دبي:يمامة بدوان أكدت المهندسة شيخة آل علي، مديرة مكتب إسعاد المتعاملين في وزارة التغير المناخي والبيئة، أن الوزارة تتخذ دليل الخدمات الحكومية نهجاً لتطوير خدماتها ولتقديم خدمات حكومية بمستوى 7 نجوم، من خلال 14 مركزاً لإسعاد المتعاملين، حيث إن رؤية البرنامج تتمحور حول مبدأين، الأول يتمثّل في التركيز على المتعامل، فيما يتمثّل المحور الثاني بالترابط والكفاءة.أوضحت شيخة آل علي أن مراكز إسعاد المتعاملين، تتواجد في كل من أبوظبي ودبي ورأس الخيمة والفجيرة والذيد، فضلاً عن 8 مكاتب للتراخيص البحرية، والتي تتواجد في كل من أم سقيم والحمرية بدبي والشارقة وخورفكان ودبا وأم القيوين ورأس الخيمة وعجمان، فيما يتراوح عدد العاملين في كل مركز من موظف واحد إلى 3 موظفين.وقالت: انطلاقاً من فهم واضح لاحتياجات المتعاملين والتركيز عليهم، تسعى الوزارة إلى توفير خدمات ترقى فيها للمستويات العالمية، فضلاً عن تقديم خدمات تلبي وتفوق توقعات المتعامل، حيث إن فترة إنجاز المعاملات تتراوح من 5 - 30 دقيقة كحد أقصى.وحول نشأة مراكز إسعاد المتعاملين، ذكرت أن نشأتها تباينت في جميع مناطق الدولة، حيث بدأت آلية تقديم الخدمة في الوزارة عبر مراكز مخصصة لها منذ العام 2010، وتطوّرت إلى عدة قنوات تتماشى مع توجهات الحكومة المستقبلية، وتحقق احتياجات المتعامل بما يفوق توقعاته، مشيرة إلى أن آلية التعامل مع المتعاملين، تتم وفق ميثاق إسعاد المتعاملين المعتمد من مجلس الوزراء، ومن خلال تطبيق معايير دليل سعادة المتعاملين في قنوات تقديم الخدمة. روح الفريق وفيما يتعلّق بكيفية التغلب على الصعوبات التي قد تواجه الموظفين في المراكز، أكدت آل علي أن العمل بروح الفريق، يعد وسيلة فعّالة لمواجهة التحديات، فضلاً عن وجود كوادر ذات كفاءات وخبرات في مجال خدمة المتعاملين، والاستماع لصوت المتعامل من مختلف المصادر وتحليلها وربطها بالمبادرات التطويرية بما يحقق سعادتهم، كذلك وضع خطط الطوارئ للتغلب على أي صعوبات ومعوقات تواجه العاملين في تقديم الخدمة، ووضع خطط الإجراءات التصحيحية لتطوير تقديم الخدمة بما يحقق الكفاءة الحكومية ويحسن من تجربة المتعامل، إلى جانب الاطلاع على أفضل الممارسات لتلبية احتياجات المتعاملين بما يفوق توقعاتهم بما يتماشى مع رؤية دولة الإمارات 2021. أفضل الممارسات وأوضحت أن الوزارة تعد المتعاملين بالاستباقية ومواكبة المستجدات والالتزام بتقديم الخدمات المتطورة التي تتماشى مع أفضل الممارسات، وتلبي متطلباتهم، وتفوق توقعاتهم في بيئة تتسم بالسعادة والإيجابية، حيث تطبق الوزارة معادلة سعادة المتعاملين، وذلك بتوفيرها موظفاً متميزاً لتقديم الخدمة، لافتة إلى أن الوزارة هدفها «إسعاد المتعاملين وفق أفضل الممارسات، وهو شعار لمراكز إسعاد المتعاملين»، كما اتخذت دليل سعادة المتعاملين أسلوباً في مراكزها، تماشياً مع توجهات الحكومة بأن السعادة هي الغاية الأسمى لعمل حكومة دولة الإمارات. وأكدت أهمية تطوير تجربة المتعامل في قنوات تقديم الخدمات، ومنها الموقع الإلكتروني والتطبيقات الذكية ومراكز سعادة المتعاملين ومركز الاتصال، مشيرة إلى أنه يتم قياس صوت المتعامل بعدة طرق، منها دراسة سعادة المتعاملين، ومجالس سعادة المتعاملين، ونظام التغذية الراجعة الذي يقيس رضا المتعامل على كل معاملة، ومن خلال مقترحات وملاحظات المتعاملين.