دبي:حمدي سعد في ظل استمرار أزمة «فيروس كوفيد-19»، تبذل المؤسسات في مختلف أنحاء العالم جهوداً كبيرة لحماية موظفيها وفقاً لقرارات الحكومات للإجراءات الاحترازية والوقائية للحد من انتشار الفيروس مع الحفاظ على استمرارية الأعمال في الوقت نفسه.وقالت جيزيل بو غانم، مدير مبيعات حلول مراكز التواصل - الشرق الأوسط وتركيا وإفريقيا في أفايا ل «الخليج»: كشفت المقابلات مع بعض الشركات التي تطبق العمل عن بُعد لموظفيها على نطاق واسع عن عدد من التوصيات التي يمكن الاستنارة بها لنجاح تجربة العمل عن بُعد والتي تركزت على 5 ممارسات. ومن المتوقع وفقاً لتقرير شركة «جارتنر» لأبحاث السوق فإن أقل من ثلث الموظفين سيختارون العمل من المكتب بحلول العام 2023، لذا فإن الاستثمارات والسياسات والإجراءات التي تقوم بها المؤسسات حالياً لتطبيق نظام العمل عن بُعد تحقق فائدة كبيرة للموظفين والأعمال على المديين القريب والبعيد.ونصحت بوغانم باتخاذ 5 إجراءات، من شأنها المساعدة في إنجاح تجربة العمل عن بعد في المؤسسات على اختلاف أحجامها، مشيرة إلى أن نموذج العمل عن بُعد قد أثبت دوره المهم في استمرارية الأعمال خلال الإجراءات الوقائية لاحتواء فيروس كوفيد-19، كما سيساهم في تحويل وتحسين سبل عمل المؤسسات على المدى الطويل. 1 الموظفون المؤهلون يجب الحرص على اختيار الموظفين المؤهلين للعمل عن بُعد، وتعتبر الشخصية هي عامل واحد فقط من عوامل اختيار الموظف المناسب، حيث يجب الأخذ في الاعتبار أن معظم الموظفين عن بعد يمكنهم الوصول لبيانات العملاء الحساسة مثل المعلومات المالية أو الصحية. 2 سهولة التواصل يحتاج العاملون عن بُعد إلى الحصول على الدعم من المتخصصين كما هو الحال في العمل من المكتب، لذا هناك أهمية كبيرة لتوفير تقنية «مشارك» المألوفة لمستخدمي الرسائل الفورية، والتي تظهر قائمة من الأسماء مصحوبة بأيقونة تشير إلى قيام الشخص بتسجيل الدخول، وعند تطبيق هذه الخاصية يتمكن الموظفون من الوصول للمتخصصين كما هو العمل من المكتب. 3 توثيق الإجراءات يجب اعتماد قواعد مكتوبة موحدة ومحددة لعمل الموظفين عن بُعد تشمل تطبيق جميع السياسات المعمول بها في المؤسسة لجميع الموظفين خلال عملهم عن بُعد، ويجب على المديرين مراجعة السياسات والإجراءات مع كل موظف بمن في ذلك موظفو مركز التواصل، مع التركيز على المهام الوظيفية، الأهداف التنظيمية والإدارية، تجارب العملاء وأداء الموظفين في العمل كما يجب تعزيز سياسات وممارسات حماية المعلومات والخصوصية للعملاء بالنسبة لجميع الموظفين العاملين عن بُعد حتى لو كان لفترة مؤقتة، ويشكل ذلك أهمية كبيرة وخاصة للموظفين في التواصل ودعم العملاء. 4 توفير متطلبات العمل يلعب توفير الأجهزة والبرامج وتقنيات التواصل المتطورة دوراً حيوياً في نجاح عمل الموظفين عن بُعد، مثل الهاتف الثابت أو جهاز الكمبيوتر، وبالنسبة للبرامج، يحتاج العمل عن بٌعد إلى تطبيقات التواصل كما العمل من المكتب لذلك يجب اختيار التقنيات اللازمة لتحقيق هذا التعاون بسلاسة وفعالية.ويعتبر توفير وسائل التواصل أمراً أساسياً ولكنه يرتبط بتكاليف كبيرة ومستمرة لإجراء المكالمات عبر الهاتف الثابت أو المتحرك، ومن الممكن معالجة هذه التكاليف من خلال استخدام «الصوت عبر بروتوكول الإنترنت- VoIP»، ولكن يجب الأخذ في الاعتبار أن هذه الحلول قد تتطلب توفير إما أنظمة «الاتصالات الهاتفية عبر شبكة الانترنت- SIP» أو «الشبكة الخاصة الافتراضية- VPN» وفقاً للقواعد والأنظمة المطبقة في كل دولة. 5 المتابعة والإدارة يجب على العاملين عن بُعد تحقيق أهداف الإنتاجية المطلوبة للعمل من المكتب مثل أوقات تسجيل الدخول لبدء العمل، كما يجب إشراك هؤلاء الموظفين في الاجتماعات والمستجدات في العمل بجانب استمرار التدريب والتوجيه ودعم وتعزيز أفضل أداء.