اعتمد مجلس إدارة هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات برئاسة وزير الاتصالات وتقنية المعلومات المهندس عبدالله بن عامر السواحة، وثيقة شروط تقديم خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات، وحقوق والتزامات المستخدمين ومقدمي الخدمة. وتحل هذه الوثيقة محل وثائق شروط تقديم خدمات الاتصالات المتنقلة والهاتفية الثابتة، والإنترنت والمعطيات، ووثيقة حماية طالب الخدمة/ المستخدم. وقالت الهيئة، إن الوثيقة تنظم العلاقة بين المستخدم ومقدم الخدمة في موضوعات عدة، أبرزها إجراءات طلب تقديم الخدمة، الشفافية والوضوح، التوثيق، التزامات المستخدم ومقدم الخدمة، سرية معلومات واتصالات المستخدم، الفوترة والحد الائتماني، إلغاء الخدمات وشكاوى المستخدمين. وأضافت: أن الوثيقة تهدف إلى حماية حقوق المستخدمين، تحقيق الشفافية والوضوح في الإجراءات، تحقيق التوازن بين حقوق والتزامات طرفَي العلاقة، تحسين تجربة المستخدمين ورفع مستوى رضاهم، إضافة إلى تحسين إجراءات معالجة الشكاوى. وتُعد هذه الخطوة امتداد لجهود الهيئة في العمل على حماية حقوق المستخدمين؛ إذ قامت مؤخرًا بإطلاق مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة من قِبل المشتركين ضد مقدمي الخدمة، والمتابعة الميدانية للتحقق من تطبيق وثيقة حماية طالب الخدمة/ المستخدم، وكذلك إلزام مقدمي الخدمة بالشفافية والوضوح في تطبيق سياسة الاستخدام العادل، وتعديل بعض مواد اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات بشأن معالجة الشكاوى والفوترة، وإطلاق مبادرة “مقياس” لقياس جودة تجربة استخدام الإنترنت.