمة للمراجع من ذوي الإعاقة وكبار السن فيقوم بإنجاز جميع الخدمات التي يطلبها المراجع من هذه الفئة من أفراد المجتمع التي تحتاج للرعاية والدعم والمساندة. وعن حجم المعاملات الخاصة بذوي الإعاقة وكبار السن يقول: العدد ليس ثابتاً، وهو يختلف من وقت لآخر لكنه وصل على سبيل المثال في شهر ديسمبر الماضي إلى 822 معاملة متنوعة، ما بين إقامات وتأشيرات وترخيص مركبات وإصدار رخص قيادة ونقل كفالة واستبدال الكفيل ونقل ملكية وتجديد بطاقات شخصية وتجديد جواز سفر. مقابلات الاستقدام عن بعد تقلل الزحام حول فوائد تطبيق نظام مقابلات الاستقدام عن بعد أوضح العميد عبدالله الأنصاري أن أبرزها القضاء على مشكلة الزحام التي كانت تحدث بدون أي داعٍ، كذلك وهو الأهم توفير الراحة للمراجعين، حيث تم توزيع مراكز إجراء المقابلات على 4 مواقع، الأول في المقر الرئيسي في الغرافة والثلاثة الأخرى موزعة على مراكز خدمات مسيمير والريان والوكرة. وأشار إلى أن هذا التوزيع الجغرافي يتيح للمراجع المفاضلة بين أقرب مركز من هذه المراكز بالنسبة لمسكنه لإتمام المقابلة بدلاً من الاضطرار إلى التوجه إلى مكان بعينه. تعاون مع التنمية الإدارية والعمل أكد العميد عبدالله الأنصاري أن هناك تعاوناً وثيقاً بين إدارة الخدمات الموحدة ووزارة التنمية الإدارية والعمل والشؤون الاجتماعية، لافتاً إلى المراكز المشتركة التي تجتمع فيها مراكز الخدمات التي تقدم خدمات وزارة الداخلية وخدمات الوزارات الأخرى، حيث يوجد 3 مراكز من هذا النوع هي أم صلال والخور وعنيزة نتواجد فيها معاً وهناك مراكز أخرى تتجاور فيها مراكز الخدمات الحكومية مع مراكز خدمات وزارة الداخلية وهو من دون شك يصب في مصلحة المراجع بالدرجة الأولى، حيث يمكنه إنجاز جميع معاملاته في مكان واحد بدلاً من الذهاب إلى أكثر من مكان. فوائد الموظف الشامل أكد مدير إدارة الخدمات الموحدة أن هناك فوائد عديدة تعود على الإدارة والمراجعين من وراء تطبيق نظام الموظف الشامل أبرزها سرعة إنجاز المعاملات. وأشار إلى أن ذلك قد تجلى بوضوح في بعض المراكز التي تحوّل منتسبوها إلى موظفين شاملين، حيث اختفت فيها عملية الانتظار تماماً، وأصبح المراجع بمجرد أن يحصل على الرقم يتوجه إلى الكاونتر مباشرة لإنجاز معاملته.