مي مأمون | كرمت شركة سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط، والذي يتّخذ من الكويت مقراً له، أفضل الشركات أداءً في كلٍ من الكويت والإمارات العربية المتحدة، خلال حفل توزيع الجوائز السنوي لقياس رضا العملاء 2017، الذي أُقيم في 19 فبراير 2018 بفندق سيمفوني ستايل بالكويت. وشمل الفائزون بجائزة سيرفس هيرو لأفضل خدمة عملاء على مستوى الكويت كلاً من بنك بوبيان في المركز الأول، والقطرية للطيران في المركز الثاني، وميس الغانم في المركز الثالث. وتم تحديد الشركات الفائزة بعد تطبيق بروتوكول لتوثيق البيانات من إجمالي 24024 تقييماً جُمعت عبر الإنترنت، حيث تم اعتماد نحو 19356 استبياناً بعد عملية التدقيق من صحة البيانات. وتعليقاً على حفل توزيع الجوائز، قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: «نكرم اليوم أفضل الشركات أداءً لنجاحها في فهم احتياجات العملاء، والأهم من ذلك لقدرتها على تجسيد ذلك الفهم، من خلال تقديمها خدمات مميزة تهتم بالعملاء. وأود أن أهنئ كل فائزٍ من الفائزين الثلاثة على مستوى الدولتين، وكل مرشحٍ من المرشحين المشاركين في تقييم هذا العام. وبفضل عزمكم على الريادة في مجال تقديم الخدمات، وعملكم الدؤوب لفهم احتياجات عملائكم، أصبح العملاء يشعرون بأن صوتهم بات مسموعاً ويتمتع بأهميةٍ كبيرة، ويمكنه إحداث فرقٍ في جودة الخدمات. وأعتقد جازمةً أنه بصفتنا أحد مزودي الخدمة، وأحد المستهلكين، يتمثل دورنا في إرساء معايير جودة الخدمة، التي نحث الشركات على توفيرها وتلقيها في المقابل». وأضافت أبو غزالة: «طرحنا مؤشر رضا العملاء للمرة الأولى في عام 2010، ليكون معياراً يتسم بالحيادية والمصداقية لقياس تميز الخدمات، الذي يعتمد على التقييمات من عملاء الشركات، وسعياً منا لتقديم المزيد من الدعم للشركات، أطلقنا المعيار الثاني لدينا، وهو مؤشر ثقافة التميز، الذي يعتمد على تقييم الموظفين داخل الشركة. ويهدف هذا المؤشر إلى مساعدتكم في معرفة مدى جاهزية وتنظيم هذه الثقافة داخل الشركة لتحقيق التميز. ويكمل المؤشران بعضهما بعضاً، وعند تطبيقهما في الوقت ذاته وبالطريقة الصحيحة، يساهمان في توجيه تركيزكم بهدف ضمان تنفيذ استراتيجية أعمالكم بنجاح، والتمكن في نهاية المطاف من تحقيق التميز فيما تقدمونه من خدمات». وتميزت فعاليات حفل توزيع الجوائز هذا العام بعقد حلقة نقاش ثقافة التميز، وبالاخص تناولت العناصر المهمة التي تساهم بصورة رئيسية في نجاح أي مؤسسة. وتشمل هذه العناصر بصورة رئيسية كلاً من الريادة وموارد الشركة والموظفين والمكافآت والعمليات والإجراءات وقياس الأداء. وانعقدت حلقة النقاش برئاسة فاتن أبو غزالة، وكان من بين الحضور كل من عادل الماجد، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لبنك بوبيان، ومنى دباح، مديرة إدارة خدمة العملاء في مجموعة الشايع، ورافاييلا بيانشي، رئيسة قسم تجربة العملاء في شركة الاتصالات «دو»، التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة. وأتاحت حلقة النقاش للممثلين عن كل شركة فرصة مشاركة تجاربهم وأفضل الممارسات لديهم حول تلك المجالات، في سبيل تسليط الضوء على أهميتها وعلاقتها المباشرة بتحقيق تميز الخدمة. وبدأت حلقة النقاش بكلمة عادل الماجد، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لبنك بوبيان. ويُذكر أن بنك بوبيان فاز ثماني مرات، إلى جانب مستشفى رويال حياة ومقهى كاريبو، ويُعد فوزه المتكرر على مستوى الكويت دليلاً على التزامه كعلامة تجارية في تقديم خدمة مميزة. وفي سياق تشديده على أهمية تميز الخدمة، قال عادل الماجد: «في سوق تنافسية كهذه، من الواجب علينا أن نسعى الى تحسين أدائنا بمساعدة أدوات البحث والتقييم. وبفضل تطبيق تلك الأدوات وفهم النتائج والمؤشرات فهماً صحيحاً، يمكننا الوصول إلى تصورٍ واضحٍ لتوقعات عملائنا واحتياجاتهم. ويتيح ذلك لنا أولاً وقبل كل شيء إدارة توقعات العملاء، وتلبية احتياجاتهم بمستوى مثالي، من خلال اعتماد استراتيجية مدروسة والنجاح في تطبيقها». الفائزون من جانبها، شددت منى دباح، مديرة إدارة خدمة العملاء في مجموعة الشايع، خلال حلقة النقاش على أهمية عنصر الموظفين في تميز الخدمة. إذ علقت قائلةً: «بصفتي موظفة أعمل لدى شركة عالمية لعلامات الامتياز والبيع بالتجزئة وتدير أكثر من 80 علامة تجارية، أؤكد على أهمية التفاعل مع «موظفي» شركتنا، والعمل على تكوين فهم موحدٍ حول جودة الخدمة في أوساط آلاف الموظفين. إذ ان مفهوم تميز الخدمة يمثل ثقافة وطريقة وعملية تتم على المدى البعيد. ولا بد أنها الطريقة الوحيدة لدى الشركة لمعرفة طريقة تشغيلها وتسيير شؤونها، وهذا ما يجعلها جزءاً من النظام اليومي سواء كانت من خلال رأي أو موقف أو تقرير يومي أو معايير التشغيل أو غير ذلك».