سعد الشيتي ونهى فتحي | في السابق، وبسبب محدودية الأساليب التكنولوجية، كانت الطريقة الوحيدة لحجز تذاكر الطيران والفنادق هي مكاتب شركات الطيران أو مكاتب السياحة والسفر المعتمدة، التي كانت ومازالت تجذب النسبة الأكبر من الراغبين في السفر لحجز تذاكر السفر والفنادق في عالمنا العربي. ورغم توفر الحجز الإلكتروني في الوقت الراهن، إلا أن الطريقة الاعتيادية لا تزال تجذب النسبة الأكبر من الراغبين بالسفر في عالمنا العربي. القبس ومن خلال التحقيق التالي تسلط الضوء على الحجوزات الالكترونية، مميزاتها وأضرارها المحتملة، وتكاليف الحجز المباشر مقارنة بالحجز الالكتروني. أجمع خبراء سياحة وسفر على ان نسبة كبيرة من الكويتيين خلال موسم الصيف يفضلون الحجز من خلال مكاتب السياحة والسفر، وان النسبة الأكبر التي تلجأ للحجز الالكتروني تتركز في فئة الشباب. وبينوا أن الكويتيين لا سيما الذين يخططون للسفر إلى أكثر من مدينة، وبالتالي الحجز بأكثر من فندق وشركة طيران، يفضلون تنظيم رحلاتهم عن طريق مكاتب السياحة والسفر، كون أن المرونة اكبر للتخطيط لرحلاتهم، ولتفادي أي أخطاء محتملة قد تتم عبر الحجز الالكتروني. وأكدوا أن الحجز الالكتروني يستحوذ على حصة سوقية تتراوح بين 25 و30 في المئة من حجم المبيعات في سوق السفر المحلي، بينما تتعدى حصته 90 في المئة في أسواق أوروبا وأميركا. وفي حين اعترف مسؤولون في شركات ومكاتب سياحة وسفر بأن الحجوزات الالكترونية في السوق المحلي تؤثر على مبيعات مكاتب السياحة والسفر، لكنهم أكدوا أنها لم تصل إلى حد يهدد آلية ووجود مكاتب السياحة والسفر. وقالوا إن شركات طيران تحصر بعض عروضها للتذاكر المخفّضة فقط عبر الحجز الإلكتروني، وذلك بهدف توفير الكثير من المصاريف التي تتكبدها في الحجوزات المباشرة من خلال مكاتبها، مثل أجور موظفي الحجوزات وإيجارات المكاتب ومصاريف نثرية أخرى، وضمان التحصيل لأموالها مباشرة، لتعود مثل هذه العروض في النهاية بالفائدة على شركات الطيران وميزانية العميل على حد سواء. وقال المدير العام لشركة إيزي هوليداي زيد الصانع إن نسبة كبيرة من الكويتيين، خصوصاً العائلات، يفضلون خلال موسم الصيف حجز الفنادق من خلال مكاتب السياحة والسفر، لما توفره من أمان ودعم على عكس الحجز الإلكتروني الذي قد لا يلبي احتياجاتهم وينطوي على مجازفة. وحول أيهما أكثر إقبالاً من الكويتيين لحجز الفنادق، من خلال مكاتب السياحة أو مواقع الإنترنت، أكد أنه لا توجد نسب دقيقة، ولكن الحصة الأكبر لا تزال لمكاتب السفر. وبيّن الصانع أن حجز الفنادق من خلال مكاتب السياحة يتميز عن الحجز الإلكتروني بعدة أمور، منها التواصل مع المكتب لطلب المساعدة، وطلب تغيير مواعيد دخول ومغادرة الفندق، وكذلك تلبية جميع احتياجات العائلات الخاصة من أسرّة إضافية وسيارات نقل، إضافة إلى أن مكاتب السياحة والسفر قادرة على تلبية مطالب ذوي الاحتياجات الخاصة. وتابع إن مكاتب السياحة والسفر تتميز بتوفر سياسة إلغاء الحجز على عكس الحجز الإلكتروني الذي قد يتحمل المسافر من خلاله التكاليف كاملة عند الإلغاء. كما أن هناك مرونة أكبر في تغيير الحجوزات، وتقديم الدعم الكامل للمسافر. فبإمكان العميل التواصل مع الشخص المسؤول عن حجزه في أي وقت على عكس الحجز الإلكتروني الذي قد لا يجد جهة يتواصل معها في حال تعرضه لأي مشكلة. وأشار إلى أن مكاتب السياحة والسفر تقدم للعميل معلومات أكثر عن المدينة التي يرغب بزيارتها والفنادق المناسبة، وهناك بعض المكاتب تقدم هذه المعلومات من خلال تجارب شخصية، مما يساعد المسافر على اتخاذ القرار المناسب. وحول التكاليف، أشار الصانع إلى أن تكاليف حجوزات الفنادق، سواء من خلال المكاتب أو الإنترنت، أصبحت متقاربة، ولا توجد فروقات كبيرة، وفي كثير من الأحيان تجد أسعار مكاتب السياحة والسفر أفضل من مواقع الإنترنت، كونها تتعامل مع أكثر من وكيل، إضافة إلى أنها قادرة على تقديم عروض مغرية، مثل ليالي إضافية مجانية أو وجبات إفطار أو خدمات نقل وغيرها. وينصح الصانع المسافرين، لا سيما العائلات ومن يخطط للرحلات الطويلة وزيارة أكثر من مدينة، بالاعتماد على مكاتب السياحة والسفر، لأن الحجز الالكتروني لا يوفر لهم المرونة الكافية والمطلوبة للتخطيط لرحلاتهم، ولتفادي الأخطاء الإلكترونية المحتملة. وشدد الصانع على ضرورة مراجعة جميع البيانات بعد إتمام عملية الحجز سواء من خلال المكاتب أو مواقع الانترنت، والاطلاع على سياسة الإلغاء، وسياسة عدد الأشخاص بالغرفة الواحدة، والاحتفاظ بمستندات الحجز، والحرص على اختيار الفنادق الآمنة والقريبة من الخدمات وأماكن الترفيه. الحجز الإلكتروني من جانبه، قال مدير عام سفريات مساعد الصالح كمال كبشة إن نسبة من العملاء الأفراد يتجهون إلى حجز تذاكرهم عن طريق الانترنت، أما الشركات فلا تزال تفضل الحجز من خلال مكاتب السياحة وشركات الطيران بسبب وجود ترتيبات مالية معينة، لذلك تلجأ مكاتب السياحة والسفر إلى تقسيط التذاكر من دون فوائد لجذب العملاء ومنافسة العروض التي تقدم من خلال مواقع الحجز الإلكتروني. وبين كبشة أن هناك نحو %25 من الراغبين في السفر، خصوصًا من شريحة الشباب، يفضلون الحجز عبر الإنترنت، لا سيما في ظل سرعة الحجز وتوفير الوقت والجهد، أما شريحة كبار السن فيصعب عليها استخدام الإنترنت، ولكن مع مرور الوقت سيتقلص دور مكاتب السفريات لكنها ستبقى موجودة بأحجام أقل، لافتًا إلى أن هناك شريحة تتخوف أيضًا من أمان مواقع الحجز عن طريق الإنترنت والتي لا تعتبر آمنة بنسبة %100، ناهيك عن أضرار الحجوزات الإلكترونية التي يفتقد المسافر من خلالها مستشار السفر الذي يقدم خدمات ما قبل وبعد السفر، إذ يشرح كل ما يخص التذكرة والعروض المتاحة ومعلومات استرجاع التذكرة أو تعديل مواعيد السفر، كما يساعد مستشار السفر المسافر في حال وقوع أي ظرف طارئ للعميل أثناء تواجده خارج البلاد. وأشار كبشه إلى أن هناك اعتقادًا خاطئاً لدى شريحة كبيرة من العملاء بأن الحجز من خلال الإنترنت دائمًا هو الأفضل، قائلاً إن ذلك ليس صحيحاً، لأن %80 من الأسعار تكون أفضل في العروض التي تقدمها مكاتب السفر، أما العروض التي تتواجد على الإنترنت فتكون محدودة وتمثل فقط حالات نسبتها %20 من إجمالي العروض المقدمة. وأوضح أن عمليات استرجاع التذاكر تكون أسهل بكثير من خلال مكاتب السياحة، مقارنة باسترجاع التذكرة التي يتم شراؤها من خلال الانترنت، ناهيك عن تعديل التذكرة، حيث يتطلب تغيير مواعيد السفر ضرورة مراجعة شركة الطيران. أما من خلال مكاتب السياحة، فإن التغيير يكون أسهل بكثير، بالإضافة إلى حالات التعديل في جداول الرحلات، إذ يقوم مكتب السياحة بالاتصال بالعميل وإطلاعه على التعديلات التي تطرأ على المواعيد، أو يتم إرسال رسالة عبر الهاتف النقال للعميل بالتعديلات، أما في حجوزات الانترنت فقد يفاجأ المسافر بالتعديلات وهو في المطار. وتابع: من المعلومات التي لا يعلمها الكثير من المسافرين أنه في حال إخلال وكيل السفر بأي بند من بنود الرحلة من السهل جدا الرجوع إليه والمطالبة بالتعويض المناسب، ولكن في حالة الحجز من المواقع الالكترونية سيجد المسافر صعوبة بالغة في المطالبة بحقوقه. مواقع الحجوزات من ناحيته، قال الشريك المؤسس ومدير عام مجموعة شركات مباشر للسياحة والسفر أحمد الحمزاوي إن الحجوزات الالكترونية تنقسم إلى قسمين: الأول من خلال مواقع شركات الطيران ذاتها، والثاني من خلال مواقع حجوزات، لافتاً إلى أن مميزات هذه الحجوزات بنوعيها أنها أسرع وأسهل، في ظل عصرنا الحالي الذي يبحث فيه الجميع عن السرعة، خصوصا مع انتشار الهواتف الذكية والتوجه العالمي للحجز عبر الانترنت، ولكن ذلك لا يشترط أن تكون تلك الحجوزات أرخص سعراً مقارنة بالحجز عبر مكاتب السياحة والسفر مثلما يعتقد البعض، حيث تعتبر تلك المعلومة مغلوطة لدى الكثيرين، وتقدم بعض مكاتب السياحة والسفر خدمات أرخص من مواقع الانترنت. وبين الحمزاوي أن 20 إلى %30 من حجوزات الطيران تتم حاليا عبر الانترنت، وهي في ازدياد بشكل سنوي، لافتا إلى أن شريحة الشباب هم من يلجؤون إلى حجز الطيران الكترونيا، أما كبار السن فإن 60 إلى %70 منهم يتعاملون مع مكاتب السياحة والسفر، في حين أن الشركات الكبرى التي عادة ما يكون حجم تعاملها كبير لشراء تذاكر سفر للموظفين تفضل التعامل مع مكاتب السياحة والسفر، لإعطاء الموظف مساحة لتعديل التذكرة أو تغيير المواعيد، بينما يكون الحجز الالكتروني أفضل للأفراد. تأثير لا يهدد المكاتب من جانبه، قال مدير عام شركة عالم الصالحية أيمن زنداح إن الحجز من خلال الإنترنت يؤثر في مكاتب السياحة والسفر، ولكن تأثيره لا يمثل حالياً مصدر تهديد لتلك المكاتب. وأكد أن السوق تحتاج إلى سنوات طوال حتى تتحول بالكامل إلى الحجوزات الإلكترونية، قد تمتد إلى نحو 10 سنوات مقبلة، حتى يكون التأثير قاتلاً للحجوزات المباشرة، خصوصاً أن مكاتب السياحة التي يفوق عددها 300 مكتب تتميز بتقديم خدمات التعاطي مع المسافر في شرح وتوفير المعلومات، بينما تشترط مواقع الحجز عبر الإنترنت شروطاً، بعضها مجحف وقاس، لتعويض الانخفاض في قيم الأسعار التي تقدمها. وتابع: هناك إحصائيات تشير إلى أن كل 10 حجوزات عبر الإنترنت يتم إلغاء ثلاثة منها، حيث يساهم ذلك في تعويض فرق التخفيض الذي تقدمه شركات الطيران من خلال حجوزات الإنترنت، بل ويفوق قيمته. احذروا «الهاكرز» أكد كمال كبشة أن مع كل طفرة تكنولوجية تظهر عشرات السلبيات، ليس بسبب عيب في التكنولوجيا الجديدة، ولكن بسبب سوء الاستخدام والاستغلال السيئ من ضعاف النفوس، و«الهاكرز». وأضاف: قطاع السياحة كما بقية القطاعات بات يتعرض إلى تلك السلبيات، إذ نرى بعض المحتالين الذين لم يتركوا السائح يهنأ، نتيجة أفخاخ تتم حياكتها بإتقان والقيام بعمليات سطو على الحساب المصرفي الذي يتم استخدامه في عمليات الدفع للحجوزات الإلكترونية، والتي باتت شريحة ليست بقليلة تعتمد مؤخراً عليها في ظل انتشار التكنولوجيا الحديثة بشكل كبير. المؤسسات الحكومية والشركات تفضل المكاتب أكد أيمن زنداح أن الحجز الإلكتروني لم يؤثر في حصة مبيعات التذاكر المتجهة إلى المؤسسات والشركات الحكومية والخاصة، والتي تشتري لموظفيها تذاكر طيران من خلال مكاتب السياحة والسفر، وتفضل ما تقدمه من خدمات وتسهيلات وإمكانات تعديل الحجوزات وإلغائها. نصائح قبل السفر نصح المدير العام لشركة إيزي هوليداي زيد الصانع المسافرين الذين حجزوا من خلال مكاتب السياحة أو مواقع الإنترنت بالتالي: 1- مراجعة جميع بيانات الحجز. 2- الانتباه إلى سياسة الإلغاء والحرص على قراءة شروط إلغاء الحجوزات. 3- الاطلاع على سياسة عدد الأشخاص بالغرفة الواحدة. 4- الاحتفاظ بجميع مستندات الحجز. 5- الحرص على اختيار الفنادق الآمنة والقريبة من الخدمات وأماكن الترفيه.