كشفت جولة لـ"الرياض" عن مظاهر غير إيجابية في آليات عمل الشركة الوطنية للمياه، فالتأخير يسطير على المشهد، ويستمد التأخير روافده من محورين رئيسين، الأول المماطلة لعدة أشهر وتستمر لسنوات في بعض الحالات، والآخر تأخر البت في حقوق المواطنين الواضحة والتي لا تتطلب كل هذا التراخي. ورصدت "الجولة" تذمر عدد من المواطنين المراجعين لفرع خدمة العملاء التابع لشركة المياه الوطنية الواقع على طريق الملك عبدالله، والتي من أهمها طول الإجراءات والتي تصل في بعض الاحيان إلى عدة أشهر وبعضهم تصل إلى عام كامل حسب ماذكره مراجعون للفرع، في حين ذكر آخرون أن معاناتهم تبدأ من طول الانتظار في الفرع والتي تصل إلى ساعة حتى يتسنى لهم مقابلة موظف خدمة العملاء على الرغم من كثرة الموظفين في ظل الزحام اليومي للمراجعين والتي وصفوها بالشكل الإداري. بداية الأزمة وجاءت مشكلة ارتفاع الفواتير من أبرز هموم المراجعين الذين بدت عليهم ملامح الغضب والاستياء من الارتفاع غير المبرر على الرغم من تقدمهم بشكوى للشركة منذ وقت صدور الفاتورة الأولى، إلى جانب التفاوت في الاسعار، وتراكم المبالغ المالية وصدورها دفعة واحدة، وتحويل الشركة المراجعين إلى أربع شركات معتمدة لديها، لتقوم بعمليات فحص للمنزل والتأكد من تسرب المياه ويتحمل المشترك دفع مبلغ 400 ريال للشركة للحصول على تقرير عن حالة المنزل. تكرر الشكاوى وعبر آخرون عن استيائهم من طريقة احتساب الشركة للفواتير حتى في حال عدم وجود الماء في الخزان، مؤكدين أن بعض العدادات تعمل بشكل مستمر دون توقف مما يتسبب بزيادة الفاتورة، مشيرين إلى أن بعض الشكاوى يتم حلها مبكراً ولكنها تكرر لاحقاً خلال العام، وبعضها تعود خلال العام الذي يليه، فيما أكد آخرون أن بعض المنازل تكون مغلقة لمدة عام كامل دون استخدام للمياه وبالتالي تصدر مرتفعة. وقال محمد القحطاني أحد المتضررين "معاناتي مع شركة المياه بدأت قبل عامين تقريباً، وقبلها كانت الفواتير تصدر من20 إلى 80 ريالاً ثم فجأة ارتفعت تقريباً مابين 500 إلى 800 ريال في عهد الوزير السابق حتى وصل المبلغ حدود 5000 ريال، وبعد إقالة الوزير وصلنا لتسوية بعد عدة شكاوى إلى أن بلغت 1130 ريالا، وعادت الأمور إلى طبيعتها". وأضاف "لكن في شهر ذو القعدة بدأت الفاتورة في الارتفاع من جديد وسددت 539 ريالا للشهر الواحد، وبقي الارتفاع مستمراً، وقدمت شكوى عن طريق الوقع قبل شهر، وهذا الاسبوع وصلتني فاتورة جديدة بـ726.55 ريالاً لـ27 يوماً فقط والمبلغ الإجمالي 1805 ريال، علماً اننا لانستخدم المياه في الشرب والاكل وإنما للغسيل فقط، مع أن الجيران غالبية فواتيرهم طبيعية مابين 100 إلى 150 ريالاً وهذا في حدود المعقول". وتابع: "ذهبت للشركة وأخبروني أن لدي شكوى مفتوحة قبل 32 يوماً سيُبت فيها خلال شهرين والمشكلة أن الفاتورة مستمرة في الارتفاع". ويشاركه المعاناة محمد سالم سعد قائلا: "نسكن في بيت مساحته لاتتعدى 170م في حي العريجاء القديمة، وبداية المشكلة كانت بمبلغ 1937 وتم الاعتراض عليه وبعدها بمدة تم قفل العداد لمدة قرابة السنه والنصف، وكنا نشتري الماء على حسابنا وإلى الآن نعاني من شح المياه على مستوى الحي، وبعد ذلك تم وضع ملصق بفتح العداد ولما تواصلت مع شركة المياه الوطنية عن مبلغ السابق 1937 ريال أخبروني أنه لم يحصل أي شيء وبعدها بعدة أيام تم ارسال مجموعة فواتير بمبلغ يقارب 24000 ريال وتم الاعتراض على ذلك دون إشعار برسالة عن رقم المشكلة أو حتى اهتمام بالأمر المحزن الذي اثقلنا". استقبال الشكاوى من جهته أوضح الأمين العام لجمعية حماية المستهلك د.عبدالرحمن القحطاني أن الجمعية تقوم باستقبال البلاغات والشكاوى المتعلقة بارتفاع فاتورة المياه وغيرها من خلال الهاتف المجاني للجمعية 8001160087 أو عن طريق نموذج خاص بالشكاوى عبر موقع الجمعية، ويتم التعامل مع الشكوى بحيث يتم التواصل مع المستهلك ليتم التأكد من قيامه بتقديم بلاغ لدى شركة المياه الوطنية وفي حال عدم التجاوب مع المستهلك تقوم الجمعية بالتواصل مع وزارة البيئة والمياه والزراعة وكذلك شركة المياه الوطنية وذلك لإيجاد حل لشكوى المستهلك، مؤكداً أنه وصل مجموع الشكاوى خلال الثلاثة أشهر الماضية إلى 55 شكوى، تم حل 35 شكوى من قبل شركة المياه الوطنية بشكل مباشر مع المستهلك، فيما تم معالجة 12 شكوى من أصل 19 بناء على مخاطبات الجمعية للشركة. رصد الأخطاء وأضاف الأمين العام أن الجمعية تقوم ووفق إمكاناتها برصد الشكاوى التي تُنشر في مواقع التواصل الاجتماعي، ومنها ما تم رصده بعد انتشار مقطع فيديو لأحد المواطنين يشتكي من ارتفاع سعر فاتورة المياه وكذلك ضخ الهواء في الخزان، وتم التواصل مع صاحب المقطع ومعالجة شكواه مباشرة بالتنسيق مع وزارة البيئة والمياه، مشيراً إلى أنه قد رصدت الجمعية أخطاء في حساب التكلفة في الفواتير، ولهذا فالجمعية تدعوا المتضررين من الارتفاع غير الطبيعي للفواتير بتقديم الشكاوى مباشرة لشركة المياه الوطنية. وأشار إلى أن الجمعية استضافت مؤخرا شركة المياه الوطنية في برنامج "مستشار المستهلك" لمناقشة مشاكل ارتفاع فواتير المياه واستقبال استفسارات وشكاوى المستهلكين بشكل مباشر، وكان من أبرز نصائح الشركة للحد من هدر المياه وارتفاع الفواتير، ضرورة الكشف الدوري لتسربات المياه، وكذلك استخدام أدوات ترشيد استهلاك المياه، مضيفاً أن الشركة صرحت للبرنامج بأن لديها خطة تحويل عدادات المياه إلى عدادات إلكترونية في مدن الرياض وجدة والدمام للمرحلة الأولى على أن يتم الانتهاء من ذلك بنهاية عام 2018م القادم ومن شأن ذلك تقليص نسبة الخطأ ووضع متوسط استهلاك واضح للمستفيد من العداد. وأوضح أن للجمعية برنامجا تحت مسمى "ضباط الاتصال" مع القطاعات الحكومية والذي يهدف إلى تسريع عمليه التواصل ومعالجة الشكاوى التي تصل للجمعية والتي تكون من اختصاص تلك القطاعات، وقد وصل عدد ضباط الاتصال مع القطاعات الحكومية إلى أربعة وعشرين ضابط اتصال، في شتى المجالات ذات العلاقة بحقوق وحماية المستهلك. تغير التعرفة من جانبه أكد سيف الحواشي مدير إدارة الفوترة بشركة المياه الوطنية، عن بلوغ نسبة الشكاوى على الفواتير المرتفعة من إجمالي الفواتير المصدرة 2.5 %، موضحاً أن نسبة الأخطاء أقل من 0.5 % وتتمثل في أخطاء فنية (عداد لا يعمل بشكل سليم)، لافتا إلى أن من أبرز مبررات ارتفاع الفواتير هي تغيُر التعرفة، إلى جانب إضافة 50 % من قيمة استهلاك المياه كـقيمة الصرف الصحي، ووجود تسربات داخل عقار العميل، وارتفاع معدلات استهلاك العميل، وعدم تحديث العميل لبياناته والاستفادة من الوحدات.