دينا حسان – كرمت «سيرفس هيرو»، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط، الذي يتّخذ من الكويت مقراً له، الشركات ذات الأداء الأفضل في الكويت، وذلك خلال حفل توزيع الجوائز السنوي التاسع لقياس رضا العملاء 2018 الذي أُقيم في 12 الجاري بفندق سيمفوني ستايل بالكويت. وشملت قائمة الفائزين بجوائز سيرفس هيرو 2018 لأفضل خدمة عملاء على مستوى الكويت كلاً من بنك بوبيان في المركز الأول، وميس الغانم في المركز الثاني، وبي ام دبليو في المركز الثالث من بين 300 شركة مدرجة في المؤشر. ومن أبرز نشاطات الحفل هذا العام كانت حلقة النقاش التي عُقدت تحت عنوان «تعزيز ثقافة التميز في الخدمة داخل الشركات” وترأستها فاتن أبوغزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو، وبمشاركة الدكتور خالد مهدي الأمين العام للمجلس الأعلى للتخطيط والتنمية، وصلاح الفليج الرئيس التنفيذي لبنك الكويت الوطني. وتناولت هذه الجلسة أهمية بناء ثقافة التميُّز في الخدمة داخل الشركة أو المؤسسة بما يتيح لها المحافظة على مستوى عالٍ من رضا العملاء وتحسين أدائها بشكل مستمر، وبما يتوافق مع رؤية «كويت جديدة 2035» التي تعتمد على القطاع الخاص الذي يدفع عجلة النمو في البلاد. وتباحثت أبوغزالة مع المشاركين في الجلسة الدور المهم للتميز في الخدمة، وأهمية بناء ثقافة داخلية ناجحة تنعكس في النهاية على مستوى الخدمة المقدمة للمستهلكين، سواء على مستوى الشركة أو الدولة. ومن جانبهم، سلط كل من مهدي والفليج الضوء على العوامل المختلفة التي تؤثر في اعتماد معايير جودة خدمة محددة في الشركة، وشاركا آراءهما حول أهمية توافر قيادة لا تحدد فقط طبيعة الثقافة الداخلية التي يجب اتباعها، وإنما أيضاً تلهم فريق الشركة للعمل في هذا السياق وتقديم نتائج إيجابية وفقاً لذلك. وتعليقاً على حلقة النقاش، قالت أبوغزالة: «لا يقتصر دورنا كمزود لمؤشر رضا العملاء فقط على البحث في التغييرات التي تطرأ على السوق والتوجهات الجديدة، انما في كيفية تعزيز ثقافة التميز في الخدمات وزيادة الوعي بدورها الرئيسي في توفير إطار متكامل يخدم موظفي الشركة والمستهلكين على حد سواء. أتاحت لنا هذه الحلقة النقاشية الفرصة للارتقاء بدرجة معرفتنا في سيرفس هيرو إلى مستوى أعلى، وذلك من خلال تسليط الضوء على أهمية التميُّز في الخدمة باعتباره ركيزة أساسية وضرورية لنجاح استراتيجية «كويت جديدة 2035». إن قيمة المؤشر على المستويين الداخلي والخارجي تسمح للشركات وعلى اختلاف أحجامها بتمكين استراتيجية النمو لديها. وافتتح حلقة النقاش الدكتور خالد مهدي، الذي تحدث عن حجم الالتزام والجهد المطلوبَين لضمان توافر توافق بين مختلف المؤسسات للمشاركة بشكل فعال في استراتيجية «كويت جديدة 2035». وأعرب مهدي عن اهتمامه بسيرفس هيرو شريكاً مثالياً عند البحث عن أفضل الطرق لنشر ثقافة التميز، وكمنصة تمتلك معلومات وافية حول القطاع الخاص، والتي تعد معياراً مهماً بالنسبة للقطاع الحكومي أيضاً، إلى جانب القدرة على قياس درجات رضا المواطنين والمقيمين في الوقت ذاته. كما تستطيع سيرفس هيرو الربط بين مستوى الثقافة الداخلية وأهميتها في الارتقاء بخدمة العملاء. ويمكن استخدام هذه المعادلة لضمان التنفيذ الناجح والمستدام لاستراتيجية الكويت الجديدة، سواء عبر مؤسسة واحدة أو أكثر. وخلال مشاركته في حلقة النقاش، تطرّق صلاح الفليج إلى صفات الشركة الرائدة، المتمثلة في بنك الكويت الوطني، حيث أكد العوامل الرئيسية التي دفعت البنك للوصول إلى مكانته الرائدة، وما يتطلّبه الأمر لضمان التميز في الخدمات، ونوع التحديات التي تجب معالجتها. كما تناول الفليج في حديثه الدور الرئيسي للقائد الناجح في توجيه مؤسسته نحو التميز. وقال: «يكمن دور القائد الناجح في قدرته على إلهام فريقه، ولا يمكن أن يتم ذلك إلا إذا كان يملك الصفات التي يطمح إلى رؤيتها في فريقه. ومن أجل تحفيز الآخرين، يجب أن تكون لديك دوافع ذاتية وأهداف واضحة، وخطة مستقبلية لمعايير الخدمة التي تريد أن تراها في شركتك. وإذا تواجد ذلك في فريق العمل الصحيح، فإنه يمثل هيكلية الشركة الناجحة. نود أن نعبر عن امتناننا لشركة مستقلة مثل سيرفس هيرو توفر معياراً محلياً موثوقاً لرضا العملاء. إذ إننا نستخدم هذه المنصة لمتابعة ملاحظات العملاء حول بنك الكويت الوطني والبنوك المنافسة، كما أنها تساعدنا على استكمال نتائج أبحاثنا الداخلية على مستوى رضا عملائنا في البنك».صلاح الفليج وخالد مهدي وفاتن أبو غزالة