54% لبعض المنتجات و32% يفضلون التسوق التقليدي بلغت نسبة المؤيدين للتسوق الإلكتروني عبر شبكة الإنترنت لجميع المنتجات الاستهلاكية 11%، فيما بلغت نسبة المؤيدين للتسوق الإلكترونية لبعض الأصناف من المنتجات حوالي 54%، أما المعارضين للتسوق الإلكتروني والذين يفضلون التسوق التقليدي فقط فقد بلغت نسبتهم 32%. وبين المسح الميداني الذي أجرته إدارة حماية المستهلك بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة واستهدفت عينة يقدر حجمها بـ700 مشارك، استجاب منها 600 مشارك أي بنسبة بلغت 85.7 % منها، بين أن أكثر من نصف العينة المشاركة في الاستبيان يفضلون "التسوق الالكتروني لبعض الأصناف من المنتجات " عبر شبكة الانترنت بنسبة بلغت 54%، تلتها العينة التي تقوم " بالتسوق لجميع منتجاتها الكترونيا " بنسبة بلغت 11%، في حين ان نسبة الذين يفضلون " التسوق التقليدي فقط " بلغت 32%. وكانت إدارة حماية المستهلك بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة قد اجرت مسحاً ميدانياً خلال الربع الأول من العام الجاري بهدف التعرف على التوجهات الاستهلاكية للشراء الالكتروني للمنتجات وقياس الجانب المعرفي والإدراكي لحقوق وواجبات المستهلك في هذا المجال، حيث تم إعداد استبيان يتضمن 11 سؤالاً، وزع على عينة بلغ حجمها 700 مشارك وكان عدد الاستجابات فيها 600 مشارك بنسبة بلغت 85.7% من إجمالي حجم العينة المستهدفة. ويأتي ذلك تزامناً مع مناسبة اليوم العالمي للمستهلك الذي يصادف الأول من مارس من كل عام، وكذلك مع فعاليات أسبوع المستهلك الخليجي الذي يصادف 15 مارس من كل عام واللتان خصصتا هذا العام للتوعية بشعار "التوعية بالتجارة الإلكترونية وجرائم الاحتيال الإلكتروني". كما بينت نتائج الاستبيان بأن أهم الأسباب التي تؤدي إلى عزوف شريحة من العينة المشاركة للشراء عبر شبكة الانترنت وتتمثل في التالي: اولاً: عدم القدرة على التعامل مع البضائع حسياً يجعله متردد في الشراء عبر الانترنت، بنسبة 53% ثانياً: ليس لديه خبره في الشراء عبر الانترنت بنسبة 38% ثالثاً: عدم وجود خدمات ما بعد البيع مثل: قطع الغيار/ استرداد او استرجاع المنتج بنسبة 36% رابعاً: الخوف من عدم وصول المنتج بنسبة 33.7% خامساً: ارتفاع تكلفة شحن التوصيل بنسبة 32.6% سادساً: قصور الوعي بالقوانين المتعلقة بالتجارة الالكترونية يجعله متخوف لعدم درايته بحقوقه بشكل واضح بنسبة 32.1% أم القطاعات التي تصدرت المراكز الخمس الأولى للشراء عبر شبكة الانترنت لدى العينة المشاركة فهي كالتالي: اولاً: دفع فواتير الخدمات العامة أو القيام بخدمات بنكية بنسبة 90% ثانياً: حجز الرحلات والفنادق بنسبة 82% ثالثاً: شراء الملابس أو الإكسسوارات بنسبة 49% رابعاً: شراء الأجهزة الإلكترونية بنسبة 43% خامساً: شراء البضائع التي يمكن تنزيلها من الانترنت مباشرة " البرامج والاغاني والألعاب " بنسبة 39.5% علماً بأن مجمل المبررات التي دفعت العينة لتفضيلها التسوق الالكتروني تعود الى الأسباب التالية: تنوع في المنتجات مع توفر سلع غير موجودة في الأسواق التقليدية، توفير منتجات أرخص، سهولة عملية المقارنة بين مختلف المنتجات، يقلل وقت التسوق بشكل عام ويوفر منتجات اعلى جودة. وأن الدفع عبر " البطاقة الائتمانية – Credit Card " مثّل الوسيلة الفضلى لدى المستهلك عند الشراء الكترونياً بنسبة 58% وذلك مقارنة بـ 16% يستخدمون " بطاقة الدفع عبر الانترنت – E card"، يليها مستخدمو " بطاقة الصراف الآلي – ATM Card " بنسبة 15%. ومن الجدير بالذكر أن 58% من العينة التي تتسوق الكترونياً تبين أنها " لا تتحقق " من وجود سجل تجاري للبائع مرخص وفقاً للقوانين قبل القيام بعملية الشراء الكترونياً، في حين بلغت العينة التي تتحقق " بعض الأحيان " من وجود سجل تجاري للبائع بنسبة 24%، وكانت حصيلة العينة التي تحرص " دائماً " بالتحقق من وجود سجل تجاري للبائع قبل الشراء الكترونياً بنسبة 18%. كما بينت النتائج بان 86% من العينة المشاركة " لم تتعرض لعملية احتيال " اثناء تسوقها الكترونياً مقارنة ب 14% تعرضت لعملية احتيال الكتروني اثناء الشراء عبر شبكة الانترنت. كما بينت نتائج الاستبيان ارتفاع وعي العينة المشاركة التي تحرص " دائما " بالاطلاع على سياسة الاستبدال او الاسترجاع للمنتجات أثناء التسوق الكترونياً بنسبة بلغت 48% وبنسبة 35% للذين يطلعون " احياناً " عليها عند الشراء عبر الانترنت، في حين 17% فقط من العينة التي " لا " تطلع مطلقاً على سياسة الاستبدال او الاسترجاع عند التسوق الالكتروني. وبناءً عليه تمحورت اغلبية الممارسات الاستهلاكية التي تم اتخاذها من قِبل المستهلك الى فئتين: الفئة الأولى قامت بالتواصل مع البائع او خدمات الزبائن بالموقع الالكتروني للتوصل الى تسويه لحل النزاع الحاصل بشأن المنتج. الفئة الثانية قامت بالاحتفاظ بالمنتج لصعوبة عملية الاسترجاع وارتفاع تكلفة شحن الاستبدال او لعدم معرفة التصرف الصحيح الواجب اتخاذه في هذه الحالات. وقد أوصت نتائج الاستبيان بأهمية تعزيز برامج التوعية الموجهة للمستهلكين وعلى الأخص فيما يخص التعامل مع المواقع المرخصة بالقانون لتعزيز ثقة المستهلكين في تعاملاتهم الالكترونية كما خلصت النتائج إلى أهمية اتساق ضوابط الاسترجاع والاستبدال مع ما ينص عليه قانون حماية المستهلك رقم 35 لسنة 2012 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، وأهمية التزام المنصات الالكترونية بتوضيح سياسات الاسترجاع والاستبدال لديها في مكان بارز وواضح في سبيل تعزيز التعاملات الالكترونية للمستهلكين.