نتائج مؤشر «سيرفس هيرو» للنصف الأول عام 2019 تظهر تسجيل 76.1 نقطة في المستوى الإجمالي لرضا العملاء في الكويت. كشفت "سيرفس هيرو"، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، الذي يتّخذ من الكويت مقراً له، امس، عن نتائج النصف الأول من 2019، عن تسجيل المعدل الإجمالي لرضا العملاء 76.6 نقطة من أصل 100 نقطة في 18 من قطاعات الأعمال في الدولة. ومع مجموع نقاط بلغ 83.9 نقطة، وبزيادة 7.8 نقاط عن متوسط مستوى الرضا في الكويت، فقد تصدرت المقاهي الترتيب ضمن نتائج الدراسة، في الوقت الذي تذيل فيه مزودو خدمة الإنترنت (ISPs) القائمة برصيد 67 نقطة. وأظهر المؤشر، الذي جاءت نتائجه بناءً على 9،836 تقييماً معتمدا للعملاء، أن أيا من القطاعات لم تستوف معايير "الخدمة المذهلة" (Incredible Service)، والتي تتطلب تسجيل 90 نقطة وما فوق لتدرج في التصنيف "بطولي" (Heroic)، حيث جاءت أغلبية القطاعات ضمن التصنيف "عادي" (Ordinary) مع مستوى متوسط من الخدمة. وفي الوقت الذي حصلت فيه المقاهي، ومحلات الملابس، والمطاعم غير الرسمية، ووكالات السيارات الجديدة، والمطاعم الفاخرة على تصنيف "جيد" (Good)، لتقديمها الخدمة وفقاً لرغبة العملاء، فقد حصلت محلات السوبر ماركت، والأثاث المنزلي، ومطاعم الوجبات السريعة، والعلامات التجارية المحلية، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية، وشركات الطيران الإقليمية، والنوادي الصحية، والإلكترونيات، وصيانة السيارات، والمستشفيات الخاصة، على نقاط تراوحت بين 70 و80 نقطة لتندرج ضمن تصنيف "عادي" (Ordinary). في حين جاءت شركات الاتصالات المتنقلة، ومزودو خدمات الإنترنت متذيلة بوصفها القطاعات الأقل حصداً للنقاط، والتي أحرزت أقل من 60 نقطة، وهو الحد الأدنى لما يتوقعه المستخدمون، والذي يندرج ضمن تصنيف "ضعيف" (Bland). وكثيرا ما كان قطاع المقاهي قادراً على تلبية احتياجات العملاء، حيث كان مستوى الرضا العام عنها دون التوقع بـ 1.9 نقطة فقط. وقد سجل هذا القطاع تحسنا بلغ 4.8 نقاط مقارنة بنفس الفترة من 2018، والأهم من ذلك، أنه قد سجل أعلى درجة فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى من بين جميع القطاعات الـ 18 المدرجة في مؤشر رضا العملاء، ليبلغ رصيده 85.5 نقطة. كما سجل هذا القطاع أيضاً أعلى مستوى من رضا العملاء داخل المتجر بواقع 84.5 نقطة، فضلاً عن نتيجة عالية جداً تصل إلى 88.7 نقطة للزيارات الأسبوعية، الأمر الذي يدل على نجاحه في بناء ولاء العملاء. ويظهر المؤشر أن النتائج الواعدة التي حققها قطاع المقاهي ما هي إلى ترجمة فعلية لتركيزه بشكل رئيسي على العناصر التي تقود إلى رضا العملاء بشكل مستدام. وأحرز هذا القطاع أعلى الدرجات في أربعة معايير جوهرية للخدمة تتسم بأهمية بالغة لدى العملاء، وهي سلوك الموظفين (84.7)، وجودة المنتج (83.6)، وسرعة تقديم الخدمة (84.8)، والثقة بالمنتج (84.8). ومن ناحية أخرى، وبرصيد من النقاط بلغ 67 نقطة، جاء أداء قطاع مزودي خدمة الإنترنت دون توقعات العملاء بنسبة كبيرة بلغت 15.2 نقطة مقارنة بمتوسط المؤشر العام. وتظهر هذه النتائج أن العقبة الرئيسية التي حالت دون تحقيق هذا القطاع لرضا العملاء تكمن في حصوله على تصنيف "ضعيف" (Unheroic) فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى عند 56.5 نقطة، نتيجة لعدم تقديم الحد الأدنى من مستوى الخدمة فيما يتعلق بمعالجة المشاكل والشكاوى بسرعة وفعالية عند حدوثها. وساهم الأداء غير المرضي في ثلاثة مؤشرات للخدمة، وهي السرعة (65.8)، وجودة المنتج (71)، وسلوك الموظفين (73.5) في الانخفاض الكبير في درجة رضا العملاء بشكل عام عن القطاع. يتم استخدام خدمة الإنترنت بشكل يومي من قبل العملاء، وهو الأمر الذي أدى إلى الدرجات الأقل في الرضا الناتجة عن التفاعلات / الزيارات لمزودي الخدمة عند 60.6 نقطة للزيارات الأسبوعية، و56.3 نقطة للزيارات الشهرية. وإضافة إلى ذلك، فقد سجل هذا القطاع أيضاً أدنى درجة في التفاعل عبر الهاتف عند 55.6 نقطة، وهو ما يمثل 20 نقطة أقل من المتوسط في الكويت للمعاملات القائمة على الهاتف. وعلى الرغم من ذلك، فقد سجل مزودو خدمة الإنترنت أعلى درجة عند إجراء المعاملة الأخيرة عبر الإنترنت مقارنة بالتفاعلات/ الزيارات، والتي بلغت 74.4 نقطة. وتعليقاً على هذه النتائج، قالت فاتن أبوغزالة، رئيسة "سيرفس هيرو": "العملاء لا يقبلون في الكويت بأقل من أعلى مستويات التميز في الخدمة من مؤسسات التجزئة ومقدمي الخدمات والشركات، والذين يعجزون في كثير من الأحيان في تلبية توقعاتهم. من خلال مؤشرنا الخاص برضا العملاء، نحن نوفر للمستهلكين منصة مميزة للتعبير عن آرائهم، وبالتالي مساعدة الشركات على تحسين تجارب المستخدمين لديهم، بما يتماشى مع معايير الخدمة الثمانية التي نعتمدها لتحسين درجة ولاء العملاء، وزيادة نمو الأعمال والأداء المالي وزيادة مساهمتهم في اقتصاد الدولة". وأضافت أبوغزالة: "أظهر قطاع المقاهي مستوى مستمرا من الأداء، وإذا استمر في تقديم خدمات عالية الجودة، والتي تقوم بتنفيذها فرق عمل مضيافة بشكل سريع، فضلاً عن التعامل مع الشكاوى بفعالية، فسيستمر هذا القطاع الحيوي في قيادة القطاعات الأخرى وتمهيد الطريق للتوسع السريع في المقاهي المحلية في الكويت، إلى جانب انتشار تطبيقات طلب القهوة والمنتجات عبر الإنترنت. وعلى النقيض من ذلك، يحتاج مزودو خدمات الإنترنت إلى تدريب موظفيهم على معالجة الشكاوى بشكل أكثر فعالية، وتحسين سرعة القيام بذلك بطريقة تلبي توقعات رضا عملائهم". وذكرت "قد يؤدي إهمال هذه الجوانب بشكل مستمر إلى العزوف عن التعامل مع العلامات التجارية لمقدمي خدمات الإنترنت التقليديين من الذين لا ينتمون إلى شركات تشغيل الهاتف المحمول، وهو توجه بدأنا نشهده بالفعل". ويتم قياس كل قطاع مقابل ثمانية معايير للخدمة وهي: الثقة بالمنتج، والسرعة، وجودة المنتج، سلوك الموظفين، والسعر مقابل القيمة، والموقع، ومركز الاتصال، والموقع الإلكتروني. ويجري تقييم هذه المعايير على أساس ما قبل تجربة العميل وما بعدها، بهدف معرفة الفرق بين توقعات العميل للخدمة التي يتلقاها ومستوى الرضا الفعلي عن الخدمة المقدمة إليه.