دبي: حمدي سعد تواصل خدمات مراكز الاتصال وخدمة العملاء في الإمارات النمو، مدعومة بمساعي الجهات الحكومية والشركات الخاصة للوفاء بمعايير السعادة والرضا عن الخدمات المقدمة للمتعاملين.وتوجد في مدينة «دبي للتعهيد»، التابعة لمجموعة «تيكوم» نحو 100 شركة عاملة بهذا القطاع، تقوم بدور محوري في تمكين هذا النوع من الأعمال في المنطقة والعالم، تضم شركات من الإمارات ومن جميع أنحاء العالم، فيما توفر المدينة منصة تجمع بين القطاعين العام والخاص وفق أحدث التقنيات وأكثرها تطوراً في خدمات التعهيد.وبات تعهيد الخدمات من أبرز الوسائل، التي تسعى إليها العديد من الجهات الحكومية والشركات إلى تعهيد خدمات مراكز الاتصالات وغيرها من الخدمات لشركات أخرى داخل الدولة وخارجها، بهدف توفير النفقات التشغيلية، أو بهدف تسريع وتجويد الأعمال المقدمة للمتعاملين.أكد عمار المالك، المدير التنفيذي لمدينة دبي للإنترنت ودبي للتعهيد: إن التحول الرقمي الذي تشهده الإمارات منذ سنوات يؤكد الأهمية الكبيرة في توظيف التقنية في الأعمال، مشيراً إلى أن تعهيد الخدمات بات عملية مهمة، نظراً لدوره في استدامة الأعمال.وأضاف:«تعد دبي ثاني أكبر سوق للتعهيد في العالم، يتوقع أن يصل حجم هذا القطاع في المنطقة وشمال إفريقيا إلى نحو 7 مليارات دولار العام الجاري، فيما تلعب هذه الصناعة المتنامية دوراً رئيسياً في تمكين نمو العديد من الصناعات».وذكر المالك أن مدينة دبي للتعهيد تعد حاضنة تربط الجهات والشركات، بما فيها قطاعات المصارف والتأمين والسلع الاستهلاكية والسياحة والضيافة تسهم في الحد من تكاليف التشغيل والحد من المخاطر.من جانبه توقع محمد عفيفي، مدير عام شركة «جينيسيس»، «Genesys» المتخصصة عالمياً في حلول مراكز الاتصال وخدمة العملاء في الشرق الأوسط، أن يصل حجم الإنفاق على مراكز خدمات العملاء إلى نحو 734 مليون درهم العام الجاري، فيما يتوقع أن ينمو السوق بنسبة 30%، مقارنة بالعام الماضي. وأضاف أن دولة الإمارات تعد الأولى في المنطقة من حيث تطور مراكز الاتصال وخدمة العملاء نظراً لاستراتيجيات السعادة والذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء، فضلا عن التطور الكبير في قطاع الاتصالات خلال الأعوام القليلة الماضية، مدعوماً بتوجه الحكومة الذكية ومدينة دبي الذكية وتوجه القطاعين الحكومي والخاص لأتمتة خدماتها المتعلقة بخدمة العملاء عبر الهواتف الذكية والإنترنت على مدار الساعة. وأوضح أن الاستراتيجيات الحكومية وفي المؤسسات الاستثمارية لتحقيق السعادة وأعلى النسب فيما يتعلق برضا العملاء في الإمارات، قد ساهمت في زيادة الطلب على خدمات مراكز الاتصال وبرامج تجارب العملاء التي تحافظ على ولائهم لصالح شركات دون أخرى.وأشار عفيفي إلى أن «جينيسيس» التي تحقق عوائد مالية تتجاوز 1,6 مليار دولار سنوياً وتستأثر بحصة تتجاوز ال 80% عالمياً، تتخذ من دبي مقراً إقليمياً لها، ضاعفت من حجم أعمالها في الإمارات ولديها حالياً نحو 200 عميل من الجهات الحكومية والشركات الكبرى في الدولة.وقال عفيفي إن الشركة لديها مركزي دعم في الإمارات والسعودية حاليا وتطور العديد من مراكز الاتصال والحلول الخاصة بالتعامل مع متطلبات العملاء عن طريق تطوير المزيد من الحلول التقنية، والتي من بينها تطوير تطبيقات تجارب العملاء للاستخدام عبر الهواتف والأجهزة الذكية المحمولة لتواكب التحول الرقمي وفق رؤيتي «الإمارات 2021» و«السعودية 2030»،كما تقدم الشركة خدماتها عن طريق أنظمة «الحوسبة السحابية» بنظام التأجير أو الاشتراك والتي باتت تستأثر بنحو 10% من إجمالي حجم أعمال الشركة في الإمارات والسعودية ونتوقع أن تصل إلى 20%.وأفاد عفيفي أن الاستعانة بخدمات مراكز الاتصال وبرامج العملاء توفر نحو 24% فيما يتعلق بإنجاز الأعمال وتوفير أكثر من 60% من الخدمات عبر توفيرها للمتعاملين بنظام الخدمة الذاتية، كما أن عوائد الاستثمار بهذه المراكز تعد سريعة نسبياً وحسب كل قطاع وشركة في المدة الزمنية.بدوره قال جريج وارد، المدير التنفيذي لمجموعة «ترانس جارد»: إن خدمات التعهيد تفيد طيفا واسعا من القطاعات الاقتصادية كقطاع البناء والطيران والضيافة والتجزئة، تسهم في تسهيل عمليات الإدارة بصورة سلسة، كما تسهم في دعم قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة بحلول مرنة.أضاف وارد، أن الشركات الصغيرة والمتوسطة تمثل قوة أساسية للاقتصاد المعرفي الذي تسعى الإمارات إلى تعزيزه، إلا أن هذا القطاع يعد الأكثر تأثراً بالتقلبات السوقية فيما تشكل تكلفة التشغيل جانباً مهماً من العمليات، لهذا فإن طرح خدمات تعهيد تساعد الشركات على تركيز أنشطتها على أعمالها الأساسية.وأوضح وارد أن خدمات التعهيد لهذا النوع من الشركات تسهم في توفير خدمات مصممة لتخفيض تكاليف التشغيل ورفع مستوى الكفاءة في جميع عمليات التشغيل.وفي السياق قال دي دي ميشرا، المدير الأعلى للأبحاث في جارتنر: تتوقع «جارتنر» أن تستأثر خدمات تعهيد أمن المعلومات لجهات خارجية على نحو 75% من إجمالي إنفاق المؤسسات على برمجيات الحماية والأجهزة والعتاد بحلول 2019، فيما تشير «المؤسسة إلى أن الأتمتة الذكية تجلب تغييراً جذرياً لعمليات تعهيد خدمات بيئة العمل».