أقرت هيئة الطيران المدني، اللائحةَ الجديدة لحماية حقوق العملاء، والتي يبدأ العمل بها اعتباراً من 11 رمضان 1438هـ الجاري؛ مشيرة إلى أنها بصدد تدشين حملة توعوية بعنوان: "#حقك_محفوظ" للتعريف بها. ولفتت الهيئة إلى أن صالات المطارات الجديدة مهيأة بالكامل لذوي الاحتياجات الخاصة، وأن تذكرة السفر هي عقد النقل الرسمي بين المسافر والناقل، ويحق لأي عميل متضرر التقدم بشكوى رسمية ضد أي شركة طيران وأخذ التعويض المناسب. وقال مسؤولون بالهيئة خلال المؤتمر الصحفي الذي تم خلاله إقرار اللائحة: إن الهيئة استقبلت 482 شكوى في العام 2014م و1185 شكوى في 2016، تنوعت بين فقدان أمتعة وتأخر رحلات، وتم حل معظمها. وأوضح مساعد الرئيس للاتصال المؤسسي والتسويق باسم بن عبدالله السلوم، أن الهيئة ستدشن حملة توعوية في وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي بعنوان: "#حقك_محفوظ"؛ للتعريف باللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء، تتيح للجميع الاطلاع على اللائحة ومعرفة حقوقهم وواجباتهم خلال تعاملهم مع الناقل الجوي، والالتزام باللائحة التي ضَمِنت حماية أكثر لحقوقهم". ونوّه بأن أحد أهداف الهيئة الاستراتيجية العنايةُ بالمسافرين، وتحسين تجربة السفر عبر المطارات السعودية؛ ومنها التوعية بحقوقهم وواجباتهم في حال مواجهة أي إشكالية خلال استخدامهم مطارات السعودية؛ متوقعاً أن اللائحة الجديدة ستنعكس إيجابياً في تجربة المسافرين. من جانبه، قال مدير إدارة حماية العملاء بالهيئة فيصل العتيبي: إن إدارته تختص بتطبيق أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ، والإشراف على تنفيذها، وقد اشتملت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء على مزايا عديدة من بينها أنها تتوافق مع أحكام اتفاقية توحيد بعض قواعد النقل الجوي المعروفة باسم "معاهدة مونتريال 1999" والأنظمة المرعية في المملكة بهذا الشأن، وكذلك المبادئ الرئيسية المعتمدة من منظمة الطيران المدني الدولي (إيكاو). وبيّن أن اللائحة الجديدة حدّدت واجبات على العميل يجب عليه الالتزام بها؛ لضمان حقه في الحماية، وفي المقابل حددت واجبات على الناقل الجوي تحميه من أن يكون عُرضة للمسؤولية". وأوضح "العتيبي" قائلاً: "في حالات رفض إركاب عميل أو إلغاء رحلة أو تأخيرها، استوجبت اللائحة تقديم مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى، وتقديم وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير (3) ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة"، وأضاف: "كذلك توفير سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة. وعند رفض إركاب عميل أو تخفيض الدرجة التي حجز عليها؛ يجب على الناقل ترقية إركاب العميل مجاناً إذا كان هناك مقعد متوافر". وحول عدم وجود مقاعد بديلة على ذات الرحلة، قال "العتيبي": "يحق للعميل الاختيار بين السفر على رحلة أخرى لذات الناقل أو غيره، أو استعادة قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة مع تعويض (100%)". وبيّن أنه عند وجود مقاعد على درجة إركاب أدنى، يحق للعميل قبول ذلك مع تعويض بنسبة (50%) من الجزء غير المستخدم من التذكرة، أو استعادة قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة مع تعويض مناسب حسب الحالة. وتَضَمّنت اللائحة الجديدة لوائح محددة بشأن إلغاء الرحلات وتأخيرها؛ علاوة على الجوانب المتعلقة بتقديم الخدمات للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة". يُذكر أن مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني أقر بتاريخ 26/ 5/ 1438هـ اللائحةَ الجديدة، بعد أن تمت إعادة صياغة اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء لكي تتوافق مع أحكام معاهدة مونتريال 1999م، التي انضمت إليها المملكة بموجب المرسوم الملكي الكريم رقم (م/43) وتاريخ 22/ 9/ 1422هـ.