يوضح مؤلف الكتاب الدكتور خالد بن فيصل الفرم، في كتابه؛ أن منصة تويتر باتت أداة قوية ومؤثّرة للتغيير الاجتماعي، فالمعلومات والجدالات التي تتم عبر تويتر وغيرها من الشبكات الاجتماعية لا يمكن النظر إليها باعتبارها جدالات فردية أو حتى جماعية فقط، كما لا يمكن النظر إليها فقط باعتبارها ثورة اتصالية جديدة، إنما هي في الواقع جدالات نامية تتشكَّل عبر الزمن لتشكِّل خطاباً مستقراً داخل المجتمعات، ويقوم هذا الخطاب بدور رئيس في عمليات التغيير الاجتماعي. ويرى المؤلف أن التغير الكبير الذي أحدثته ظاهرة تويتر في الرأي العام العربي، يشير لتحول مكونات الرأي العام من الخضوع لسيطرة المؤسسات الإعلامية الجماهيرية إلى مزيج إخباري يعد تويتر أحد عناصره الرئيسة. ويبين الدكتور خالد الفرم أن حالة تويتر تمثِّل بوضوح حالة فريدة من التحول على سياق الرأي العام، الأمر الذي جعل فكرة الرأي العام والقدرة على قياس توجهاته أو توجيهه مسألة مضللة، وصارت تفاعلات المستخدمين عبر تويتر تنذر أو تبشِّر بحالة جديدة من التطبيق المختلف للتعامل مع الأخبار والمعلومات. الاستخدامات الحكومية لتويتر يوضح الكتاب أن وجود المؤسسات الحكومية على منصة تويتر يتطلب مراجعة شاملة، موضحاً أن الأمر يتطلب في هذا السياق عدة اعتبارات مهمة، فوجود المؤسسات الحكومية على شبكة تويتر حالياً، لا يغيّر من واقع المعادلة التأثيرية لتويتر تقريباً، فالجمهور لا ينتظر لوجود المؤسسة الحكومية الظاهري فقط، بل يريد تفاعلاً نشطاً وحقيقياً ينعكس عليه، مع أهمية وجود إستراتيجية حقيقية وفعَّالة، لجهة الخطاب والمحتوى ليعبر عن اقتناع حكومي ومؤسسي بأن قناة الاتصال المفتوحة عبر تويتر مؤثّرة لدى الجمهور، وتحمل مواصفات خاصة، وتوظيف تويتر كأداة لإيضاح السياسات ومنصة لإدارة الأزمات وشاشة لإدارة المخاطر المتوقعة والمحتملة عبر القياسات والتعامل مع المخاطر وتهيئة الجماهير بالإرشادات اللازمة ويوضح الدكتور الفرم في كتابه أن سبل التحكم في تويتر لا تتأتى عبر إستراتيجيات الحجب والمنع التي تم تجريبها في العديد من الدول، بل التوظيف والاحتواء ودعم الشفافية المؤسسية، وتوظيف تويتر كمنصة رافعة لدعم التغيير الاجتماعي والتحول المؤسسي، مبيناً أن الاستقطابات الفكرية عبر تويتر تبيِّن أن الأفراد ينسجمون مع مشابهيهم وأنهم يقومون بتكرار ذات الألفاظ والحجج والبراهين والاستشهادات والدلائل على نحو واسع، قياس المزاج العام عبر تويتر: ويوضح الكتاب أن عمليات قياس المزاج العام عبر تويتر عملية معقدة، وأحياناً تكون مضللة، إذ لم يتم ضبطها عبر تكوين مجموعة من الاعتبارات والإجراءات والمراحل، ويمكن لبعض الأدوات الموجودة بالفعل قياس الرأي العام كذلك دون التوقف فقط عند حدود قياس المزاج العام، مبيناً أنه يمكن الاعتماد على الأدوات التقنية المتعلّقة بقياس المزاج العام ولكن هذا الأمر يتعلّق بعنصرين في غاية الأهمية هما تحديث مجموعة المفردات والألفاظ وتعريب الأدوات وهذا الأمر على وجه الخصوص يتطلب الكثير من العمل سواء عبر بناء أدوات قياس جديدة مخصصة لجهات محددة في المملكة الإستراتيجيات الناجعة في توظيف تويتر نحو دعم التغيير الإيجابي للرأي اعام. ويرى المؤلف أن المفهوم الإيجابي والسلبي على تويتر، قضية نسبية تتوقف على ماهية الجهة، وأن الإستراتيجية الناجعة في توظيف تويتر إيجاباً لدعم ومساندة الخدمات التي تقدّمها المؤسسات للجمهور يتم ذلك من خلال السيطرة على التدفق المعلوماتي من خلال صنع المعلومات وإتاحتها وتطبيق إستراتيجيات الاتصال المتكاملة، إذ لا يمكن بأي حال العمل على نحو يقوم على فصل تويتر بذاتها كشبكة اجتماعية عن غيرها من وسائل الاتصال عبر الإنترنت أو عبر الوسائط التقليدية كالصحافة والراديو والتليفزيون والاتصال الشخصي، وعليه فإن تبني إستراتيجية اتصالية تقوم على التكامل بين وسائط الإعلام ضمن أجندة ديناميكية قابلة للتغيير ويوضح الدكتور خالد الفرم في كتابه (منصة تويتر والرأي العام) أهمية بناء رؤية وطنية لمقاربة شبكة تويتر، تقوم على عنصرين رئيسين هما التكاملية والحوكمة، فالتكاملية تقوم على بناء سياسات وإستراتيجيات وخطط وأهداف وقياسات وبحوث تتم بين مجموعة من المؤسسات العامة والحكومية بما يمكن أن يشكِّل إستراتيجية موحّدة تنبثق عنها خطط عمل غير متناقضة تقوم على التفاعل الديناميكي فيما بينها على نحو يتسم بالمركزية في وضع الإستراتيجية واللا مركزية في تنفيذها، مبيناً أنه لم يعد مقبولاً من المؤسسات الخدمية أن يتم التعامل مع تويتر عبر أساليب واجتهادات، والاستقرار على نموذج وظيفي مستقر بدءًا من القياس وحتى الخطاب والتعامل اليومي مع الجمهور ويرى الدكتور الفرم أن المؤسسات الحكومية المختلفة تقوم بعمل خدمي ولكنه له بعد سياسي كذلك في العلاقة مع المواطن، لذلك ينبغي أن ترتبط سياسات التعامل مع تويتر بالسياسات العامة للدولة المبنية على الخدمات الكبرى المتعدِّدة والمتنوِّعة التي تقدّمها الحكومة للجمهور وتطوير الاتصال والتفاعل مع الجمهور بما يعزِّز قيم المواطنة والانتماء.